CTI論壇(ctiforum.com)1月22日消息（編譯/老秦）:The Times的調(diào)查結(jié)果顯示，英國(guó)“六大”能源公司正讓客戶們把大量時(shí)間花在了等待上。

　　來(lái)自Aspect Software的一位客戶參與專家敦促公用事業(yè)公司采用新的數(shù)字自助服務(wù)工具，減少呼入量和等待時(shí)間。

　　The Times在不同時(shí)間與主要供應(yīng)商進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶在繁忙的時(shí)間里等了20多分鐘，平均等待時(shí)間為6分鐘。

　　Eon的排名最低，平均用時(shí)10分32秒，Scottish Power最快，在回2分38秒后回答。

　　為了提供有效的客戶參與體驗(yàn)，并確保查詢的響應(yīng)速度盡可能快，企業(yè)應(yīng)該利用上下文和自然語(yǔ)言理解，而更復(fù)雜的查詢可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接到實(shí)時(shí)人工座席那里。這是Aspect歐洲非洲區(qū)高級(jí)副總裁Stephen Ball的觀點(diǎn)，他解釋說(shuō)：“所有群體的消費(fèi)者對(duì)自助服務(wù)能力的期望越來(lái)越高。客戶可以直接響應(yīng)自動(dòng)的文本提醒，ITR系統(tǒng)將能夠使用自然語(yǔ)言處理來(lái)解釋它并采取相應(yīng)的行動(dòng)。”

　　在一個(gè)基本的層面上，自助服務(wù)平臺(tái)可以像真實(shí)的東西一樣真實(shí)，同時(shí)減少了漫長(zhǎng)的等待時(shí)間。Stephen建議，更靈活的工具可以很容易地集成到諸如發(fā)送的短信、網(wǎng)絡(luò)聊天和Twitter這樣的渠道中。他接著說(shuō)：“即使有了有效的自助服務(wù)解決方案，企業(yè)也必須考慮到人際互動(dòng)的重要性，并確保過(guò)渡到一個(gè)實(shí)時(shí)的聯(lián)系人，這樣就能保持一致的客戶互動(dòng)體驗(yàn)。”

　　在2015年，一項(xiàng)由消費(fèi)者組織“Which？”的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，能源供應(yīng)商接到的14個(gè)呼叫中有1個(gè)需要花費(fèi)超過(guò)20分鐘的時(shí)間來(lái)回答，這在所有行業(yè)中是表現(xiàn)最差的。投訴處理網(wǎng)站Resolver表示，已收到12500份有關(guān)能源公司的投訴，其中多數(shù)涉及客戶服務(wù)，并稱：“六大公司仍花了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)處理最基本的查詢，這太離譜了。”Ofgem在一份聲明中表示：“供應(yīng)商必須公平對(duì)待客戶，客戶必須等上很長(zhǎng)時(shí)間才能完成查詢，這是不可接受的。”

　　Stephen總結(jié)道：“對(duì)于任何接收到大量客戶呼入查詢的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，實(shí)施和執(zhí)行有效的自助服務(wù)策略可以大大加快流程，釋放人力資源，并顯著提高客戶滿意度。”