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九五太維CRM總經(jīng)理孫必勇:呼叫中心運營(yíng)管理系統

2006/04/07

九五太維 crm事業(yè)部總經(jīng)理 孫必勇

　　今天安排有三個(gè)方面，第一個(gè)方面，我們可能自己看一下，中國的物流中心距離世界一流的物流中心有多遠，我們跟他們差別在什么地方。第二，差距的結合點(diǎn)如何做，呼叫中心運營(yíng)管理系統是其中非常好的黏合劑。第三，運營(yíng)管理思想方法和工具系統可以幫助你帶來(lái)哪些益處。

　　我們距離一流呼叫中心有多遠？大家可能很多人都說(shuō)，我們公司的呼叫中心做得非常棒，并且成為世界一流的設備，比如說(shuō)AVAYA占了世界上排名第一，采用國內最有名的交換廠(chǎng)商比如華為的設備等等，同時(shí)花了很多的錢(qián)雇高新的員工，但是他們給我們帶來(lái)什么呢？這是我們現在在思考的問(wèn)題。我們呼叫中心中國剛剛起步，我是1997年參加呼叫中心建設的，在建設階段里面做了很長(cháng)的時(shí)間，但是在運營(yíng)階段里面，我相信中國呼叫中心時(shí)間不是很長(cháng)，兩年多的時(shí)間已經(jīng)很長(cháng)了，兩年多的時(shí)間，我們現在投入很好的設備，有很高學(xué)歷的員工以及我們花了很長(cháng)的時(shí)間做整合，使我們的呼叫中心有更好的未來(lái)，包括用戶(hù)的需求、符合公司的策略，但是最終我們看到什么樣的結果呢？?jì)赡甓鄟?lái)，我們經(jīng)常達不到自己預期目標，預期目標可以體現在其他幾個(gè)方面，A會(huì )場(chǎng)做了一個(gè)精彩的演講，呼叫中心成熟度模型，在國際上有一個(gè)CIM方案的軟件，這是軟件行業(yè)的成熟度模型，但是在呼叫中心領(lǐng)域里邊這個(gè)概念是第一次提出來(lái)，呼叫中心從一開(kāi)始建設到非常成功非常優(yōu)秀的呼叫中心中間有很多的步驟要走，每一個(gè)步驟有一些非常關(guān)鍵的指標和基準，這個(gè)基準是我們不能保證的，比如服務(wù)水準，在移動(dòng)行業(yè)服務(wù)水準是對全球通客戶(hù)，在15秒以?xún)炔畈欢?5%要接起來(lái)，我們花很多縣，雇很多人，同時(shí)我們的成本，我們每天的成本，每個(gè)小時(shí)成本算出來(lái)，每年動(dòng)態(tài)的成本很難做出來(lái)，員工的滿(mǎn)意度也是很難有很大的提高，而且導致流失率。客戶(hù)滿(mǎn)意度并不是很高，跟我們前面所講的，服務(wù)態(tài)度等都是相關(guān)的，這都是一系列相關(guān)的。

