隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和數字化技術(shù)的廣泛普及，很少有人再前往人工窗口或代售處買(mǎi)票了，網(wǎng)上預訂已經(jīng)成為大多數消費者的首選購票渠道，這也為很多企業(yè)的在線(xiàn)服務(wù)能力和水平提出了新的要求。

　　為滿(mǎn)足消費者在線(xiàn)訂票需求，Amtrak應用了一款名為Ask Julie的IVA解決方案，讓服務(wù)更快捷，旅行更輕松。

　　美國國家鐵路客運公司（Amtrak）成立于1971年，總部位于美國華盛頓哥倫比亞特區的聯(lián)合車(chē)站。該公司擁有2萬(wàn)多名員工，全國總線(xiàn)路長(cháng)達2.1萬(wàn)英里，共運營(yíng)300多列客運列車(chē)，每年運送旅客超過(guò)3000萬(wàn)人次，服務(wù)覆蓋美國46個(gè)州、哥倫比亞特區和加拿大的3個(gè)省份。

　　隨著(zhù)旅客在線(xiàn)訂票需求的增加，Amtrak決定對其傳統的客戶(hù)服務(wù)系統進(jìn)行改革。為此，Verint攜手Next IT（2018年初被Verint收購）為Amtrak打造了一款能夠同時(shí)應對所有訪(fǎng)客需求的智能自助服務(wù)解決方案。

　　Amtrak網(wǎng)站的日訪(fǎng)客量高達37.5萬(wàn)，通過(guò)全新的IVA解決方案，Amtrak給客戶(hù)提供了更為便捷、流暢的在線(xiàn)購票體驗，在線(xiàn)服務(wù)能力大幅提升。

　　該方案中最大的亮點(diǎn)就是一款名為AskJulie的智能虛擬助理。作為Amtrak最優(yōu)秀的“客服代表”，Julie可以與網(wǎng)站訪(fǎng)客開(kāi)展對話(huà)式交互，快速回答客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。

　　Julie能夠利用Amtrak的行程安排工具幫助乘客填寫(xiě)表格，并提供全程操作指導。旅客只需輸入行程的出發(fā)地、目的地和出行時(shí)間，即可完成車(chē)票預訂。此外，Julie還可以提示旅客乘坐火車(chē)時(shí)有哪些物品禁止攜帶，并幫助旅客預訂酒店和租車(chē)。

　　目前，Julie的使用量同比增長(cháng)50%，每次通過(guò)Julie完成的預訂量為Amtrak增收30%，Julie每年回答客戶(hù)問(wèn)詢(xún)超過(guò)5百萬(wàn)次，Amtrak獲得的投資回報高達8倍。

　　Alme企業(yè)級會(huì )話(huà)交互平臺，能夠為企業(yè)交付數字化體驗大力賦能。該平臺集成了語(yǔ)音和AI驅動(dòng)的數字化解決方案，承擔著(zhù)智能化業(yè)務(wù)運營(yíng)的主干功能，利用不同系統組成的網(wǎng)絡(luò )平臺，實(shí)現客戶(hù)交互的轉型及商務(wù)智能的變革。

　　Alme及其AI解決方案可以隨著(zhù)業(yè)務(wù)及用戶(hù)需求的發(fā)展而不斷演進(jìn)，為企業(yè)的AI應用注入長(cháng)久動(dòng)力。

　　為確保Julie的知識和功能充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求，Amtrak部署了Alme平臺以及Verint的電子商務(wù)虛擬助理和智能自助服務(wù)解決方案，包括企業(yè)版聊天機器人、對話(huà)系統、社區服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)和知識管理等工具，從而助力企業(yè)創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗。

　　人工智能早已不再是一項遙不可及的新興技術(shù)，它已成為關(guān)乎企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。在未來(lái)的商業(yè)社會(huì )，很多業(yè)務(wù)都要靠智能自助機器來(lái)開(kāi)展，我們將迎來(lái)一個(gè)人與機器對話(huà)的時(shí)代。無(wú)論是建立更有意義的客戶(hù)交互，還是協(xié)助員工快速查找數據，都離不開(kāi)IVA等對話(huà)式智能自助服務(wù)，它將逐漸滲透到企業(yè)的各個(gè)層面。