K2主題演講：Avaya CRM總監 羅軍

　　幾年走下來(lái)以后，我記得在5、6年前，我也是在同樣的舞臺上，我提過(guò)一個(gè)概念，是基于IP電話(huà)交換設備，將集中式管理和豐富式管理融合。今天我們都認識到IP的技術(shù)解決方案，我們的落腳點(diǎn)在于我們要看明天，明天帶給我們的是在業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們的客戶(hù)會(huì )怎樣。

　　在幾個(gè)月前我部門(mén)的幾位同事去了韓國、日本考察，回來(lái)以后他們說(shuō)感觸很深，他們去的是一個(gè)呼叫中心，他就問(wèn)“你們這個(gè)呼叫中心規模怎么這么大，時(shí)間很長(cháng)了吧”。日本人說(shuō)“不長(cháng)，在日本大概20多家”。他們回來(lái)跟我們的呼叫中心相比，發(fā)現中國的呼叫中心方面絕對是有發(fā)展的潛力。

　　在這種環(huán)境下，我們看得見(jiàn)中國的呼叫中心會(huì )一直非常蓬勃的往前發(fā)展，也就是說(shuō)我們在座各位都會(huì )從中得到價(jià)值。

　　未來(lái)會(huì )怎樣呢？我個(gè)人認為今天的主題是“變革”，沒(méi)有變革我們不會(huì )坐到這里，我們之所以走到今天是因為變革，之所以走下去也是因為變革。

　　我們希望從三個(gè)方面去看，第一從經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)始。其實(shí)幾十年前就有呼叫中心，因為你有電話(huà)你就要接入就要撥出，我多少年來(lái)一直舉一個(gè)例子。我記得大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候，我是學(xué)會(huì )計學(xué)專(zhuān)業(yè)的，有幾個(gè)同學(xué)都是被分到銀行里面，一般都是做柜臺旁邊的那種工作。他們腦海里認為打來(lái)的都是客戶(hù)是業(yè)務(wù)。今天不同，我們認為第一理念在改變。

　　第二，需要在變革，為什么在變革呢？因為更多的想法源自客戶(hù)本身。我們認為面向需求的定向服務(wù)，將客戶(hù)的請求準確鏈接至合適的資源處，無(wú)論在什么時(shí)間和地點(diǎn)。但是事實(shí)上會(huì )將他一個(gè)簡(jiǎn)單的同質(zhì)化，在這種情況下我們第一次客戶(hù)呼叫的比率往往不會(huì )很高，換句話(huà)說(shuō)雖然你有呼叫中心其實(shí)客戶(hù)并不是很滿(mǎn)意，所以要有差異化服務(wù)。以前我在廣州，看到有錢(qián)的坐沙發(fā)，沒(méi)錢(qián)的客戶(hù)排很長(cháng)的隊。我們企業(yè)越來(lái)越多會(huì )考慮統一的客戶(hù)服務(wù)體驗。差異化服務(wù)在你的多渠道策略上也應該有所體現。坐席績(jì)效管理和虛擬化的體系架構。接下來(lái)就是渠道整合，淺薄的認為，我有呼叫中心，我們什么都可以做到。但是是不是這么簡(jiǎn)單，其實(shí)不是這樣。客戶(hù)不需要很多渠道，我只需要你為我做到哪些事，如果是多種渠道整合，你能不能使得他深刻的感到你的差別化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如果你的員工在忙，能不能通過(guò)別的渠道為他服務(wù)，不需要他等，這也是渠道整合服務(wù)。拿個(gè)手機一是什么、二是什么、三是什么，很多客戶(hù)是不愿意的，現在已經(jīng)到了溝通的地步，其實(shí)很多地方需要我們自己去走。

　　第三，變革是需要落實(shí)于技術(shù)實(shí)現的，我們稱(chēng)為VIIP，在這種情況下我們會(huì )發(fā)現非常容易的實(shí)現了一個(gè)融合的網(wǎng)絡(luò )。當然還有很多企業(yè)現在還沒(méi)有做到，但逐漸也會(huì )去實(shí)現。下面會(huì )嵌入商業(yè)通信結構。

　　我剛才用比較短的時(shí)間和大家看了一下變革。因為變革我們走在一起，因為變革我會(huì )走下去。這個(gè)變革會(huì )是什么樣的步驟呢？我個(gè)人總結了12個(gè)步、13個(gè)階段。最近在大連我們有一個(gè)客戶(hù)他的呼叫中心沒(méi)有任何語(yǔ)音，他只有網(wǎng)上的系統，這樣也是完全可以的。現在，大家共同討論來(lái)產(chǎn)生思維的火花。

