愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手是Salesforce愛(ài)因斯坦語(yǔ)音的一部分，該技術(shù)是該公司愛(ài)因斯坦技術(shù)的產(chǎn)物，該技術(shù)使客戶(hù)可以免提導航云服務(wù)。Salesforce表示，與其他平臺相比，它的主要優(yōu)勢之一是它的多功能性：它很孤立，將數據提取限制到單個(gè)用戶(hù)的帳戶(hù)，并且可以“教”他在組織的詞典中識別術(shù)語(yǔ)，首字母縮寫(xiě)詞和語(yǔ)。

　　愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手不只是光榮的抄寫(xiě)員。用戶(hù)可以使用自然語(yǔ)言請求更新Salesforce記錄并創(chuàng )建任務(wù)，或者點(diǎn)按Einstein副助理以瀏覽Einstein Analytics儀表板和表面度量標準（例如開(kāi)放服務(wù)案例和性能指南）。另外，由于與流行的語(yǔ)音助手（例如Google Assistant和Alexa）進(jìn)行了本地集成，愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手可以每天提供“關(guān)鍵優(yōu)先事項”的摘要，例如即將進(jìn)行的日歷約會(huì )和團隊更新。

　　對于需要更大程度定制的用戶(hù)，有Einstein語(yǔ)音技能（以前稱(chēng)為Einstein Voice Builder），該工具包支持創(chuàng )建語(yǔ)音驅動(dòng)的企業(yè)應用程序。開(kāi)發(fā)人員和管理員可以從設置頁(yè)面中選擇客戶(hù)關(guān)系管理操作（例如更新字段，創(chuàng )建任務(wù)或讀出預測），以及通知每個(gè)操作的字段或對象。可以針對員工角色或團隊的需求量身定制應用程序，愛(ài)因斯坦語(yǔ)音技能可控制如何回讀信息（例如，后續步驟和后續任務(wù)）以及可訪(fǎng)問(wèn)應用程序的渠道和設備。

　　Einstein語(yǔ)音助手和Einstein語(yǔ)音技能都可以在多種設備上使用，包括最新改版的適用于A(yíng)ndroid和iOS的Salesforce Mobile應用，第三方智能揚聲器和智能顯示器。這是愛(ài)因斯坦智能揚聲器（Einstein Smart Speaker）的補充，該產(chǎn)品是本周Salesforce演示的以企業(yè)為中心的概念設備。

　　“愛(ài)因斯坦語(yǔ)音產(chǎn)品高級總監邁克爾·馬查多（Michael Machado）說(shuō)：“我們相信，增強了AI的對話(huà)界面可以改變業(yè)務(wù)流程，這就是我們?yōu)槭裁匆獙?zhuān)注于這一領(lǐng)域的創(chuàng )新并在整個(gè)Salesforce系統中建立聲音的原因。“語(yǔ)音使公司能夠自然地從Salesforce指揮和汲取見(jiàn)解，使本已強大的系統變得更加強大。”

　　愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手和愛(ài)因斯坦語(yǔ)音技能是去年年底宣布的聊天機器人設計和編排服務(wù)愛(ài)因斯坦語(yǔ)音機器人的補充。基于Einstein Bot平臺構建的Bot與Alexa，Google Assistant和其他語(yǔ)音助手兼容，并且可以進(jìn)行定制以反映給定公司的品牌。

　　由愛(ài)因斯坦驅動(dòng)的語(yǔ)音機器人主要是面向消費者的。例如，一家航空公司可以建立一個(gè)讓客戶(hù)在Salesforce中更新其預訂信息的航空公司，或者建立一個(gè)在Salesforce的Service Cloud中利用知識文章來(lái)回答常見(jiàn)問(wèn)題的航空公司。

　　簡(jiǎn)而言之，Service Cloud Voice在統一的遠程控制臺中整理電話(huà)，數字頻道和客戶(hù)支持數據。它路由和自動(dòng)轉錄呼叫，在ServiceCloud中實(shí)時(shí)顯示轉錄，并將其附加到客戶(hù)記錄中以備將來(lái)參考。在監督方面，定制的儀表板是管理人員可以查看呼叫和對話(huà)，同時(shí)監視將呼叫路由到何處，以及每個(gè)業(yè)務(wù)代表的技能以及哪些對話(huà)可能需要實(shí)時(shí)（或事后）指導。

