CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: 當你的客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、電子郵件、文本信息或其他方式與你聯(lián)系，他們正在跨過(guò)一座橋。你的企業(yè)有他們所需要的信息，他們希望你可以用快速而準確的方法提供這些信息。聯(lián)絡(luò )中心是這座橋。這橋的好壞將決定你的企業(yè)是提供偉大的客戶(hù)服務(wù)還是糟糕的客戶(hù)服務(wù)。

　　如果你沒(méi)有在一個(gè)適合的地方為座席提供他們所需要的所有信息，座席將無(wú)法處理客戶(hù)的問(wèn)題，你的業(yè)務(wù)將受到影響。可以說(shuō)，偉大的客戶(hù)服務(wù)從座席開(kāi)始，而不是客戶(hù)。為你的消費者提供他們需要的關(guān)于你的服務(wù)信息是一個(gè)需要考慮的重要因素，對于員工也是如此，這是最近的一篇由Kyley Del Bosque為Business2Community所寫(xiě)的文章里的觀(guān)點(diǎn)。

　　"因此，擁有一個(gè)有效的統一通信系統將有效地管理存儲在你企業(yè)中任何地方的信息，并通過(guò)即時(shí)消息、電子郵件、語(yǔ)音郵件和視頻會(huì )議迅速的提供，"Bosque寫(xiě)道。

　　為了溝通的"迅速"，你需要確保在正確的時(shí)間和位置上有擁有正確技能的座席。出于這個(gè)原因，建立在勞動(dòng)力管理和勞動(dòng)力優(yōu)化基礎上的聯(lián)絡(luò )中心對偉大的客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。在2017年，這更是特別重要的，因為顧客已經(jīng)失去了耐心，因為他們被告知他們是如何如何的重要，卻繼續要在音樂(lè )聲中無(wú)限地等待。由Google和NewVoiceMedia主導的研究發(fā)現，只有27%的客戶(hù)會(huì )等上一分鐘，32%會(huì )完全拒絕等待。客戶(hù)會(huì )耐心地等待你做好準備來(lái)接聽(tīng)他們的電話(huà)嗎？不會(huì )，他們都不見(jiàn)了，消失了，消失了。

　　Del Bosque說(shuō)，對許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，唯一的解決方案是讓辦公室充滿(mǎn)更多的員工和更多的電話(huà)，隨之而來(lái)的是公司運行成本和設備投資的飆升。這是不可能的，因為預算有限。可是，使用類(lèi)似于勞動(dòng)力管理這樣的解決方案，企業(yè)可以確保員工的數量精確與需要精確匹配。

　　"讓員工在問(wèn)題的黑暗中工作只會(huì )增加混亂，使情況惡化，給你的聯(lián)絡(luò )中心座席所需要的答案，所有的答案都可以通過(guò)點(diǎn)擊一個(gè)按鈕來(lái)集中顯示，"Bosque寫(xiě)道。

　　聯(lián)絡(luò )中心管理工作要確保座席有正確的工具來(lái)服務(wù)客戶(hù)。沒(méi)有更新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，擴建客戶(hù)和座席之間的橋梁是不可能的。