　　我曾經(jīng)參觀(guān)過(guò)韓國的呼叫中心，大家很多人去過(guò)東方廣場(chǎng)，可以看到餐飲間，非常棒，一共是七層樓，每層樓外邊全部是玻璃幕墻，旁邊是咖啡廳呼叫中心里面做得非常舒服，也是國際一流的交換機設備，大家有2400個(gè)座席，跟美國呼叫中心比較的時(shí)候，在國際上一流的呼叫中心他們評不上，為什么？在國際上有很多呼叫中心，看上去非常簡(jiǎn)陋，可能每個(gè)座席座位比這個(gè)講臺大不了多少，但是他們所表現出來(lái)的精神素質(zhì)以及給客戶(hù)所提供的服務(wù)都做得非常棒，原因是什么呢？在于管理環(huán)境，我們花更多的設備不足夠使我們達到一流的服務(wù)。在這里我們呼吁大家，要將我們的關(guān)注點(diǎn)從呼叫中心的系統建設轉移到運營(yíng)管理。這是一個(gè)老生常談的問(wèn)題，呼叫中心運營(yíng)管理我們經(jīng)常關(guān)注，最近我在給一個(gè)省的電信做系統建設和集成方面監理，他們更多在思考這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，考慮的點(diǎn)，如何選擇廠(chǎng)家和系統選型更多關(guān)注在設備，但是我給他們了一個(gè)建議，系統建設其實(shí)從1997年開(kāi)始是有風(fēng)險的，如果選為華為、AVAYA、思科等，他們都做了很多年，做系統集成的時(shí)候，系統集成沒(méi)有說(shuō)做失敗的，但是在運營(yíng)管理這個(gè)環(huán)節，現在很多公司都成為一個(gè)瓶頸，這個(gè)瓶頸在于軟環(huán)境，大家需要更多關(guān)注和提高。根據我們的經(jīng)驗和國際上知名專(zhuān)家，成功的三要素有三個(gè)方面，第一方面是技術(shù)，原來(lái)技術(shù)支持占10%，雖然涉及到穩定性、可靠性、安全性等等方面，第二方面是流程，真能否成功的30%，涉及到業(yè)務(wù)流，是否保密、正確、快捷非常重要的方面，也是客戶(hù)滿(mǎn)意度提高關(guān)鍵的地方，我在前天見(jiàn)到一個(gè)公司的老總，他們省做了集中，各個(gè)地市業(yè)務(wù)有些不一樣，前兩年整合沒(méi)有整合得很規范，很多客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)得到答案是不統一的，做數據庫的時(shí)候盡量做到統一，但是現在服務(wù)流程和服務(wù)規范答案上還是沒(méi)有做到標準化，從這個(gè)意義上說(shuō)，每個(gè)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)電話(huà)感受是不一樣的，對服務(wù)滿(mǎn)意度一定不是很高。

　　另一方面，重點(diǎn)關(guān)注的，也是我們九五太維公司非常關(guān)注的一個(gè)地方就是人員，根據國際上的經(jīng)驗，人差不多占了60%。大家知道，呼叫中心是勞動(dòng)密集型和技術(shù)密集型的企業(yè)和部門(mén)，人的管理實(shí)際上直接涉及到呼叫中心的成敗，包括是否高效。我們公司在去年曾經(jīng)到海爾呼叫中心，海爾在全球有呼叫中心，服務(wù)理念是非常棒的，在北京因為有一百個(gè)座席，到五、六、七、八，四個(gè)月，因為是互相學(xué)習話(huà)務(wù)量非常高的時(shí)候，夏天到了，空調多了，海爾空調賣(mài)得不錯，當時(shí)打電話(huà)人太多了，100個(gè)座席坐不下了，把一部分座席轉移到我們公司，做產(chǎn)品的培訓差不多花了兩個(gè)多月的時(shí)間，兩個(gè)多月的時(shí)間以后，同時(shí)提出技巧培訓，在上崗過(guò)程中依然出現在回答問(wèn)題的時(shí)候，有很多關(guān)于產(chǎn)品方面的知識比較吃力的地方，客戶(hù)打進(jìn)來(lái)以后，對產(chǎn)品了解不是很夠，對滿(mǎn)意度不是很高，隨著(zhù)時(shí)間的推移，通過(guò)其他方面的培訓，要求他們提前十分鐘上班，他在屏幕上自動(dòng)彈題目，這個(gè)產(chǎn)品怎么回答，讓他們選，加強記憶，如果選錯了，會(huì )有一個(gè)報表出來(lái)，讓他們的領(lǐng)導者根據結果，知道在哪些方面在業(yè)務(wù)上加強培訓，在這個(gè)前提下才逐漸才好，人員的培訓和管理，走向一流來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的。

　　在三要素里面流程和人員差不多占了90%，尤其是在管理層面，在中國和國外比起來(lái)，硬件設備我們投得比國外還好，我們的環(huán)境比國外還好，就是在軟環(huán)境上我們比較了很多家，包括通訊行業(yè)、保險行業(yè)和銀行行業(yè)、企業(yè)，我們做了大量的調研，軟環(huán)境和國外還是有一些差距，體現在兩個(gè)方面，一是業(yè)務(wù)系統，另外就是管理手段。在業(yè)務(wù)系統里面，我們已經(jīng)感覺(jué)到國內越來(lái)越強了，我們呼吁把管理從系統建設的角度上升到運營(yíng)的角度思考。

