人們過(guò)去常常的做法是，拿起電話(huà)，撥給服務(wù)臺(tái)，與客服通話(huà)，從而獲取個(gè)性化的IT支持。然而現(xiàn)在，排隊(duì)等候10分鐘，最后客服接起電話(huà)，獲取您的信息和致電原因后卻只表示“我?guī)筒簧厦?rdquo;，然后將您轉(zhuǎn)接到其它地方，再重新循環(huán)整個(gè)過(guò)程，這算什么“高接觸”？

　　或許這種服務(wù)被視為“高接觸”的原因是，這是所能提供的最佳技術(shù)。但隨著技術(shù)的進(jìn)步，尤其是人工智能服務(wù)臺(tái)的出現(xiàn)，為縮短等待時(shí)間、加快解決速度和提供更清晰見(jiàn)解鋪平了道路。

　　下一個(gè)障礙是什么？IT經(jīng)理只需說(shuō)服用戶(hù)使用這種服務(wù)臺(tái)即可。

　　分析、自動(dòng)化、認(rèn)知

　　在現(xiàn)代移動(dòng)工作場(chǎng)所，目的驅(qū)動(dòng)分析、持續(xù)自動(dòng)化和認(rèn)知解決方案為高接觸支持創(chuàng)造了新標(biāo)準(zhǔn)。

　　人工智能和認(rèn)知引擎使IT團(tuán)隊(duì)能夠：

　　現(xiàn)在這些工具已經(jīng)問(wèn)世，而且可以立即實(shí)施。實(shí)際上，許多工具已經(jīng)實(shí)施，但基本上尚未投入使用。

　　通過(guò)與世界各地的CIO會(huì)面，我獲得了獨(dú)特的見(jiàn)解。用戶(hù)采用始終是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。典型的抱怨可能類(lèi)似這樣：

　　“供應(yīng)商向我們銷(xiāo)售了一種解決方案。我們投入大量資金和時(shí)間來(lái)實(shí)施，以及對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，然而卻沒(méi)人使用。供應(yīng)商曾經(jīng)承諾能夠提高效率，但我們并未看見(jiàn)實(shí)效，我們對(duì)供應(yīng)商感到失望。”

　　盡管這可能是供應(yīng)商的問(wèn)題，但請(qǐng)記住：供應(yīng)商不能讓您的員工做任何事情。員工怎么做取決于貴公司。

　　18年來(lái)，我一直在研究了這個(gè)流程，思考了促進(jìn)采用新技術(shù)的最佳方式，并提出了三種方法：引導(dǎo)、命令和懲罰。我們來(lái)詳細(xì)了解一下每種方法。

　　如果曾經(jīng)參加過(guò)企業(yè)變革計(jì)劃，就會(huì)知道引導(dǎo)式方法的訣竅。訣竅就是手把手引導(dǎo)。在這些情況下，需要經(jīng)常溝通，詳細(xì)介紹新技術(shù)以及說(shuō)明為什么它對(duì)員工和企業(yè)都有好處。還需要制定要求的合規(guī)時(shí)間表，這需要付出大量時(shí)間進(jìn)行反復(fù)試驗(yàn)。

　　正如我的變革管理同事提醒我的那樣，當(dāng)員工對(duì)成長(zhǎng)和工作意義的需求得到滿(mǎn)足時(shí)，就能最大程度地鼓舞員工接受變革。如果讓員工參與制定時(shí)間表，并且認(rèn)可和傾聽(tīng)他們提供的所有反饋，這種引導(dǎo)式方法就會(huì)很有效。

　　我們知道這種方法可以奏效，但其有效性往往有限。有些公司可以接受新技術(shù)，有些公司則不然。

　　難題在于：我們不是在要求員工在工作中做任何他們?cè)诩依锊粫?huì)做的事情。我們?cè)趥�(gè)人生活中經(jīng)常學(xué)習(xí)使用新技術(shù)。

　　不妨這樣想……

　　如果您在使用iTunes時(shí)遇到問(wèn)題，您會(huì)打電話(huà)給誰(shuí)？是誰(shuí)教您如何使用Uber？是誰(shuí)教您如何將手機(jī)更新為最新軟件版本？是誰(shuí)告訴您如何設(shè)置在線(xiàn)帳戶(hù)并從在線(xiàn)目錄中訂購(gòu)？

　　回答是：沒(méi)有人！（或許是您的孩子。）

　　作為消費(fèi)技術(shù)用戶(hù)，我們已經(jīng)學(xué)會(huì)了自力更生，自己解決問(wèn)題。那么，當(dāng)引導(dǎo)式方法失敗時(shí)，我們?nèi)绾巫層脩?hù)采用新技術(shù)？

　　在這種方法中，首先需要開(kāi)展介紹新技術(shù)及其好處的宣傳活動(dòng)。之后，我們進(jìn)行強(qiáng)制性培訓(xùn)。再下一步，我們?cè)O(shè)置一個(gè)不能再致電服務(wù)臺(tái)尋求幫助的日期。他們必須使用新技術(shù)。

　　在命令式模式中，我們?nèi)コ�了以前的支持�?lèi)型選項(xiàng)，并將它們轉(zhuǎn)至新應(yīng)用以解決問(wèn)題。當(dāng)然，對(duì)于更復(fù)雜的問(wèn)題，始終可以升級(jí)。但對(duì)于1級(jí)支持，新工具就是我們解決問(wèn)題的手段。

　　命令式模式是否奏效？是的。我們公司曾經(jīng)將超過(guò)40萬(wàn)最終用戶(hù)的密碼重置支持從呼叫服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)移到了自動(dòng)化工具。這種方法在許多其他公司也很奏效。

　　在先嘗試引導(dǎo)式和/或命令式方法后，此方法最為有效。此時(shí)，如果員工或業(yè)務(wù)部門(mén)不采用新技術(shù)，我們將對(duì)其進(jìn)行懲罰。例如，如果員工在強(qiáng)制性的合規(guī)日期之后仍致電服務(wù)臺(tái)，那么其業(yè)務(wù)部門(mén)將需要為服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)時(shí)間付費(fèi)。

　　為什么？因?yàn)樽詣?dòng)化認(rèn)知服務(wù)方面的財(cái)務(wù)投資并非小數(shù)。鑒于這樣龐大的投資，如果員工在強(qiáng)制性的合規(guī)日期后繼續(xù)保持現(xiàn)狀，將會(huì)耗盡公司的資源。

　　我們公司在最近一次以認(rèn)知服務(wù)臺(tái)技術(shù)為主題的會(huì)議上對(duì)與會(huì)者進(jìn)行了調(diào)查。超過(guò)80%的受訪(fǎng)者表示，他們“愿意”或“完全愿意”在工作中使用人工智能工具。超過(guò)70%的人表示，他們希望客服幫助提供IT支持。

　　隨著越來(lái)越多的公司采用移動(dòng)工作場(chǎng)所技術(shù)，他們將看到，利用人工智能驅(qū)動(dòng)的服務(wù)臺(tái)可以更有效地兌現(xiàn)高接觸IT支持的承諾。這讓我明白，“高接觸”標(biāo)準(zhǔn)一直在變化，組織實(shí)施新技術(shù)的方法也應(yīng)該隨之改變。
原文鏈接：https://www.ibm.com/blogs/china/gbs/three-ways-to-motivate-employees-to-accept-the-ai-service/