當然，外包的起因就在于企業(yè)在提高運營(yíng)效率的同時(shí)省了錢(qián)。呼叫中心工作外包給菲律賓正是如此。鑒于這一行業(yè)由于人才的過(guò)剩而繼續繁榮，難怪美國和其他國家的企業(yè)，如歌曲所說(shuō)的那樣，繼續趕往馬尼拉。

　　然而，正如任何企業(yè)領(lǐng)袖所知，將呼叫中心外包給菲律賓時(shí)，實(shí)現成本節約與保持高質(zhì)量標準之間存在微妙的平衡。如果長(cháng)期成功是一個(gè)組織的目標--通常是--那么與正確的呼叫中心供應商建立可持續的伙伴關(guān)系至關(guān)重要。

　　請記住，雖然菲律賓呼叫中心外包行業(yè)整體取得了很大成功，但并非所有在這一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的公司都是從同一塊布上剪下來(lái)的。

　　“必須指出，我國聯(lián)絡(luò )中心外包行業(yè)的增長(cháng)和成功主要是由全球領(lǐng)先的第三方外包提供商和資本運作者推動(dòng)的，而且是大規模的。”菲律賓皮頓環(huán)球（PITON-Global）的首席執行官RalfEllsomeann說(shuō)：“如果質(zhì)量對貴公司的目標至關(guān)重要，那么走低成本的路線(xiàn)幾乎總是導致災難的根源。”

　　70%成本節約承諾不過(guò)是一個(gè)沒(méi)有幸福結局的童話(huà)，但如果你分析外包解決方案市場(chǎng)，菲律賓主流聯(lián)絡(luò )中心的成本只是美國同類(lèi)服務(wù)的一半。

　　“如果再打20%的折扣，企業(yè)就不得不與低成本供應商在價(jià)格上競爭，而不是在人員、流程和技術(shù)上競爭。總之，他們犧牲了質(zhì)量，”Ellsomenn說(shuō)。

　　“低成本外包長(cháng)期無(wú)法奏效。與任何企業(yè)一樣，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)總是伴隨著(zhù)成本。一個(gè)經(jīng)驗豐富、英語(yǔ)熟練的呼叫中心座席每小時(shí)6美元就是如此。因此，一個(gè)呼叫中心向客戶(hù)收取每小時(shí)6-8美元的語(yǔ)音服務(wù)費用必須與低于標準的座席、基礎設施和技術(shù)共舞，這應該是常識。他們根本負擔不起雇傭和留住國家頂尖人才。而有了C、D、F級座席，就不可能提供A級客戶(hù)體驗。這是底線(xiàn)，你不必成為火箭科學(xué)家才能弄清楚這一點(diǎn)，”Ellspermann解釋道：“70%的成本節約陷阱只是讓公司深陷失敗泥潭。”

　　將呼叫中心工作外包給菲律賓的公司很可能抱有菲律賓人的整體英語(yǔ)水平高于其他東南亞鄰國的想法。

　　然而，那些有外包呼叫中心到菲律賓經(jīng)驗的人知道，并非所有菲律賓人都有相同的會(huì )話(huà)能力水平。根據他們的背景，有些人流利，甚至可以采用美國口音。這些人大多來(lái)自城市地區，而其他人則不擅長(cháng)用英語(yǔ)進(jìn)行基本會(huì )話(huà)。

　　除了溝通技巧，當一家公司通過(guò)成本節約鏡頭瞄向菲律賓外包呼叫中心時(shí)，運營(yíng)效率也面臨風(fēng)險。經(jīng)驗越豐富的公司自然會(huì )為其服務(wù)收取更多的費用；那些僅僅提供大幅折扣的公司可能沒(méi)有完全的能力來(lái)解決公司的痛點(diǎn)。

　　最后，那些靠小錢(qián)經(jīng)營(yíng)的外包公司沒(méi)有回旋余地投資員工參與活動(dòng)。在一個(gè)飽受流失率困擾的行業(yè)中，菲律賓的呼叫中心公司知道快樂(lè )和有動(dòng)力的員工表現更好，這就等于滿(mǎn)足客戶(hù)，只有當座席得到很好的報酬時(shí)，才會(huì )發(fā)生這種情況。

　　“任何即將建立合作關(guān)系的企業(yè)，無(wú)論是否在呼叫中心外包行業(yè)，都應該考慮到雙贏(yíng)的情況。成本節約永遠不應該是你的全部目標，而且是你的外包目標。一個(gè)計劃周密、執行良好的離岸呼叫中心外包戰略，與一個(gè)有能力和經(jīng)驗的供應商配合，將始終能節約成本。但是，要取得高質(zhì)量的成果，始終是首要任務(wù)。在競爭激烈的市場(chǎng)中，如果客戶(hù)體驗受到?jīng)_擊，成本降低就毫無(wú)意義了，”Ellsomenn說(shuō)。