　　為什么系統只占10%，TCS管理集團的調查，一個(gè)典型呼叫中心運營(yíng)費用，系統建設成本差不多只是在10%，我在99年建設遼寧移動(dòng)呼叫中心的時(shí)候，規模是1788萬(wàn)，這是一次性投入，以后實(shí)際運營(yíng)中每年花的錢(qián)超過(guò)這個(gè)數，從五年、十年甚至更長(cháng)時(shí)間來(lái)看，你會(huì )發(fā)覺(jué)前期系統集成所投的資金是非常少的。我曾經(jīng)知道南方一家移動(dòng)呼叫中心，坐機規模700座席，人員是24小時(shí)上班，差不多有1600人，1100人差不多有500是管理者，包括主管和管理者和更高的經(jīng)理，還包括助理等，每個(gè)月的工資成本已經(jīng)非常高了，同是還要支付運營(yíng)上的成本，包括通訊成本。我們如何控制90%的成本，實(shí)際上在管理的時(shí)候要關(guān)注的，如何實(shí)現高效率的呼叫中心運營(yíng)管理，降低整體運營(yíng)成本，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。目前在國內，任何一個(gè)項目在前期做的時(shí)候大家非常關(guān)注技術(shù)和設備的投入，在運營(yíng)管理方面大家投得非常少，看到國外的公司進(jìn)入到中國，做一些排班方面的軟件，五年前我們在代理這方面的軟件，經(jīng)過(guò)四年用戶(hù)推薦，沒(méi)有一個(gè)用戶(hù)是需要的，也有另外一個(gè)原因，價(jià)格非常非常貴，貴是一方面，中國的銀行、中國電信行業(yè)大家都舍得投錢(qián)，并不缺錢(qián)，關(guān)鍵前四到五年所凸現出來(lái)的管理瓶頸大家感到并不是特別大，但是今天，特別是在去年下半年的時(shí)候，每走一家通訊公司和保險或者銀行甚至規模大的企業(yè)，他們都跟我們講，你們有沒(méi)有好的排班方面的算法和工具幫助我們解決，正是因為前面重視設備和技術(shù)，才出現成本降不下來(lái)，員工在流失，客戶(hù)在抱怨等等一系列方面的情況。設備并不是不重要，只是強調，沒(méi)有技術(shù)呼叫中心是無(wú)法運作，但是有了技術(shù)應不代表可以走向世界一流的呼叫中心，真正讓你走向世界一流是管理能力和管理手段、管理方法、管理理念。

　　困惑與挑戰。這是我們在運營(yíng)中的思考與挑戰，如何提高效率，老板經(jīng)常要求我們，降低整體運營(yíng)成本，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高再提高，人員要下降再下降。去年我在上海參加一家國外排班軟件的發(fā)布會(huì )，通過(guò)排班可以降低整體運營(yíng)成本，我當時(shí)在會(huì )上講了一句話(huà)，NO，在中國排班系統降低不了整體運營(yíng)成本，因為在國外排班是按小時(shí)付費的，在國外呼叫中心是差不多1%-3%，最多的時(shí)候到3%，這些人經(jīng)常按照小時(shí)付費，周薪是最長(cháng)的，沒(méi)有按照中國方式付月工資，這在國外是成立的。國內不一樣，我走訪(fǎng)很多呼叫中心，但是沒(méi)有一家公司說(shuō)，我們人員基本上都是專(zhuān)職員工，按月付費，并不是通過(guò)排班系統可以降低整體運營(yíng)成本的，并不能說(shuō)排班不能降低成本，而是適當降低成本，可以把管理人員煩瑣的計算和安排當中抽出來(lái)，我知道一家電信公司，有四個(gè)小姑娘是主管，天天做排班，差不多有一千多個(gè)座席，排得筋疲力盡，如果有一個(gè)很好的排班系統，她當然可以把四個(gè)人抽出來(lái)做更好的事。降低整體運營(yíng)成本的時(shí)候，有一套全面的運營(yíng)管理系統可以降低成本，把助理和管理員從很多煩瑣普通工作中抽出來(lái)。另外還有一些服務(wù)質(zhì)量的保證，大家知道，索尼愛(ài)立信在中國大陸給我們公司的，目前有70個(gè)座席，在全球有23個(gè)呼叫中心，有同一個(gè)標準，要求控制在2分鐘中，給很小的浮動(dòng)范圍，低于2分鐘，認為對客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度是不好的，超過(guò)2分鐘，認為業(yè)務(wù)支持掌握不太全面，同時(shí)花費成本比較高，原來(lái)簽100萬(wàn)，只付70萬(wàn)，項目經(jīng)理壓力比較大，如何控制指標是管理員經(jīng)常關(guān)注的。我們在兩年前給我們提出這樣的要求，我們通過(guò)這套系統幫助我們解決的。還有其它方面的，比如說(shuō)績(jì)效，大家都知道績(jì)效是每個(gè)月下旬最忙的時(shí)候，算QC多少錢(qián)，電話(huà)多少錢(qián)等等，這是非常煩瑣的工作，這個(gè)工作每個(gè)月都在做，占用大量的時(shí)間。隨著(zhù)隊伍不斷擴大，我們需要新的平臺和系統支撐呼叫中心的運轉、運營(yíng)和管理。

