CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天的聯(lián)絡中心座席不僅可以通過電話與客戶溝通，還可以通過社交媒體、即時消息、視頻會議、網(wǎng)絡聊天和電子郵件等方式與客戶溝通。人類怎么能做到這所有的呢？隨著渠道越來越多，他們做不到了。
　　這就是為什么許多企業(yè)都在使用人工智能（AI）技術來實現(xiàn)機器人，讓他們承擔聯(lián)絡中心的工作，與客戶溝通。Gartner預測，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理。

　　Facebook、蘋果、微軟和谷歌都在構建虛擬助手和聊天機器人，它們可以對語音查詢做出反應，并與用戶進行相當自然的對話。甚至Taco Bell也有一個TacoBot，它可以幫助客戶為所選擇的菜肴下訂單。

　　理論上，虛擬助理將極大地改善客戶體驗，因為人工智能機器人可以在合適的時間存儲大量的數(shù)據(jù)和獲取相關信息，從而給客戶提供他們想要的東西。人工智能機器人還可以幫助企業(yè)提高效率，降低成本，因為企業(yè)將不再需要在全球各地的員工全天候工作，這將為企業(yè)節(jié)約一筆可觀的費用支出。

　　事實上，人工智能已經(jīng)大大地改變了聯(lián)絡中心。它使聯(lián)絡中心更有效率，可以快速回答客戶最常問的問題。人工智能甚至幫助企業(yè)預測客戶的行為，為客戶服務部門提供關于如何最好地解決特定問題的建議。

　　如果人工智能能夠改善聯(lián)絡中心的運作，那對客戶和企業(yè)來說是雙贏的。在許多方面，聯(lián)絡中心是企業(yè)的核心和靈魂。他們通常是企業(yè)和客戶之間最親密的接觸點，而發(fā)生了什么事情--或者沒有發(fā)生--聯(lián)絡中心可以創(chuàng)造或破壞客戶的體驗。

　　另一方面，人工智能越好，出錯的可能性就越大。隨著人工智能處理越來越多的數(shù)據(jù)類型，其數(shù)據(jù)交互的復雜性也會增加，出現(xiàn)錯誤的可能性也會增加。

　　因此，隨著聯(lián)絡中心走向自動化，關鍵是企業(yè)能夠觀察客戶交互的有效性和他們的人工智能（AI）解決方案。當交互偏離軌道時，他們必須意識到--因為他們的客戶肯定會。

　　如果一家企業(yè)部署了聊天機器人，而機器人的行為不正常，客戶就會立即注意到它。如果這種不當行為足夠惡劣，它會損害公司的品牌。也許你還記得微軟在2016年的Tay機器人災難，當時Twitter用戶花了不到24小時的時間把微軟的Tay從一個天真的聊天機器人變成了一個模仿十幾歲女孩的樣子，說自己是一個厭惡女性的種族主義者。

　　那么，你的企業(yè)如何利用人工智能的優(yōu)勢，同時保證你的客戶始終擁有卓越的體驗呢？你需要不斷地監(jiān)控你交付的體驗。監(jiān)視使你能夠快速識別問題，以便你可以采取快速的行動來保護客戶的體驗。你可以實時地保持系統(tǒng)的小問題，但絕不能出現(xiàn)重大錯誤。

　　例如，使用人工智能（AI），你仍然需要監(jiān)視完成特定交互所需的時間，并了解客戶是否對這種體驗感到滿意。人工智能（AI）承諾減輕與聯(lián)絡中心相關的許多負擔，但你仍然需要一個完整的客戶體驗視圖。你仍然需要避免那些讓你的客戶失望的問題和拖延。而且，最好的情況是，你需要在客戶之前確定這些問題。

　　如果你處在一個受監(jiān)管的行業(yè)，你還需要記錄人工智能（AI）與客戶的互動。除了讓一個人檢查每一個被記錄的語音通話，這違背了使用機器人的目的，你將需要投資于呼叫記錄保障技術。這有助于驗證服務器上的記錄文件的物理存在，然后使用復雜的算法驗證它們的音頻質量。

　　無論人類或機器人與客戶互動，通信的質量仍然非常重要，包括聲音質量。如果客戶不能理解，最好的回答都是毫無價值的。考慮人工智能和機器人的聯(lián)絡中心企業(yè)首先需要確保他們積極地管理著語音通信質量。

　　人工智能（AI）正準備從根本上改變客戶體驗。我們才剛剛開始。在施樂公司2016年的一項全球調查中，42%的受訪者預測，到2025年，我們所知道的聯(lián)絡中心將不復存在。事實上，在聯(lián)絡中心對人工智能進行更深入實施的穩(wěn)步進展是不可避免的，因為它將使企業(yè)提高服務水平和降低成本。

　　那些負責將人工智能（AI）和機器人應用到他們聯(lián)絡中心的人是明智的，因為在這條電話線上只有一個人，那就是客戶，再沒有人聽到他的咆哮聲。