當(dāng)你授權(quán)客戶以雙贏的方式實(shí)現(xiàn)他們目標(biāo)的時(shí)候，創(chuàng)造了客戶體驗(yàn)的價(jià)值。

　　客戶體驗(yàn)的價(jià)值創(chuàng)造可以發(fā)生在整個(gè)客戶生命周期中的任何階段，在整個(gè)客戶生命周期中為你的整個(gè)客戶群體創(chuàng)造共同價(jià)值，跨越客戶與你的企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和從屬關(guān)系的整個(gè)交易。相對(duì)于他們的選擇，相對(duì)于他們所承受的所有成本，相對(duì)于他們所追求的結(jié)果，這是客戶所看到的價(jià)值。

　　價(jià)值是其中一個(gè)不明確的詞，但它是一個(gè)極其重要的詞。價(jià)值可能意味著價(jià)格和其他收益，如付出的價(jià)格，折扣價(jià)格，相對(duì)于替代的收益，重要性，稀有和珍貴，股權(quán)收益，財(cái)富的建立等等。

　　我們傾向于認(rèn)為正規(guī)地管理客戶體驗(yàn)是非常重要的。我們希望看到領(lǐng)導(dǎo)者與落后者在客戶體驗(yàn)管理方面所獲得優(yōu)越價(jià)值的研究。我們涉足計(jì)算客戶的終身價(jià)值（客戶的累積盈利能力）。我們理所當(dāng)然地認(rèn)為“企業(yè)的存在是為了給股東創(chuàng)造價(jià)值”。

　　為了最大限度地提升股東價(jià)值，我們必須關(guān)注客戶關(guān)于客戶體驗(yàn)價(jià)值的觀點(diǎn)。為什么客戶體驗(yàn)價(jià)值是股東價(jià)值的先導(dǎo)？因?yàn)殄X是在客戶的口袋里。基于他們對(duì)整體價(jià)值的看法：他們購買、重復(fù)購買、傳播正面的口碑，擴(kuò)大你在他們預(yù)算中的份額，并給你進(jìn)行有效的投入，所有這一切可以讓你的企業(yè)取得更大的成功。這是股東價(jià)值最大化的必由之路。專注于客戶體驗(yàn)價(jià)值，把馬安置在馬車之前：馬車是股東價(jià)值，而馬是客戶的消費(fèi)，馬會(huì)受到他們所體驗(yàn)到的價(jià)值的刺激。

　　客戶體驗(yàn)價(jià)值是指一個(gè)客戶與一個(gè)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)來往的正面程度。

　　以下是創(chuàng)造客戶體驗(yàn)價(jià)值的4個(gè)先決條件：

　　顧客體驗(yàn)價(jià)值系數(shù)是一種對(duì)顧客體驗(yàn)價(jià)值的有益思考。這是一個(gè)比率，分子包括產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值，以及想象力和個(gè)人價(jià)值。我們可能經(jīng)常忽略或不知道分母中的一些成本維度：金錢…加上時(shí)間、精力和心理成本（即擔(dān)心、不便、挫折，以及對(duì)買方與他人的關(guān)系產(chǎn)生的漣漪效應(yīng)）。客戶體驗(yàn)價(jià)值系數(shù)，開啟了你對(duì)比例雙方創(chuàng)新的思考。

　　客戶體驗(yàn)價(jià)值創(chuàng)造可以很簡(jiǎn)單，客戶體驗(yàn)價(jià)值創(chuàng)造是任何創(chuàng)新的過程，政策、產(chǎn)品、服務(wù)、商業(yè)模式、信息，等等，直接改善客戶體驗(yàn)價(jià)值系數(shù)。

　　在你企業(yè)中的一些部門是價(jià)值的交付者，而其他的則是價(jià)值的創(chuàng)造者。一般來說，面向客戶的部門是交付者，其上游部門是創(chuàng)造者。這是一個(gè)具有諷刺意味的情況。這就是為什么許多企業(yè)仍在努力理順客戶體驗(yàn)管理和所承諾的令人印象深刻的財(cái)務(wù)結(jié)果之間清晰關(guān)聯(lián)性的一個(gè)重要原因。上游部門必須積極介入，以積極的管理實(shí)施他們對(duì)卓越客戶體驗(yàn)的影響。因此，每個(gè)人都需要關(guān)注客戶體驗(yàn)價(jià)值和客戶價(jià)值創(chuàng)造的現(xiàn)實(shí)。

　　貴公司的每個(gè)人都可以為客戶體驗(yàn)價(jià)值做出貢獻(xiàn)。靈感可以從其他領(lǐng)域借鑒，在淋浴時(shí)形成，在非正式談話中激勵(lì)，或者通過創(chuàng)意技巧激發(fā)靈感。《財(cái)富》雜志的一篇文章描述了Adobe如何授權(quán)任何員工和所有員工提出他們的想法，并通過一個(gè)系統(tǒng)的靈活敏捷過程來孵化他們的想法和創(chuàng)新。在我與AT&T客戶辦公室的Diane Magers的談話節(jié)目中，她解釋了在任何部門的員工--財(cái)務(wù)、IT、現(xiàn)場(chǎng)工程、營(yíng)銷等等--都在學(xué)習(xí)如何將以人為本的設(shè)計(jì)應(yīng)用到他們的工作中。

　　價(jià)值創(chuàng)造在企業(yè)文化中是最強(qiáng)的，在那里風(fēng)險(xiǎn)是可以容忍和鼓勵(lì)的。當(dāng)每個(gè)人都對(duì)客戶的觀點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)有著永不滿足的好奇心時(shí)，它就更有可能創(chuàng)造價(jià)值。歡迎客戶的投訴，以正確的方式將其作為早期的預(yù)警信號(hào)。麻省理工學(xué)院（MIT）的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，基于客戶創(chuàng)意的創(chuàng)新產(chǎn)生了1.46億美元的價(jià)值，相比之下，基于內(nèi)部創(chuàng)意的創(chuàng)新只創(chuàng)造了1800萬美元。這是一個(gè)8倍的不同！

　　靈活的管理對(duì)企業(yè)中每一個(gè)員工和職能部門來說都是一種必要的習(xí)慣。員工之間和部門之間的聯(lián)系越多，客戶就會(huì)越順利。對(duì)顧客來說，得到的東西越好，產(chǎn)生的需求就會(huì)越多，這是有機(jī)的關(guān)聯(lián)。隨著需求的增長(zhǎng)，每個(gè)人都會(huì)變得更快樂：股東、員工和客戶。

　　客戶體驗(yàn)價(jià)值創(chuàng)造是實(shí)現(xiàn)差異化和持續(xù)性增長(zhǎng)的最可靠途徑。以客戶為中心，推動(dòng)互利創(chuàng)新，無論大小。通過將你的業(yè)務(wù)集中在客戶身上，你的價(jià)值創(chuàng)造可以超越你在推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面最瘋狂的夢(mèng)想。