　　運營(yíng)管理整體解決方案。我們面臨許多管理上的問(wèn)題，有很多的困難，通常是什么樣的解決方法，在國內走訪(fǎng)調研以后，目前在國內基本上是培訓和咨詢(xún)，大家通過(guò)培訓和咨詢(xún)的方式，像COPC認證、SCP、CCCS認證，代表國際上最高的水平，COPC和SCP認證是評價(jià)呼叫中心的標準，就如同ISO。九五太維唯一一家通過(guò)這兩個(gè)認證的公司，這兩個(gè)認證代表世界上一流的呼叫中心管理水平。坦白講，這是一個(gè)很好的方法，為什么這么說(shuō)？可以把國際上先進(jìn)的理念在呼叫中心管理方面有11類(lèi)指標，又分101更細的指標，每項指標如何控制、流程如何做。這都已經(jīng)代表國際上最新管理運營(yíng)的管理理念和方法，把這些方法引入到中國來(lái)，很快把原來(lái)的管理思路引入到正確的軌道上來(lái)，這個(gè)方法實(shí)際上是非常好的，可以把歐美在呼叫中心運營(yíng)管理的理念，中國只有兩三年，九五太維在97年開(kāi)始做，有更多的實(shí)踐經(jīng)驗還是非常少，我們跟國外學(xué)習，通過(guò)咨詢(xún)和培訓的方法，把國外先進(jìn)的理念引入到中國來(lái)，但是這種方法也有一些弊端，為什么這么講呢？好處不用講了，我們在實(shí)際操作中發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，我們給一家公司做顧問(wèn)的時(shí)候，三個(gè)月搭建一套呼出整套體系，包括人力的安排和策略的安排和腳本的編制和產(chǎn)品時(shí)間段等等方面，在三個(gè)月執行過(guò)程中，呼出效率是非常高的，比原來(lái)提高了17%，但是在顧問(wèn)撤離現場(chǎng)以后，他們又面臨這些問(wèn)題了，如何在沒(méi)有現場(chǎng)顧問(wèn)指導情況下如何執行這些好的方法，不是簡(jiǎn)單寫(xiě)一頁(yè)紙，而是很厚，如何一步步做，實(shí)際上是非常困難的。

　　我們的運營(yíng)管理解決方案。光有培訓和顧問(wèn)是不夠的，得有一個(gè)工具和理論相配合，咨詢(xún)和培訓相配合，把你所學(xué)到的東西和移植的東西固化下來(lái)，包含運營(yíng)，咨詢(xún)和顧問(wèn)經(jīng)驗在里頭這樣一套系統工具，才能真正幫助你解決在管理上面的軟瓶頸，才能使你走向世界一流的呼叫中心。顧問(wèn)和咨詢(xún)經(jīng)驗，包含運營(yíng)管理系統是我們給大家提供的呼叫中心運營(yíng)管理整體解決方案。我在做系統集成商的時(shí)候，差不多做到2003年，我也很想做完集成給客戶(hù)做規劃，包括排班、培訓等方面，很多集成商都想，但是沒(méi)有做到，我們希望通過(guò)這套系統幫助你們提高快捷的手段，有了很好的理念，缺少這樣一個(gè)系統和工具。

