實(shí)時數(shù)據(jù)是現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心成功的助推器。從聯(lián)絡(luò)中心的一線座席，到專注于后臺指標(biāo)的高管，通過實(shí)時監(jiān)測在第一時間了解事情發(fā)展動態(tài)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供所需的信息來優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

　　聯(lián)絡(luò)中心座席的首要任務(wù)是確保日常工作順利進(jìn)行。與公司經(jīng)理或其他高管不同的是，座席不太關(guān)注數(shù)據(jù)本身，他們更關(guān)心管理人員如何使用這些數(shù)據(jù)。實(shí)時監(jiān)測影響著座席每天工作所處的環(huán)境。

　　座席績效評估不能靠猜測。實(shí)時監(jiān)測可以幫助企業(yè)即時評估座席績效，然后針對座席處理交互時的表現(xiàn)給予反饋。如果座席對客戶的問題處理得當(dāng)，您可以對他們的工作給予肯定。如果座席遇到了困難，您可以為其提供所需的信息和指導(dǎo)，以便更好地為客戶服務(wù)。這樣既輔導(dǎo)了座席，又能避免座席在處理客戶交互時感到不知所措。

　　把座席變成專家。忙碌的一天結(jié)束時，我們都希望從工作當(dāng)中獲得滿足感。實(shí)時監(jiān)測能夠讓企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)座席的知識或技能不足，并幫助他們迅速彌補(bǔ)。這可以使座席隨時準(zhǔn)備好提供自信的客戶服務(wù)。發(fā)現(xiàn)好幾名座席在為同一個問題而糾結(jié)這時候提供員工培訓(xùn)將會有所幫助。

　　挽救交互危機(jī)。有時事情可能會朝著意想不到的方向發(fā)展。客戶可能會提出各種奇奇怪怪的問題，或者在忙碌了一周之后感到心情沮喪。在這些情況下，實(shí)時監(jiān)測能助您挽救局面。通過及早發(fā)現(xiàn)可能會引發(fā)客戶惱怒的情景，企業(yè)可以立即介入并解決問題。在問題升級之前就將問題解決能夠挽救客戶關(guān)系。企業(yè)還可以以此為契機(jī)，為座席提供指導(dǎo)，提升員工滿意度。

　　實(shí)時數(shù)據(jù)監(jiān)測能夠?yàn)槁?lián)絡(luò)中心的管理人員提供任何給定時間范圍內(nèi)的整體視圖。這些信息能幫您管理隊(duì)列和渠道，并更好地協(xié)調(diào)有限的資源，消除所有的不確定性。

　　減輕人員配置負(fù)擔(dān)。人員配置是許多聯(lián)絡(luò)中心都面臨的一大難題。管理人員需要應(yīng)對座席流動率居高不下、話務(wù)量驟增驟減等各種問題。人手不足會影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。實(shí)時數(shù)據(jù)監(jiān)測能夠?yàn)槠髽I(yè)設(shè)置一個基準(zhǔn)，以便合理地配置人員。此外，一致的日程安排還能使座席的工作更輕松，從而減少人員流失。

　　找出員工需要改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)時分析收集的數(shù)據(jù)幫助座席改進(jìn)工作中的不足，利用這些信息主動為座席提供培訓(xùn)和繼續(xù)教育。如果發(fā)現(xiàn)多名座席對某個問題或任務(wù)有疑問，企業(yè)可以為其提供所需的信息，以幫助座席彌補(bǔ)不足。

　　小貼士：將培訓(xùn)內(nèi)容錄制下來，建立培訓(xùn)資源庫。下次如果有新員工遇到同樣的問題，資源庫就可以為企業(yè)節(jié)省大量的培訓(xùn)時間。

　　提高生產(chǎn)率。雖然培育積極的職場文化是管理層的一項(xiàng)重要工作，但企業(yè)仍然需要實(shí)現(xiàn)特定的KPI和服務(wù)水平協(xié)議。實(shí)時數(shù)據(jù)監(jiān)測可以使企業(yè)隨時跟蹤員工的工作進(jìn)展情況。

　　監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)等待時間、通話時長和通話解決率。找出影響座席工作效率的原因，以及表現(xiàn)最好的座席，然后找出他們的與眾不同之處。和座席一起找出拖慢工作效率的原因，并幫助他們解決這些問題，從而縮短交互處理時間。

　　聯(lián)絡(luò)中心的問題會影響整個企業(yè)的效益。如果客戶滿意度過低，企業(yè)的盈利和聲譽(yù)就會受到威脅。

　　降低座席流失率。聯(lián)絡(luò)中心的人員流失是一個重大問題，人手不足會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。如果座席感到不知所措、勞累過度或者自己的價值被低估，他們就會離開所在的企業(yè)。使用實(shí)時數(shù)據(jù)監(jiān)測，企業(yè)就可以找出座席離職的原因并采取應(yīng)對的辦法。此外，隨著時間的推移，積累的數(shù)據(jù)就會描繪出理想座席的概況。將最優(yōu)秀的座席的特征集合起來，就能繪制出最佳座席畫像，用于今后的員工招聘。

　　提升客戶滿意度。聯(lián)絡(luò)中心的座席就是企業(yè)的代言人。當(dāng)客戶打電話、聊天或發(fā)郵件向企業(yè)咨詢問題時，他們希望迅速得到有效回復(fù)。如果企業(yè)不能做到這點(diǎn)，他們就會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。

　　Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。通過Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測性和超個性化的體驗(yàn)，從而在任何渠道的每一個營銷、銷售和服務(wù)時刻加深與客戶的聯(lián)系，同時提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過將后臺技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度。了解更多信息，請?jiān)L問 http://www.genesys.com/cn

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