CTI論壇(ctiforum.com)5月30日消息（編譯/老秦）： 每 20 位 CX 領(lǐng)導(dǎo)者中超過 19 位已投資或計(jì)劃投資于數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)完整性或數(shù)據(jù)豐富技術(shù)。
也許這并不奇怪。畢竟，數(shù)據(jù)是自動化客戶體驗(yàn)的燃料，而隨著我們進(jìn)入一個沒有 cookie 的世界，這種設(shè)備很快就會枯竭。因此，正如最近的 Precisely 報(bào)告所強(qiáng)調(diào)的那樣，顯然需要重新構(gòu)想跨數(shù)字平臺的數(shù)據(jù)采集流程。
這項(xiàng)名為"數(shù)據(jù)如何推動下一代客戶體驗(yàn)"的研究強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)，以及其他數(shù)據(jù)難題。它顯示，只有 37% 的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為他們擁有完善的企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、數(shù)據(jù)驅(qū)動和個性化的客戶體驗(yàn)。
訪問各個旅程接觸點(diǎn)的孤立數(shù)據(jù)是一個重大障礙，幾乎一半 (48%) 的調(diào)查參與者都在努力克服這個問題。
Precisely 的執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理 Greg Van den Heuvel 將責(zé)任直接歸咎于傳統(tǒng)系統(tǒng)。他說：
"如果您的公司旨在實(shí)現(xiàn)一致且全面的客戶參與方法，則利用單一、統(tǒng)一的平臺比使用脫節(jié)的工具集要有效得多。"
然而，一旦打開這些渠道，也有人擔(dān)心公司訪問數(shù)據(jù)的質(zhì)量。該研究強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)，表明 45% 的 CX 領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為他們收集的大部分?jǐn)?shù)據(jù)不相關(guān)或不最新。
這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)似乎令人吃驚，因?yàn)樽?COVID-19 大流行開始以來，數(shù)字戰(zhàn)略已經(jīng)發(fā)生了重大變化。事實(shí)上，65% 的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)創(chuàng)建了新的數(shù)字接觸點(diǎn)來替代面對面接觸點(diǎn)。
通過創(chuàng)建數(shù)字接觸點(diǎn)，消費(fèi)者應(yīng)該生成大量數(shù)據(jù)，他們可以將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略洞察力。但是，當(dāng)反映以前表明數(shù)據(jù)池有限的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時，就會出現(xiàn)脫節(jié)。
因此，目前似乎許多數(shù)字 CX 策略缺乏數(shù)據(jù)成熟度。隨著在線 cookie 即將結(jié)束，這可能會引起越來越多的關(guān)注。出于這個原因，理解和投資于數(shù)據(jù)和分析技術(shù)似乎是 CX 向前發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
《精確報(bào)告》中更具吸引力的發(fā)現(xiàn)
該研究得到了更多發(fā)人深省的發(fā)現(xiàn)，深入研究了數(shù)字客戶體驗(yàn)和數(shù)據(jù)成熟度的當(dāng)前狀態(tài)。優(yōu)秀的例子包括：
- 34% 的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者將在未來 12 個月內(nèi)將數(shù)字接觸點(diǎn)添加到客戶旅程中。
- 在新冠疫情最嚴(yán)重的時期（2020-2021 年），電子商務(wù)銷售額增長了 50% 以上。
- 51% 的公司正在與托管服務(wù)合作以增強(qiáng)其數(shù)據(jù)戰(zhàn)略
Precisely 與 Corinium 合作，對北美、歐洲和澳大利亞的 100 位 CX 領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行了調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。他們在 2022 年 3 月這樣做了。
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