　　專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)管理系統-OMS。在運營(yíng)管理里邊有兩個(gè)一是普通話(huà)務(wù)員，還有管理層面，我們這樣的運營(yíng)管理系統是關(guān)注經(jīng)理層層面，而不是普通話(huà)務(wù)員。在內部呼叫中心有這么大規模的時(shí)候甚至更大規模的時(shí)候，如何管理，我們這個(gè)系統是定位在這里面，幫助解決運營(yíng)管理方面的問(wèn)題。包括幾個(gè)方面，排班、質(zhì)量監控、績(jì)效、成本、KPI管理，實(shí)際上全面的運營(yíng)管理系統。這個(gè)系統和我們在前面所提的排班系統有一些不一樣的地方嗎，坦白講，九五作為外包呼叫中心，也接觸國外的公司，比如說(shuō)排班，一直需要我們自己解決的，在這個(gè)前提下做這樣的系統，基于國際上領(lǐng)先的運營(yíng)理念，包括積累大量的經(jīng)驗基礎之上，九五從98年開(kāi)始差不多積累八年的運營(yíng)經(jīng)驗，制定一套基準都已經(jīng)列進(jìn)了這個(gè)軟件，是一套適合中國本土化的運營(yíng)管理系統。我們做的排班模塊的時(shí)候，在一家公司在做，差不多有300多座席，可以做到月排班，很多國外的產(chǎn)品一般做周排班，大家知道不符合中國通常的習慣。作用幫助管理層全面、高效、方便管理和運營(yíng)客服中心，包括人員招聘管理、培訓管理、績(jì)效評估等等。

　　我想跟大家分享這個(gè)幻燈片，任何事情在走向一流的過(guò)程中不是一個(gè)系統能解決的，不是一個(gè)軟件可以解決的，更多是顧問(wèn)項目，一個(gè)咨詢(xún)項目，所以我們的開(kāi)頭從專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)幫助全面了解現狀進(jìn)行診斷、評估，根據評估的報告，上這套系統的時(shí)候為你做一些配置化的東西，根據制定的方案用軟件視聽(tīng)固化和執行，在管理運營(yíng)過(guò)程中，在執行過(guò)程當中達到事半功倍的效果。專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)會(huì )配合這套系統做專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)，然后提出診斷報告，根據診斷提出管理方式和改善建議，根據改善建議完全固化下來(lái)幫助執行，使你真正達到效率提高、成本降低、客戶(hù)滿(mǎn)意度提高，以及人員素質(zhì)的提高。

　　我想跟大家稍微分享一下，人員考勤管理、人力資源管理、運營(yíng)管理、人員培訓、質(zhì)量監控、KPI管理、績(jì)效考核管理，另外還提供兩個(gè)輔助工具，即時(shí)消息和日常員工流轉，還有外部數據接口，把業(yè)務(wù)系統數據調出，考核每一個(gè)話(huà)務(wù)員的時(shí)候，有的是接咨詢(xún)的，大家知道咨詢(xún)和投訴難度是不一樣的，接一百個(gè)投訴電話(huà)和一百個(gè)咨詢(xún)電話(huà)所付出是不一樣，匯報也不一樣，我們把業(yè)務(wù)系統抽出去，還包括智能報表。用系統工具做管理的時(shí)候，看到菜單和子菜單不一樣，所看到的功能是不一樣的。在考勤里邊，把在線(xiàn)的人員考勤，原來(lái)都是通過(guò)在線(xiàn)，以及非在線(xiàn)人員，你參加了培訓，這些人員考勤都會(huì )一起做在里面，都可以實(shí)現全面的運營(yíng)考勤。同時(shí)每個(gè)人不同的模板，模板和績(jì)效掛起鉤，到主管那兒簽字，然后人力部門(mén)。為什么設計這個(gè)模塊，最初最不想應用的，經(jīng)過(guò)顧問(wèn)的推薦，這個(gè)系統還是上了，在呼叫中心管理層次里面，人是非常重要的，而且是勞動(dòng)密集型和技術(shù)密集型，人考核是硬的指標。

　　我們在其他節日的時(shí)候，有公司老板的祝福，通過(guò)動(dòng)畫(huà)的方式送出。大家知道呼叫中心上百成千人，每個(gè)人情況很難都全部知道，我們這個(gè)模塊做了面試、升遷、離職做到閉環(huán)的方式，對入職率和流失率是快速的統計。

　　呼叫中心招聘的時(shí)候，這個(gè)人普通話(huà)說(shuō)得好，這個(gè)人適合做哪方面的工作，有11項目指標分析出來(lái)，他適合做什么樣的工作，做質(zhì)檢還是做服務(wù)和電銷(xiāo)。