　　Avaya聯(lián)系管理-高效CRM的引擎，可以說(shuō)是5個(gè)步。第一步，接電話(huà)。不要小看接電話(huà)，我們樓下的一個(gè)小賣(mài)部有電話(huà)，做公用電話(huà)，但它也是一個(gè)呼叫。階段1-基本的呼叫處理，會(huì )有簡(jiǎn)單的路由的要求。呼叫上去了，其實(shí)企業(yè)不滿(mǎn)意，因為太多的員工在接無(wú)用的電話(huà)，怎么提成效率呢？這時(shí)候自動(dòng)語(yǔ)音這時(shí)候產(chǎn)生了，可以24小時(shí)服務(wù)，可以做一些優(yōu)秀的路由策略，能夠使得客戶(hù)比較容易的得到服務(wù)。但是Avaya的服務(wù)，昨天和今天有些不一樣，我們來(lái)看一下。

　　之前和我們的客戶(hù)服務(wù)中心一起做并排的服務(wù)，是按照業(yè)務(wù)流程和規則等方面來(lái)做一個(gè)智能，然后來(lái)做客戶(hù)的接入。今天不一樣，他會(huì )成為一個(gè)從交易商來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理等過(guò)程通過(guò)各個(gè)方面支持成為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心。在這種情況下第一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心回到后臺，然后Avaya變成一個(gè)門(mén)戶(hù)，這個(gè)門(mén)戶(hù)概念有網(wǎng)絡(luò )的門(mén)戶(hù)概念，網(wǎng)絡(luò )上有自助服務(wù)。從中國來(lái)說(shuō)1億個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，8億個(gè)電話(huà)用戶(hù)，如果有1億個(gè)用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )跟你聯(lián)絡(luò )，一定有8億個(gè)用電話(huà)的月湖跟你聯(lián)絡(luò )。所以現在完全的改變了，Avaya的改變從Avaya走到了Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。

　　我們還需要做話(huà)務(wù)的管理，很簡(jiǎn)單我們家樓下的王先生、王太太就不需要電話(huà)的管理。但是如果你的呼叫中心在今天走到十幾個(gè)年頭的時(shí)候，我們越來(lái)越希望知道我的呼叫中心狀態(tài)怎樣，是不是滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求、是不是有提升的機會(huì )。我感觸非常深的體會(huì )是有一次到客戶(hù)那里，他說(shuō)沒(méi)有感覺(jué)你的交換機，他說(shuō)那個(gè)東西在機房里只里我從沒(méi)見(jiàn)過(guò)。（PPT）這里是Avaya報表的現狀，幫助你知道第一步是怎樣的，能讓你知道明天怎么樣去改造。

　　有了這些以后，還是不可以呀。有一次我到客戶(hù)那里去，看到他們有3個(gè)坐席，接入的時(shí)候就到了第一個(gè)坐席那里，然后實(shí)行輪崗，真的是這樣。你們有沒(méi)有想過(guò)顧客的需求是怎樣的，不能把南方的電話(huà)轉到北方的地方，話(huà)都聽(tīng)不懂，所以你需要智能的轉接，還需要更高效的CRM引擎。我希望看一下我呼叫中心的狀態(tài)怎么樣，就是這樣，所以你需要知道你的系統怎么和以后的系統結合。但是明天會(huì )怎樣，我今天不敢預測，以我的估計CTI的技術(shù)跟其他的技術(shù)會(huì )發(fā)生翻天覆地的變化。

　　（PPT）這是一個(gè)屏幕的界面，我們簡(jiǎn)單的過(guò)一下。我記得有一次，也是近幾個(gè)月前，我打一個(gè)電話(huà)到電信服務(wù)商那里，說(shuō)我手機壞了，我是他的VIP，所以不需要轉到客戶(hù)服務(wù)中心那里，我每次都會(huì )看表，一看是3分40秒，我很生氣。我是一個(gè)VIP，如果我再作為普通客戶(hù)打進(jìn)去，發(fā)現也許會(huì )更更長(cháng)的時(shí)間。在這里，我發(fā)現他建中缺少一個(gè)Dynamic Queue Position，這就是“動(dòng)態(tài)隊列位置Dynamic Qoueue Positon”。所以，在這個(gè)技術(shù)支撐之下，就不需要服務(wù)分成的概念。當然像我們樓下的王先生、王太太他不需要這個(gè)技術(shù)。

　　技術(shù)還需要成本，那么Voip的技術(shù)會(huì )幫助我們的客戶(hù)有效的管理你的機構、管理你的業(yè)務(wù)，有系統、有我們媒體的網(wǎng)關(guān)，這些設備能夠非常容易的部屬、實(shí)施。這樣技術(shù)已經(jīng)完全IP化，在中國已經(jīng)在使用。

