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聯(lián)絡(luò)中心加大自助服務(wù)的力度是聰明的選擇

2017-03-14 10:13:12   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:7048


  CTI論壇(ctiforum.com)3月14日消息(編譯/老秦):雖然你可能會(huì)花大量的時(shí)間進(jìn)行招聘、培訓(xùn)和管理你的聯(lián)絡(luò)中心員工--你應(yīng)該--重要的是,當(dāng)你更新聯(lián)絡(luò)中心解決方案的時(shí)候不應(yīng)該忽視自助服務(wù)。僅僅有一個(gè)Web網(wǎng)站和一個(gè)FAQ頁(yè)面以及在客戶電話前端有一個(gè)過時(shí)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)是不夠的了。今天,客戶期望智能自助服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心解決方案,全渠道和互動(dòng)。
聯(lián)絡(luò)中心加大自助服務(wù)的力度是聰明的選擇
  許多年來,Aspect一直在幫助聯(lián)絡(luò)中心通過Aspect消費(fèi)者體驗(yàn)指數(shù)理解客戶的需求。這個(gè)每年1000個(gè)客戶的年度調(diào)查,是關(guān)于客戶交互中的態(tài)度、喜好和行為,特定的上下文自助服務(wù)、定制的個(gè)性化服務(wù)和消息傳遞等熱門話題的,例如“智能幫助”和“聊天機(jī)器人”。在過去,該指數(shù)已經(jīng)顯示,大約三分之二的客戶會(huì)在可以自己解決問題而不是尋找座席幫助時(shí)感到最幸福。
  當(dāng)自助服務(wù)構(gòu)建合理的時(shí)候,客戶可以自己服務(wù)自己。大多數(shù)公司有客戶需要的所有信息,他們只是還沒有可用的格式或通過一個(gè)網(wǎng)關(guān)讓客戶可以很容易地使用。
  “我們的數(shù)字生活不斷豐富,能夠即時(shí)收集信息--無論是來自搜索引擎、眾包、虛擬個(gè)人助理、視頻教程或在線社區(qū),都使消費(fèi)者比以往擁有更多的知識(shí),”Aspect客戶戰(zhàn)略總監(jiān)Joe Gagnon在最近的博客中寫道。“對(duì)于客戶服務(wù)來說,這意味著消費(fèi)者不會(huì)容忍等待過長(zhǎng)的服務(wù)時(shí)限。他們更喜歡通過自助渠道做自己想做的事情。”
  尤其是年輕的客戶,可能會(huì)更喜歡自助交互方式。他們會(huì)使用社交媒體的方法,他們會(huì)找一個(gè)手機(jī)應(yīng)用程序或者他們會(huì)與一個(gè)虛擬助理或聊天機(jī)器人溝通。他們也會(huì)進(jìn)行自助式交易,他們希望攜帶著他們的“上下文”和數(shù)據(jù),在每個(gè)渠道中進(jìn)行無縫交互。
  今天的客戶還希望企業(yè)要更加地積極主動(dòng)。發(fā)生了很久之后才發(fā)現(xiàn)重要帳戶信息變動(dòng)的客戶會(huì)很生氣--例如漲價(jià)、發(fā)貨延遲等--尤其是因?yàn)樗麄冎滥憔邆渫ㄖ麄兊哪芰Α7e極主動(dòng)的服務(wù)也提供了重要的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。
  “企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)與客戶溝通,訂單狀態(tài)告知,時(shí)間和方式提醒,服務(wù)中斷通知,和根據(jù)業(yè)務(wù)需求的其他消息,”Gagnon寫道。“消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)永遠(yuǎn)改變了。自助服務(wù)于消費(fèi)者并不一定是平凡和沒有成就感的。”
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