雖然制造業(yè)和IT外包可能因受到鼓勵企業(yè)減少海外和近岸外包潛在立法的影響而有重大變化，可行的離岸和近岸外包聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)對于美國的公司來(lái)說(shuō)將繼續是一個(gè)選擇。事實(shí)上，離案和近岸外包的需求將由一個(gè)關(guān)鍵服務(wù)要求來(lái)區別：獨特的技能。

　　由于東歐、亞洲和拉丁美洲聯(lián)絡(luò )服務(wù)中心的存在，跨國公司可以利用這些中心座席和支持團隊專(zhuān)業(yè)的技能和獨特的屬性。這些地區提供技術(shù)認證，受過(guò)大學(xué)教育和多語(yǔ)種的員工可以滿(mǎn)足那些全球擴張企業(yè)對于聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)需求。雖然受過(guò)高等教育的技術(shù)型人才在美國有很多，但目前的就業(yè)文化并不吸引這些類(lèi)型的人才從事專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)或技術(shù)支持工作。此外，比起離岸或近岸外包地區來(lái)說(shuō)，美國這種類(lèi)型的人才往往是昂貴的。因為離岸和近岸地區可以吸引到那些聯(lián)絡(luò )中心人才，外包客戶(hù)和技術(shù)支持可能不會(huì )受到新一屆政府潛在政策的影響。

　　除了座席獨特的技能外，離岸和近岸聯(lián)絡(luò )中心使跨國公司是高效和成本有效的，因為它涉及到基礎設施、安全性和數據機密性。在東歐、亞洲和拉丁美洲的聯(lián)絡(luò )中心通常位于技術(shù)配套園區中，在網(wǎng)絡(luò )連接、電話(huà)和冗余基礎設施上有豐富的經(jīng)驗和資源，同時(shí)也與支付卡行業(yè)（PCI）/SOC-1兼容，因為許多企業(yè)有機密和專(zhuān)有數據處理的需求。當今，安全性被每一個(gè)企業(yè)及其客戶(hù)視為“關(guān)鍵任務(wù)”，確保數據隱私合規是至關(guān)重要的。

　　PCI遵從性可以使近岸和離岸聯(lián)絡(luò )中心有效地滿(mǎn)足那些處理金融和事務(wù)性支付（如信用卡信息）聯(lián)絡(luò )中心的需求。如果一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心和它的員工處理這種類(lèi)型信息，業(yè)務(wù)流程外包供應商必須確保PCI遵從性。這包括一整套標準來(lái)確保對于任何與支付相關(guān)的數據在被采集、加工、處理、存儲和傳輸過(guò)程中都處在一個(gè)安全的環(huán)境中。

　　在這屆政府有可能影響外包行業(yè)的新政策下，外包聯(lián)絡(luò )中心對于美國公司來(lái)說(shuō)仍然是必需的。由于他們所提供的技能組合、基礎設施和企業(yè)所需要的安全性，在東歐和拉丁美洲等地區的聯(lián)絡(luò )中心將繼續蓬勃發(fā)展--他們正在擴大他們在全球范圍內的業(yè)務(wù)，尋求提高客戶(hù)服務(wù)支持的數量和質(zhì)量。

CGS聯(lián)絡(luò )中心解決方案高級副總裁Michael·D·Mills