　　排班。解決的問(wèn)題最關(guān)注是話(huà)務(wù)預測，我們提供了兩種方法，一是周期預測，我們可以以往三個(gè)月、六個(gè)月甚至一年兩年的數據，預測未來(lái)5月1號和5月3號話(huà)務(wù)量的曲線(xiàn)圖，比如九點(diǎn)到九點(diǎn)半、九點(diǎn)半到十點(diǎn)的話(huà)務(wù)量，在話(huà)務(wù)預測提供另外一個(gè)方式，事件預測，比如說(shuō)公司系統當了，上次去上海一家銀行，我們的銀行卡機器當了，話(huà)務(wù)量爆增，如何預測，爆增我們連續加人都應付不過(guò)來(lái)，這種事件上的預測也是非常需要的。

　　周期性的預測和突發(fā)性事件的預測，根據這種預測我們又預測了所需要的座席，我們根據一系列的指標，根據預定的指標可以預測出來(lái)每個(gè)時(shí)間需要的座席數，九點(diǎn)到九點(diǎn)半需要多少座席，九點(diǎn)半到十點(diǎn)需要多少座席，根據與的結果實(shí)現自動(dòng)排班，根據不同的技能分類(lèi)，根據每個(gè)人的喜好不一樣，自動(dòng)排班次。通過(guò)排班的方式，這個(gè)排班模塊，提高內部功能滿(mǎn)意度，大家知道話(huà)務(wù)高峰來(lái)的時(shí)候，如果排得人少，每個(gè)人都忙于應付，在呼叫中心典型理論叫做通話(huà)量不應該超過(guò)60、70，所以有一定的比率，如果話(huà)務(wù)量特別高，座席排得少的時(shí)候，員工一定很埋怨，滿(mǎn)意度就下來(lái)了，通過(guò)排班這種軟件工具，我們的顧問(wèn)經(jīng)驗使你做到滿(mǎn)意度的表達，使人的曲線(xiàn)和話(huà)務(wù)曲線(xiàn)是匹配的時(shí)候，就可以自然而然提供內部的滿(mǎn)意度，降低流失率。提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，10秒鐘以?xún)扔?5%的電話(huà)要接起來(lái)，座席數量和話(huà)務(wù)量要進(jìn)行匹配的，座席數量很少的時(shí)候，話(huà)務(wù)量很多的時(shí)候，一定會(huì )導致客戶(hù)打電話(huà)很長(cháng)時(shí)間沒(méi)有人聽(tīng)，盡量減少員工提高服務(wù)水準，這其實(shí)是一個(gè)矛盾點(diǎn)，但也不是不可能協(xié)調的，需要系統工具快捷方便聯(lián)系，同時(shí)可以適當降低成本，因為解放管理人員的勞動(dòng)力。跟大家分享一下，預測和排班實(shí)際上有一套流程，這里算法差不多，用了七到八個(gè)算法在里邊，通過(guò)數據模型做排班，根據不同的排班做最終的排班表，跟大家一起分享。

　　多種算法實(shí)現排班。黃的曲線(xiàn)就可以理解為用戶(hù)的需求，里面不同的顏色就表示座席數量，大家看到，如果座席數量都是很大，而且每個(gè)都是固定量的時(shí)候，都很難實(shí)現的，有不同的塊填這個(gè)縫，把這個(gè)縫填好，我們所提供的座席數量和客戶(hù)的需求比較吻合。

　　這是給省移動(dòng)公司做的排班。在它的最左側每一個(gè)話(huà)務(wù)員人名單，大家可以根據話(huà)務(wù)員的名單，每天最上面是一個(gè)日期，2006年2月1號上的是什么班，D班，2002年2月2號上得什么班，A班，不同的班次可以列出來(lái)，而且可以做到整個(gè)一個(gè)月的排班排下來(lái)。大家說(shuō)我們的排班更復雜，不僅按人排，雖然是分組了，六到八個(gè)人一組，每一個(gè)組有一個(gè)跟班班長(cháng)，把組作為一個(gè)桌塊實(shí)現，做排班表還是按照個(gè)人，可以看到我自己這個(gè)月上什么班次，也可以進(jìn)行調班，但是在移動(dòng)公司，上千人，超過(guò)一兩千人的時(shí)候，規模基本上沒(méi)有辦法做到這樣的效果，三個(gè)層次，大班，較大一班，大班分三個(gè)到幾個(gè)小組，一班一組、一班二組，組分六到八個(gè)人甚至十到十二哥人，在移動(dòng)里面服務(wù)系統不一樣，接VIP，基本上所有話(huà)都可以接，我只能接神州行和低端客戶(hù)，接不了全球通和VIP，里面分級，每個(gè)人服務(wù)也是分級的，四層下來(lái)，排班就比較清晰了。

