【Genesys博客】如何通過大規(guī)模創(chuàng)建同理心提高聯(lián)絡(luò)中心KPI？

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:最近很多公司都在談?wù)撏硇摹．?dāng)然，過去幾年對我們所有人來說都是一個(gè)挑戰(zhàn)--表現(xiàn)出彼此更多的理解似乎是合適的。雖然一些批評(píng)者說這種關(guān)于同理心的討論只是“敏感、感覺”的信息，都是更大定位運(yùn)動(dòng)的一部分，但我不同意。對同理心的關(guān)注具有良好的商業(yè)意義。而且，作為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，同理心框架可以對我們的聯(lián)絡(luò)中心KPI產(chǎn)生積極影響。

　　為了將同理心應(yīng)用于實(shí)際的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，讓我們將其分解為一些可操作的組件。如果我向你表達(dá)同理心，我會(huì)做一些關(guān)鍵的事情。首先，我會(huì)傾聽--我會(huì)盡可能多地收集關(guān)于你是誰、你去過哪里以及現(xiàn)在發(fā)生在你身上的信息。然后我會(huì)將這些信息轉(zhuǎn)化為理解并預(yù)測正確的方式來回應(yīng)你。我將采取行動(dòng)并做出回應(yīng)。而且，如果我真的做得很好，我將評(píng)估這種互動(dòng)的成功和結(jié)果并從中學(xué)習(xí)。這些行動(dòng)構(gòu)成了移情框架或支柱。

　　大規(guī)模同理心的編排

　　在此基礎(chǔ)上，讓我們看看公司如何在聯(lián)絡(luò)中心大規(guī)模提供這種體驗(yàn)。他們將使用數(shù)據(jù)來傾聽整個(gè)企業(yè)的聲音；人工智能(AI)技術(shù)將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對參與方式和時(shí)間的理解和預(yù)測。然后，公司可以通過互動(dòng)渠道（包括呼入和呼出）采取行動(dòng)和參與。最后，他們將捕捉結(jié)果并返回AI以不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。

　　這種同理心框架聽起來很簡單，但將這一愿景結(jié)合在一起存在挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)、技術(shù)和組織中現(xiàn)有的孤島讓這感覺像是一項(xiàng)超出我們能力、時(shí)間表或預(yù)算的不可逾越的壯舉。但是有一條通向大規(guī)模同理心的途徑，它以編排為中心。根據(jù)Merriam-Webster的說法，編排意味著：“安排或組合以達(dá)到預(yù)期或最大的效果。”這就是我們所需要的--一種將孤島安排、組合和統(tǒng)一成大規(guī)模移情編排的方法。

　　通過利用身份和事件數(shù)據(jù)，我們可以傾聽與我們互動(dòng)的個(gè)人的聲音，并了解他們在旅途中的位置。我們使用人工智能技術(shù)來了解他們的意圖、感受和需求。然后，我們可以預(yù)測體驗(yàn)中的人并將其與正確的資源聯(lián)系起來，無論是內(nèi)容、自助服務(wù)應(yīng)用程序還是人力資源。通常，正確的資源是成本最低的選擇。關(guān)鍵是要使用同理心支柱并精心安排引導(dǎo)每個(gè)人第一次就得到正確答案的體驗(yàn)。

　　改變聯(lián)絡(luò)中心作為成本中心的看法

　　那么，體驗(yàn)編排如何推動(dòng)真正的業(yè)務(wù)成果和價(jià)值呢？讓我們考慮客戶交互，以及聯(lián)絡(luò)中心的傳統(tǒng)認(rèn)知和角色。許多公司將聯(lián)絡(luò)中心視為成本中心--開展業(yè)務(wù)的必要費(fèi)用。但是，當(dāng)我們看到大規(guī)模協(xié)調(diào)同理心的商業(yè)利益時(shí)，我們可以改變這種看法和角色。

　　下圖概述了傳統(tǒng)的六分鐘聯(lián)絡(luò)中心交互。

　　在這個(gè)傳統(tǒng)模型中，我們識(shí)別并驗(yàn)證用戶是誰。然后我們花時(shí)間發(fā)現(xiàn)如何幫助用戶。最后，我們給出答案。這里有一些價(jià)值，但感覺就像成本和費(fèi)用的最低限度。

　　現(xiàn)在，讓我們通過精心安排的、移情的體驗(yàn)來看看同樣的六分鐘時(shí)間和在聯(lián)絡(luò)中心的工作。我們可以將互動(dòng)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，從而將聯(lián)絡(luò)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槠放拼笫怪行摹?/div>

　　這種互動(dòng)成為做更多事情的機(jī)會(huì)。由于精心安排的上下文，聯(lián)絡(luò)中心座席從一個(gè)理解的地方進(jìn)入對話，并通過名字向客戶打招呼。座席可以驗(yàn)證客戶的旅程和交互意圖。這不僅降低了與獲取信息相關(guān)的運(yùn)營成本，還增加了提高客戶滿意度的個(gè)性化水平。然后，在工具和知識(shí)編排的幫助下，座席可以快速有效地提供答案。

　　因?yàn)槲覀円呀?jīng)快速回答了客戶的問題，所以我們有時(shí)間做些別的事情--一些新的東西。座席可以加強(qiáng)與客戶的公司關(guān)系和品牌價(jià)值。他們可以確保客戶利用他們擁有的所有產(chǎn)品和服務(wù)，并推薦其他功能和產(chǎn)品。這種以價(jià)值為中心的對話提高了客戶保留率并擴(kuò)大了公司的錢包份額。

　　這也打擊了聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)經(jīng)常未被充分利用的組件：交互記錄和分析。客戶的真實(shí)聲音出現(xiàn)在您聯(lián)絡(luò)中心每天發(fā)生的數(shù)千次對話中。有巨大的機(jī)會(huì)來收集這些數(shù)據(jù)--并將其用于產(chǎn)品和品牌規(guī)劃、分析和開發(fā)。

　　當(dāng)我們思考如何使用技術(shù)來利用同理心的框架來傾聽、理解和預(yù)測、行動(dòng)和學(xué)習(xí)時(shí)，很明顯這是一個(gè)令人難以置信的商機(jī)。我們只需要統(tǒng)一數(shù)據(jù)、技術(shù)和組織中的孤島，以大規(guī)模協(xié)調(diào)同理心--并為我們的客戶和員工轉(zhuǎn)變體驗(yàn)。

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　　作者：CharlieGodfrey

　　原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/how-creating-empathy-at-scale-improves-contact-center-KPI

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