CTI論壇(ctiforum.com)11月25日消息（編譯/老秦）:全球商業(yè)云通信領(lǐng)導者Vonage（NYSE：VG）日前發(fā)布了一項新研究，該研究表明，超過(guò)一半（51％）的消費者因為進(jìn)入了恐怖的交互式語(yǔ)音響應（IVR）而放棄了交易--公司每年為此在每位客戶(hù)身上損失262美元。

　　2019年Vonage IVR調查是基于對美國2，010名調查對象的獨立研究得出的結果。調查發(fā)現，在那些因恐怖IVR菜單而放棄業(yè)務(wù)的客戶(hù)中，有89％的交易額將交給競爭對手。

　　根據調查，有61％的消費者認為IVR技術(shù)帶來(lái)了糟糕的客戶(hù)體驗，而只有13％的消費者認為IVR技術(shù)帶來(lái)了積極的客戶(hù)體驗。去年，消費者平均放棄了向企業(yè)撥打的電話(huà)的四分之一（27％），因為他們進(jìn)入了IVR。

　　2019年IVR調查的結果與Vonage的2018年Serial Switchers的研究一致，該研究表明，提供糟糕客戶(hù)服務(wù)的美國公司正在讓大約750億美元滑入競爭對手的口袋。

　　許多企業(yè)使用IVR與呼叫者建立聯(lián)系，但是64％的受訪(fǎng)者表示感到不滿(mǎn)（其中，沮喪-47％，壓力-7％和憤怒-6％）。17％的人表示“沒(méi)有特別的情緒”，只有一小部分人感到充滿(mǎn)希望和積極心情（分別為8％和4％）。

　　根據調查，客戶(hù)最不喜歡的事情包括：可能未列出呼叫原因（65％），被迫聽(tīng)無(wú)關(guān)選項（63％），IVR阻止呼叫者聯(lián)系到座席（54％）和菜單通常太長(cháng)（46％）。

　　導航到座席與導航到IVR相比，消費者感到更放心（27％），更少沮喪（26％），更有希望（25％）和更少生氣（24％）。

　　“技術(shù)當然很重要，但要與人建立聯(lián)系，而不是讓他們分開(kāi)。”客戶(hù)成功高級副總裁Ken McMahon表示：“客戶(hù)體驗是公司可以在日益商品化的世界中脫穎而出并在其中競爭的領(lǐng)域，并且借助諸如動(dòng)態(tài)路由這樣的解決方案，該解決方案使客戶(hù)每次都能找到最合適的座席來(lái)解決他們的問(wèn)題，這是一條對待大客戶(hù)的道路，這是明智公司的選擇。”