CTI論壇(ctiforum.com)6月17日消息（編譯/老秦）:Zendesk通過擴展的AI驅動的聯(lián)絡中心解決方案宣布了新的自助服務體驗。
- 應答機器人（Answer Bot）擴展到新的渠道以獲得永久在線支持
- Guide Enterprise的下一個發(fā)展使企業(yè)能夠管理和創(chuàng)建更好的自助服務體驗
Zendesk宣布在所有網絡和移動渠道上擴展應答機器人（Answer Bot），允許公司通過人工智能自助服務為消費者提供始終在線的支持和更快的響應。Zendesk支持對以客戶為中心的解決方案不斷增長的需求，還宣布其Guide Enterprise知識管理產品的新功能，幫助客戶體驗團隊利用自動化和AI來開發(fā)，維護和管理跨多個品牌，產品和服務的更復雜的知識需求。
通過應答機器人（Answer Bot）和Guide Enterprise，公司可以使用AI和自動化來提供將客戶置于業(yè)務中心的體驗。
利用應答機器人（Answer Bot）實現(xiàn)強大的自動化功能
Zendesk廣受歡迎的應答機器人（Answer Bot）產品的這一擴展實現(xiàn)了實時支持，幫助客戶快速訪問常見問題的答案，無論他們正在使用的渠道如何。企業(yè)可以通過API，Web Widget和Mobile SDK以及電子郵件和Web表單實現(xiàn)應答機器人（AnswerBot）。因此，企業(yè)將能夠減少重復的問題數(shù)量，從而節(jié)省座席時間，專注于更復雜的客戶請求。
Zendesk產品總裁Adrian McDermott說，
“今天的客戶要求在適合他們的環(huán)境中快速響應，并且AI可以用來幫助公司在與客戶互動時更加及時和準確，”
“通過應答機器人（Answer Bot），我們正在結束艱苦的過程來解決簡單的問題。我們不僅在各地提供自助服務，我們也在各地提供人工智能自助服務，這將繼續(xù)為更好的客戶體驗提供支持。”
數(shù)據(jù)來自全球45，000家公司的Zendesk Benchmark報告顯示，85％的客戶如果沒有得到初始請求的回復，將轉向采用不同的聯(lián)系方式，44％的客戶在此之前等待不到一小時。
Spartan Race全球客戶參與總監(jiān)AjaVarney表示：“Web Widget中的應答機器人（Answer Bot）讓我們的客戶可以自己得到簡單，快速問題的答案，讓我們的座席能夠解決更復雜的問題。我們的座席節(jié)省的時間使我們每天可以額外增加三小時的聊天服務。”
應答機器人（Answer Bot）還通過在向客戶講話時提出建議來提高內部團隊的工作效率，從而為更高效，更準確的體驗做出貢獻。為Slack和座席使用的應答機器人（Answer Bot）利用機器學習來自動支持內部團隊，以便座席為客戶盡快找到答案。
新Guide Enterprise為更智能的自助服務提供支持
2018年在Zendesk上觀看了近40億個知識庫文章——比五年前增加了13倍。根據(jù)“哈佛商業(yè)評論”，81％的客戶更愿意自己尋找答案，這意味著公司應該提供自助服務選項，并定期更新幫助資源。
新增的Guide Enterprise工具通過授權團隊維護和管理更復雜的知識需求來滿足這一需求。其他功能包括內容生命周期自動化和企業(yè)級客戶自助服務增強功能詳述如下：
- 內容提示為內容管理者提供信號，以維護和改善他們的知識庫。基于人工智能的提示有助于根據(jù)支持查詢趨勢確定內容的優(yōu)先級，使管理人員能夠優(yōu)化其知識庫，以更好地匹配客戶問題。例如，可以提示他們將最常查看的文章更新為優(yōu)先級，以確保始終解決最常見的查詢。
- Article Events可幫助公司在整個生命周期內更好地管理內容。內容管理員現(xiàn)在可以使用文章驗證來設置自動間隔，以驗證其文章的相關性和準確性，同時提示代理持續(xù)創(chuàng)建內容。預定發(fā)布*使內容管理員可以更輕松地創(chuàng)建和自動管理壽命有限的內容，例如短期銷售或促銷文章。
- 靈活的層次結構，多個主題模板和搜索增強功能，使公司可以輕松地在內部，外部以及跨多個品牌或服務管理更復雜的知識需求。這些對Guide Enterprise體驗的新增強功能使高級企業(yè)能夠更加方便用戶，為客戶提供他們期望和熟悉的準確的自助服務體驗。
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