　　為什么稱(chēng)為業(yè)務(wù)整合，我的理解，技術(shù)永遠是技術(shù)。技術(shù)是用需要來(lái)產(chǎn)生的，一個(gè)企業(yè)如果需要IP電話(huà)業(yè)務(wù)跟你的技術(shù)部門(mén)整合到一起，所以我們就看上面（PPT）是整合管理服務(wù)，下面的服務(wù)是集中的管理。比較的話(huà)可以看出服務(wù)越分散越好，這也就是說(shuō)你的企業(yè)如果需要擴展的話(huà)，你必須考慮你的企業(yè)通過(guò)這樣的框架去設立。

　　其實(shí)我剛才講過(guò)，我們有很多渠道，如何把他們融合起來(lái)，不同的渠道需要不同的渠道，比如說(shuō)金融、保險渠道他們需要表單的共享，我在網(wǎng)上填一個(gè)保險單，填了一半填不下去了，但是到另一家非常容易的就填進(jìn)去了。在這種情況下金融的企業(yè)需要這樣的服務(wù)。北美的一個(gè)企業(yè)，他每到下午都會(huì )打電話(huà)告訴他的客戶(hù)說(shuō)你的帳戶(hù)是多少。你能不能通過(guò)短消息告訴他呢？這是多種渠道的服務(wù)，我再強調一下，多種渠道不是羅列渠道。

　　一個(gè)人在接電話(huà)的時(shí)候，再有一個(gè)人打進(jìn)來(lái)電話(huà)的時(shí)候，接不通了，這叫做占線(xiàn)，但是通過(guò)這個(gè)技術(shù)就可以進(jìn)行多方通話(huà)了，這個(gè)完全可以。

　　（PPT）隨時(shí)隨地的聯(lián)絡(luò )，移動(dòng)手機是一個(gè)渠道。我的手機是帶有PDA功能的，如果你的呼叫中心只是局限在一個(gè)地方、一個(gè)房間，那么你就屏蔽掉了你的一些功能，但是如果走到今天這一步，你可以把所有的房間都整合起來(lái)，你沒(méi)有了解“人在移動(dòng)”，就是在一些區域性會(huì )移動(dòng)的地方。

　　如果你是一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的話(huà)，如果有20萬(wàn)客戶(hù)要聯(lián)系他，說(shuō)你有一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)你要讓他知道，有50個(gè)坐席，所以它告訴你“這不可能成功”。你從4月25號打到5月1日，我告訴你只能打很少的一部分，你不可以把高技能做簡(jiǎn)單。那怎么辦？就讓機器去做。Avaya有兩套系統，一套稱(chēng)為軟外撥，一共叫做硬外撥，最近我們又推出了軟外撥，這個(gè)技術(shù)非常簡(jiǎn)單的就可以能夠實(shí)現。好處是軟外撥功能和硬外撥的功能是一樣的，你只需要換一張卡，同時(shí)是我們的軟、硬外撥不僅可以和Avaya的交換機融合，可以和世界上的所有交換機設備互聯(lián)互通。

　　如果看運營(yíng)管理這里，有錄音、排班、整理，我相信有越來(lái)越多的客戶(hù)開(kāi)始考慮你的排班，就是說(shuō)排班并不是說(shuō)有一個(gè)軟件裝上去就可以，需要信息的積累，選擇Avaya可以把你的歷史全部保留下面。

　　如果說(shuō)是終點(diǎn)站我可以告訴大家，我不知道這是終點(diǎn)站，但是我現在假設12個(gè)步驟，我們成為CRM的整合。在商業(yè)環(huán)境情況下，沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理的需求就沒(méi)有呼叫中心的需求，所以我們必須跟CRM的系統整合在一起。我們定制了許許多多現有的機會(huì )，你可以非常容易的實(shí)現這個(gè)整合，這跟現場(chǎng)排班的整合生成不同的整合系統，這樣能夠使你非常方便的實(shí)現整合。

　　走完了這12步，我想要談?wù)凙vaya的價(jià)值，我感觸頗深，我領(lǐng)導了Avaya隊伍，這塊市場(chǎng)以前是8個(gè)月，我們實(shí)現了300%個(gè)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，在這個(gè)領(lǐng)域里非常罕見(jiàn)。同時(shí)也證明了Avaya是有價(jià)值的。

　　第一，我們始終是以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)的。
　　第二點(diǎn)，我們有非常健全的通信框架和可以維持系統成功的體系和架構。
　　第三個(gè)，我們有非常智能的軟件，有很多軟件，這些軟件可以稱(chēng)為軟件其實(shí)是經(jīng)驗和智慧的結晶。

　　我們有更符合時(shí)代需求的產(chǎn)品，比如說(shuō)我們的移動(dòng)解決方案，和其他很多解決方案，有不同的位置，多需求的。

　　今天用了很長(cháng)的時(shí)間跟大家做匯報，同時(shí)我代表Avaya中國有限公司預祝大會(huì )順利成功，謝謝！

本文根據大會(huì )記錄整理。

CTI論壇編輯報道