CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 主管的角色直接影響聯(lián)絡(luò)中心座席的體驗。主管可用的工具會影響他們履行職責(zé)的方式。
高性能座席監(jiān)管工具應(yīng)該能夠通過讓監(jiān)管者直觀地組織指標以供快速參考并在混合工作條件下發(fā)揮作用，從而為監(jiān)管者提供支持。Odigo的 Aurore Carrié解釋了這一切。
我們知道座席是重要的、技術(shù)嫻熟的人，即使在具有同理心和軟技能的具有挑戰(zhàn)性的情況下，他們也能提供客戶滿意度。
座席體驗 (AX) 最近已提升到與客戶體驗 (CX) 相同的水平，這是衡量品牌績效的關(guān)鍵指標。主管如何確保聯(lián)絡(luò)中心對雙方都正確？
主管需要充當(dāng)座席和最高管理層之間的中介，他們的任務(wù)是執(zhí)行品牌的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，同時指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)座席發(fā)展技能并成為品牌大使。
由于工作的新現(xiàn)實，座席監(jiān)管也必須遠程進行，至少部分進行。由于每個聯(lián)絡(luò)中心都不同，因此每個主管都有不同的需求。需要一種靈活、直觀和適應(yīng)性強的方法來響應(yīng)不斷變化的指標并更有效地管理聯(lián)絡(luò)中心。
好消息是，最新技術(shù)可以幫助主管做出快速決策、開發(fā)座席并提高聯(lián)絡(luò)中心績效，同時避免主管在日常運營中犯的一些更常見的錯誤。
了解座席監(jiān)管的正確級別
無論是在聯(lián)絡(luò)中心還是遠程工作，團隊中的每個座席不僅要知道目標是什么以及如何衡量目標，還要知道如何改進，這一點很重要。 Call Center Helper 雜志談到了顯著提高績效的 6 個關(guān)鍵步驟。
清單中包括一組平衡的 KPIs、設(shè)定正確的目標并引入有趣的元素。這一切都需要由忙碌的主管協(xié)調(diào)和交付。
在高呼叫量的情況下，成績不佳的人很容易錯過積極的培訓(xùn)互動以及實現(xiàn)目標的壓力，而高績效者的成就可能會被擱置一旁。
這一切都與有效座席監(jiān)管的想法有關(guān)。您的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案提供的監(jiān)管范圍應(yīng)允許主管與座席表現(xiàn)溝通的內(nèi)容保持聯(lián)系。
例如，如果儀表板顯示在一個項目上具有高可用性時間的座席，它允許主管將他們重新部署到另一個更需要他們的項目。
找到正確的指標
每個主管、聯(lián)絡(luò)中心和品牌都有自己獨特的需求，因此需要跟蹤特定的指標。正如不要為了自己的利益而追逐指標很重要一樣，組織不良的數(shù)據(jù)顯示可能會導(dǎo)致草率地讀取該數(shù)據(jù)并在座席部署方面做出錯誤的決定。
在這樣的關(guān)鍵時刻，座席監(jiān)管會受到影響，并可能導(dǎo)致績效不佳以及聯(lián)絡(luò)中心不良做法的延續(xù)。
高性能儀表板允許主管可視化他們的座席監(jiān)管策略。他們不僅跟蹤與手頭項目相關(guān)的每個指標，還創(chuàng)建一個自定義工作區(qū)，提供數(shù)據(jù)的準確圖形表示，例如流量概覽或 KPIs。
每個相關(guān)指標都可以分配給自己的小部件，然后可以按照主管認為合適的方式進行排列。除了這種增強的可見性之外，儀表板還具有一系列重新定義決策的功能。
新的監(jiān)管技術(shù)是主動的，這有助于充分利用數(shù)據(jù)
對于有效的座席監(jiān)管，現(xiàn)代CCaaS解決方案需要一種用戶體驗，使主管能夠以對他們來說最方便的方式組織信息。
座席活動以及分布圖和時間表等指標可讓您在任何時間點全面了解聯(lián)絡(luò)中心的運營情況。
最重要的是，座席監(jiān)管技術(shù)具有多種主動決策支持功能，例如警報和建議，可促進實時決策。
例如，如果主管為特定指標設(shè)置警報，那么如果指標接近預(yù)定義閾值，他們將收到通知，從而使他們能夠快速響應(yīng)。此外，智能自動化將處理主管必須參與的某些流程。
在主管下工作的聯(lián)絡(luò)中心座席也將從中受益。由于信息以可視方式呈現(xiàn)并且易于掌握，因此主管可以使用它來幫助向座席說明有針對性的改進領(lǐng)域，并相應(yīng)地建議或激勵他們。
遠程工作帶來了自身的挑戰(zhàn)。幸運的是，新的座席監(jiān)管技術(shù)可作為勞動力管理工具，無論座席在哪里工作，都可以根據(jù)需要幫助調(diào)整 CX 策略和座席工作量。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.odigo.com/en-gb/blog-and-resources/blog/using-state-of-the-art-agent-supervision-technologies-to-improve-contact-centre-results/
