由于工作變動(dòng)的關(guān)系，接觸了很多新的技術(shù)領(lǐng)域，我在打開視野的同時(shí)再用之前工作中形成的熟悉視角來審視，發(fā)現(xiàn)了很多交叉的信息碰撞。
在互聯(lián)網(wǎng)公司，每天接觸大數(shù)據(jù)、人工智能、分布式架構(gòu)、AR、VR、虛擬化、云計(jì)算，一撥又一撥的專有名詞讓呼叫中心行業(yè)的技術(shù)人員們惶惶不可終日，難道呼叫中心行業(yè)真的會(huì)被顛覆了？
拋出一個(gè)觀點(diǎn)吧：不會(huì)，呼叫中心行業(yè)會(huì)不斷汲取外界的技術(shù)來改造自己，正如多年來我們從ACD改成VOIP，從錄音抽檢改成語義處理，從語音擴(kuò)展到多渠道，引入微信客服、微博客服......。呼叫中心在不停地變革，永遠(yuǎn)存在！
客服中心一直以來是一個(gè)以少量確定資源來服務(wù)隨機(jī)、突發(fā)性咨詢的商業(yè)模式。資源是有限的，人工坐席、IVR端口不能無限地增加。而客戶卻是隨機(jī)地不可預(yù)測(cè)地與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系尋求服務(wù)。當(dāng)然，后來電話營(yíng)銷出現(xiàn)后，外呼成為另外一種商業(yè)模式，但是我們依然是面對(duì)少量確定的外呼資源來對(duì)海量的客戶進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)。
一句話：有企業(yè)，就會(huì)有客戶，有客戶，就會(huì)有客服中心。
過去的幾年一直從事呼叫中心核心中間件的技術(shù)工作，一直以來形成了固定思路，總是認(rèn)為在線服務(wù)（泛指微信聊天、網(wǎng)頁聊天、APP聊天）是無法與真實(shí)的Live客服MM交談相比及的。尤其是在以聊天機(jī)器人的引入并冠以“人工智能”的名號(hào)下進(jìn)行技術(shù)方案的集成。我相信大多數(shù)的客戶是被引導(dǎo)或者暗示使用在線服務(wù)的，但是當(dāng)一個(gè)焦慮或者急切的用戶想與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，我相信第一選擇依然會(huì)是的語音。某個(gè)TED講座時(shí)有一位專業(yè)人士試圖從心理學(xué)分析，因?yàn)槿耸窍葘W(xué)會(huì)說話再學(xué)會(huì)寫字的。不知道大家有沒有想過為什么大多數(shù)的IVR語音應(yīng)答都是女聲？這個(gè)節(jié)目里也給出了答案：因?yàn)槿松聛砗笞铋_始聽見的聲音，源自女性（媽媽或者護(hù)士），女聲天然就可以安撫情緒，即便是Siri/小冰/小度等AI。
一句話：語音渠道一直會(huì)存在。
有人說，即便存在，最終的形式也會(huì)是人工智能AI語音機(jī)器人。對(duì)此我不持看法，人工智能一直以來就存在于呼叫中心。要知道語音自動(dòng)應(yīng)答IVR很早就有了，有些客戶很多年前就啟用了語音識(shí)別模式（ASR:Auto Speech Recognition)，看起來呼叫中心早在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)之前就開始用人工智能了。
ps:人工智能目前的熱點(diǎn)方向有語音識(shí)別、圖像識(shí)別等，這兩塊是比較成熟的。
企業(yè)提供人工服務(wù)也是需要付出極大的成本，曾經(jīng)開玩笑說道擁有呼叫中心的企業(yè)都是大豪門。大也有大的難處，人力成本的不斷提升，人員流失率高企不下導(dǎo)致的招聘和培訓(xùn)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于構(gòu)建一個(gè)呼叫中心的IT成本。于是乎，用盡可能優(yōu)化的人員結(jié)構(gòu)配以各種渠道和各種自助方式成為了廣泛的共識(shí)。
所以，大數(shù)據(jù)和人工智能這對(duì)大寶貝即將會(huì)派上用場(chǎng)。
人工智能在做出預(yù)測(cè)和判斷方面更加能夠輔助坐席來提供服務(wù)，走在前沿的部分客戶和廠商已經(jīng)開始在構(gòu)建“靜默坐席”應(yīng)用，不僅僅是語音上，還有聊天上。傳統(tǒng)的客戶坐席通話，雖然存在有QA或者Supervisor進(jìn)行監(jiān)聽，也有可能三方會(huì)議等形態(tài)，大多數(shù)情況下還是以一個(gè)坐席服務(wù)一個(gè)客戶為主。靜默坐席的引入，相當(dāng)于開啟了一個(gè)會(huì)議模式，AI在會(huì)議里聆聽并作出判斷，根據(jù)語音和語義識(shí)別的結(jié)果配合后端服務(wù)，動(dòng)態(tài)地在坐席桌面上呈現(xiàn)相關(guān)的內(nèi)容輔助人工坐席更好地提供迅速、專業(yè)、有效的服務(wù)。降低了坐席的培訓(xùn)成本和處理時(shí)間，同時(shí)提高客戶的滿意度。
隨著AI的發(fā)展和深入，在情緒識(shí)別上在加一把勁，說不定會(huì)產(chǎn)生更好的火花。
服務(wù)熱線、呼叫中心、客服中心、客戶體驗(yàn)中心、客戶滿意中心...名詞在變，世界在變，初心不變。
