如果說有一個詞來概括2020年的商業(yè)需求，那就是敏捷。這一流行病迫使許多公司迅速調(diào)整其產(chǎn)品的銷售、營銷、采購、制造、運輸和服務方式，同時重新規(guī)劃人力資源、財務和其他后勤職能部門的協(xié)議和優(yōu)先事項。許多員工被送回家遠程工作，他們必須在那里學習新技能和流程，同時滿足客戶的新需求。沒有商業(yè)規(guī)則，沒有行業(yè)，沒有國家，沒有人不受這一變化的影響。

　　一些客服領導當即陷入困境。

　　為內(nèi)部部署環(huán)境所選擇和設計的技術(shù)、基礎設施、流程和安全協(xié)議不能簡單地轉(zhuǎn)移到員工的家中，特別是在一些農(nóng)村和偏遠地區(qū)，在那里，家中的員工往往缺乏高速互聯(lián)網(wǎng)，甚至缺乏功能性的工作空間。新產(chǎn)品和特性、交付模式和業(yè)務政策意味著服務領導需要深刻和快速地重新評估員工培訓、參與、管理、度量和測量結(jié)果的方法。

　　這一系列的破壞導致許多聯(lián)絡中心領導人在利用云技術(shù)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面倍感失望。

　　到2020年底，只有32%的受訪組織在云中運行聯(lián)絡中心技術(shù)。但有75%預計在未來兩年內(nèi)做出這一舉動。雖然許多組織在開始遷移時，只是將客戶關(guān)系管理和IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到云端，但目前，遷移勢頭正在加速跨越每一項關(guān)鍵技術(shù)，包括核心電話平臺（自動呼叫分配器）、分析、交互記錄、質(zhì)量管理、知識管理和員工管理。

　　當然，云不僅僅是技術(shù)轉(zhuǎn)移。通過使能力、規(guī)模和流程能夠更靈活和迭代地調(diào)整，云可以成為公司重新思考其業(yè)務方式、管理勞動力和與客戶互動的催化劑--從客戶來源和座席技能，到如何通過IVR進行交互，以及不同的聯(lián)絡渠道的使用和連接方式。

　　為了達到這些目的，聯(lián)絡中心的領導們將重點放在勞動力外包上，以此作為在其運營中引入或增強敏捷性的一種手段。平均而言，聯(lián)絡中心的領導們預計兩年后將其總勞動力的37%外包出去。

　　重新部署也在上升，25%的領導人計劃重新安置或根本不再將座席外包。雖然“效果支撐”的外包方式仍然是降低整體服務成本的有效策略，但外包和重新部署都可以通過增加可擴展性、擴展專業(yè)知識、加快市場速度和降低運營風險，幫助將敏捷性擴展到聯(lián)絡中心員工隊伍中。

　　在COVID-19大流行之前，由于安全問題、預期成本以及缺乏部署和管理云解決方案的內(nèi)部能力，一些公司接受云計算速度較慢。然而，越來越多的領導人現(xiàn)在認識到云不僅僅是一個“美好的擁有”；它在客戶、競爭對手、市場和技術(shù)瞬息萬變的時代，勢在必行。

　　在各個行業(yè)、各運營規(guī)程和地理位置上，云是一種經(jīng)驗證的方法，可以將更高的速度、可擴展性和靈活性注入到運營中。專注于提升客戶體驗的聯(lián)絡中心需要這種適應性，以滿足客戶不斷變化的期望，并應對競爭、監(jiān)管和文化環(huán)境的變化。