　　愛(ài)因斯坦與后端的Service Cloud Voice緊密相連。具體來(lái)說(shuō)，它為代理提供了推薦的解決方案和下一個(gè)最佳操作，例如對常見(jiàn)問(wèn)題的回答以及知識庫中的相關(guān)文章。它為愛(ài)因斯坦呼叫輔導提供動(dòng)力，使經(jīng)理們可以從對話(huà)數據中收集見(jiàn)解。自然語(yǔ)言處理可識別銷(xiāo)售電話(huà)記錄中的關(guān)鍵字，突出顯示趨勢，例如競爭者提及量激增或有關(guān)異議處理和定價(jià)討論等主題的最佳做法。

　　Service Cloud執行副總裁兼總經(jīng)理Bill Patterson表示：“對于公司而言，始終如一地提供出色的客戶(hù)服務(wù)可能是一項挑戰，特別是在呼叫量極高且查詢(xún)日益復雜的情況下。”“這些最新的ServiceCloud創(chuàng )新將幫助公司滿(mǎn)足這些不斷增長(cháng)的需求，并使電話(huà)代理商能夠專(zhuān)注于服務(wù)的人性化–解決客戶(hù)的難題并同情地做到這一點(diǎn)。”

　　Salesforce表示，Service Cloud Voice客戶(hù)將能夠選擇他們選擇的電話(huà)提供商或保留其現有提供商。對于那些尋求即用型解決方案的公司，該公司將與Amazon公共云客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)Amazon Connect合作，以在Service Cloud內部轉售和交付預集成的電話(huà)。

　　服務(wù)云語(yǔ)音服務(wù)的發(fā)布是在Google全面啟用聯(lián)絡(luò )中心AI后的一周，該中心的云服務(wù)利用AI來(lái)自動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)呼叫中心交互。它提供了可比的輔助功能，除了可以通過(guò)語(yǔ)音或文本或與人的越區切換對話(huà)來(lái)響應查詢(xún)的虛擬座席外，還可以在通話(huà)過(guò)程中為座席提供知識資源。這樣，它類(lèi)似于Google子公司Area120的基于云的自動(dòng)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)代理CallJoy，該代理最近添加了新的自定義功能。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，在聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化領(lǐng)域可以賺錢(qián)。Vonage于8月份偶然收購了對話(huà)型AI初創(chuàng )公司Over。ai的團隊和知識產(chǎn)權。該公司估計，企業(yè)每年共花費1.3萬(wàn)億美元來(lái)為2650億個(gè)客服電話(huà)服務(wù)。爭奪霸權的資金雄厚的初創(chuàng )公司名單并不奇怪，其中包括Replicant，該公司在7月籌集了700萬(wàn)美元，以進(jìn)一步開(kāi)發(fā)其機器人平臺，該平臺可以通過(guò)電話(huà)回答客戶(hù)的問(wèn)題；對話(huà)式人工智能公司Uniphore，該公司在8月份獲得了5100萬(wàn)美元的融資；總部位于波士頓的呼叫中心分析公司Cogito于2018年7月籌集了3700萬(wàn)美元；直，于2018年4月籌集了2，000萬(wàn)美元；Dialpad，2018年也獲得了5000萬(wàn)美元的投資；Quiq，今年7月剛剛籌集了1250萬(wàn)美元；還有無(wú)數其他人

　　Salesforce今天宣布的功能并不是語(yǔ)音服務(wù)和呼叫中心功能。它還結束了新數據和身份產(chǎn)品的包裝，這些產(chǎn)品將在未來(lái)幾周內在Customer360中上市。

　　DataManager提供了跨一系列系統連接，解析和訪(fǎng)問(wèn)數據的功能。它能夠根據命令準備，匹配，協(xié)調和更新配置文件，并具有交換功能，可在需要時(shí)提取客戶(hù)信息。至于“客戶(hù)身份”，它提供了一種安全的方法，可通過(guò)兩因素身份驗證和參與報告和分析工具來(lái)登錄公司的所有網(wǎng)站，應用程序和連接的產(chǎn)品。

　　接下來(lái)是AudienceManager，它可以將已知和未知數據（例如Cookie，第一方ID等）之間的客戶(hù)資料統一起來(lái)。它根據這些資料創(chuàng )建客戶(hù)群和參與旅程，并提供基于A(yíng)I的見(jiàn)解，例如生命周期價(jià)值和流失的可能性。

　　最后，還有“隱私和數據治理”，它使公司可以收集和尊重客戶(hù)數據的使用和隱私偏好，以及將數據分類(lèi)標簽應用于Salesforce中的所有數據。它解決了歐洲通用數據保護法規（GDPR）和加利福尼亞消費者隱私法案（CCPA）等法規的義務(wù)，特別是那些涉及數據治理和客戶(hù)同意的義務(wù)。