在Genesys舉辦的布魯塞爾CX17大會(huì)中，未來學(xué)家Gerd Leonhard在其主題演講中討論了客戶體驗(yàn)的未來以及技術(shù)在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的地位。幸運(yùn)的是，他預(yù)測(cè)好萊塢的災(zāi)難片和悲情片將減少，更多的科技大片和人文宣傳將崛起。
我們正處于科技的起飛點(diǎn)上！
科技正在迅速發(fā)展。10年前看起來不可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)很普遍了。你能相信第一代iPhone是在10年前發(fā)布的嗎?！像無紙化辦公、云計(jì)算和人工智能(AI)這樣的“創(chuàng)新”思想已成為現(xiàn)實(shí)。科技進(jìn)步的日新月異，十年后的世界幾乎是無法想象的。
改變將成為常態(tài)！
改變將成為常態(tài)！
Leonhard的演講中提及:“未來20年內(nèi)，人類的變化速度比過去300年間的變化都大。”因?yàn)榭萍颊诓粩喔淖兾覀兊膶W(xué)習(xí)方式，組織能力和日常生活模式。有了智能手機(jī)，我們不需要再去記那些電話號(hào)碼，也不需要再去醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。我們可以時(shí)刻保持與外界的聯(lián)系。人類將想要或需要的一切都儲(chǔ)存在這個(gè)“外部大腦”中。
毫無疑問，科技增益人類的同時(shí)，也帶來了新的挑戰(zhàn)。
毫無疑問，科技增益人類的同時(shí)，也帶來了新的挑戰(zhàn)。
因此，我們必須在這個(gè)不斷變化的世界中找到定位，區(qū)分和利用只有人類才能完成的事情。
人類在科技驅(qū)動(dòng)的世界中的角色
根據(jù)Leonard的說法，在未來的幾年里，“任何例行公事都將自動(dòng)化”。這將導(dǎo)致勞動(dòng)力產(chǎn)生巨大的變化。但是不要緊張，科技無法取代人類，它將帶動(dòng)人類的進(jìn)化和成長以此來適應(yīng)更新、更復(fù)雜的挑戰(zhàn)。在一個(gè)自動(dòng)化的世界里，做計(jì)算機(jī)不能做的事情將成為我們的工作。員工的技能需要在與業(yè)務(wù)流程變化相關(guān)的過程中進(jìn)行轉(zhuǎn)換和增長。批判性思維、創(chuàng)造力和情商將成為寶貴的財(cái)富。
Leonhard指出，未來的關(guān)鍵點(diǎn)會(huì)是演算，或科技，以及“androrithms”，和人情味。如直覺、道德、說故事、想象力、同情心、移情、犯錯(cuò)、謊言、欺騙等素質(zhì)和能力是人類所特有的。雖然科技可以覆蓋我們的日常工作，但對(duì)于機(jī)器無法理解的事務(wù)需要人類來完成。為了實(shí)現(xiàn)真正的發(fā)展，我們需要通過科技來實(shí)現(xiàn)技能優(yōu)化。
充分準(zhǔn)備是關(guān)鍵
充分準(zhǔn)備是關(guān)鍵
如果想讓科技為我們工作，我們就必須為未來做好充分準(zhǔn)備。Leonhard預(yù)測(cè)了以下5個(gè)改變:
1、人工智能或智能助手
AI定位在基礎(chǔ)軟件處理，這樣人類可以專注于更復(fù)雜的問題。
2、物聯(lián)網(wǎng)
隨著更多的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備問世，我們也正在構(gòu)建一個(gè)新的元智力。
3、機(jī)器學(xué)習(xí)
大數(shù)據(jù)不會(huì)消失。機(jī)器學(xué)習(xí)可以通過科技從數(shù)據(jù)中實(shí)現(xiàn)分析和吸取。
4、量子計(jì)算
機(jī)器功率呈指數(shù)級(jí)增長。今天的計(jì)算機(jī)比過去的計(jì)算機(jī)要強(qiáng)大100萬倍。
5、大腦和計(jì)算機(jī)接口
數(shù)字化輔助正在不斷成長。在未來短短幾年內(nèi)，我們將擁有能夠讀懂人類表達(dá)和語言理解的計(jì)算機(jī)。
返回到人類問題的原點(diǎn)
科技正在改變我們，這是一個(gè)不可避免的事實(shí)。科幻小說里的東西正變得司空見慣，但這并不意味著我們正走向一個(gè)反烏托邦的宇宙。
隨著科技幫我們完成了自動(dòng)化的日常工作，人類元素也變得越來越有價(jià)值。今天的業(yè)務(wù)并不是關(guān)于實(shí)體或產(chǎn)品的，而是關(guān)乎你為客戶提供的體驗(yàn)。
最終，科技將幫助我們?cè)黾觾r(jià)值，為我們的客戶創(chuàng)造新的可能性。正如Leonhard所指出的，我們應(yīng)該尋求的平衡是“我們不但需要擁抱科技，更需要擴(kuò)大它的存在。”
為了更好地了解未來，請(qǐng)欣賞Gerd Leonhard在布魯塞爾的CX17峰會(huì)上的幻燈片吧！掃描下方二維碼注冊(cè)下載吧！
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