國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級副經(jīng)理 馬雪峰

　　馬雪峰，34歲，畢業(yè)于北京大學(xué)計算機及應用專(zhuān)業(yè)。2000年開(kāi)始從事呼叫中心運營(yíng)管理工作，擁有多年呼叫中心項目運營(yíng)管理經(jīng)驗。曾在中國網(wǎng)通擔任客服呼叫中心主管、客戶(hù)支持經(jīng)理、分公司支持經(jīng)理、客服經(jīng)理、高級呼叫中心協(xié)調經(jīng)理；2008年開(kāi)始在國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心擔任運營(yíng)控制經(jīng)理，現任國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級副經(jīng)理。對呼叫中心指標管理、現場(chǎng)管控、質(zhì)檢培訓、流程優(yōu)化、排班績(jì)效管理等有較多的實(shí)踐經(jīng)驗。

　　通過(guò)研究使用呼叫中心"立體化精細管理"的方法，實(shí)施集中分布式中心的統一管控制度，提高了國航呼叫中心的運營(yíng)效率。被客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理標準委員會(huì )（CCCS）授予2010至2011年度中國呼叫中心最佳管理人獎。