　　這是總班表。

　　這邊可以看到每個(gè)時(shí)段人數的情況，培訓多少人，點(diǎn)擊每個(gè)細項的時(shí)候，把人的清單全部看出來(lái)，這樣做到數字化的管理，通過(guò)這樣的方式可以做到真正數字化的管理，參加培訓多少人，上班多少人，都很清楚。

　　人員培訓也做了閉環(huán)，人員培訓八步開(kāi)始參加安排課程到最后參加培訓到最后打分，每一個(gè)人在這幾年里面，我們都看到培訓的詳細的細節。

　　質(zhì)檢是呼叫中心最常用也是最煩瑣的，很多呼叫中心里面，在月底的時(shí)候要找出十條以上的錄音來(lái)聽(tīng)，并不是一個(gè)人進(jìn)行打分，一個(gè)質(zhì)檢有偏差的，一個(gè)人打五分非常低，這個(gè)人工資非常低，一般保證公平起見(jiàn)，有好幾個(gè)質(zhì)檢，有三個(gè)或者五個(gè)，每個(gè)人對此進(jìn)行打分，每一項打分又分很多點(diǎn)，28個(gè)小點(diǎn)，28個(gè)小點(diǎn)如何考核和測評，我們有一個(gè)基本的考核部門(mén)，通過(guò)它很方便做質(zhì)檢方面的管理，而不是到月底的時(shí)候，大家把成百個(gè)資料表放在一起設計一個(gè)統計圖。

　　績(jì)效差不多做到六層的矩陣。真正在呼叫中心做績(jì)效管理分為兩手抓的方針，一手是客觀(guān)一手是主觀(guān)的，包括考勤和電話(huà)數量，主觀(guān)包括質(zhì)檢和培訓等一系列方面，質(zhì)檢培訓又在向前推，多層之后才可以使績(jì)效做到快捷化。只有通過(guò)這樣的系統，才能使管理事半功倍。

　　通過(guò)這種系統給我們帶來(lái)哪些益處？這套系統是國內外第一家全面運營(yíng)管理系統，因為在運營(yíng)方面只有國際上一兩家在做排班，包括排班包括質(zhì)檢、培訓、人力資源、績(jì)效、考量全部在一起，國內上還沒(méi)有這樣的工具幫助我們來(lái)做。第二，九五多年運營(yíng)管理經(jīng)驗的結晶。第三所有模塊自動(dòng)動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)，形成最終的管理報表呈現給你，進(jìn)行管理。第四，可與其他系統無(wú)縫集成。非常適應業(yè)務(wù)變化，無(wú)需編程，業(yè)務(wù)流程變化不需要編程，通過(guò)配置化實(shí)現。是一個(gè)全面高效呼叫中心運營(yíng)管理平臺，涵蓋了運營(yíng)管理所有環(huán)節，并且實(shí)現所有環(huán)節的互動(dòng)和關(guān)聯(lián)。

　　這是從四個(gè)方面為運營(yíng)管理做了真正數字化的量化的管理和幫助提升。

　　替您解決以下難題：提高管理效率，降低云運營(yíng)成本，保證客戶(hù)質(zhì)量和服務(wù)水平，使績(jì)效快速完成。我們統計下來(lái)可以帶出讓內部員工滿(mǎn)意度和外部員工滿(mǎn)意度可以打幅度提高，同時(shí)使你的成本可以下降，我們通過(guò)這套系統做下來(lái)之后，有一家公司成本至少節省了10%，有一家移動(dòng)公司一千多人，通過(guò)這套系統管理層至少可以20%的人員。它可以從員工、管理、客戶(hù)、企業(yè)角度全面幫助做提升。

　　謝謝大家！



本文根據大會(huì )記錄整理。

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