Helm銀行是波哥大的一家私營(yíng)金融機構，有80個(gè)辦公點(diǎn)分布在哥倫比亞的各大城市，同時(shí)在墨西哥、巴拿馬、開(kāi)曼群島、厄瓜多爾、秘魯、委內瑞拉設立了代理商。
該銀行成立于1963年，主要為他們的客戶(hù)提供高質(zhì)量的綜合金融解決方案，在哥倫比亞甚至是世界市場(chǎng)都有很好的聲譽(yù)。其專(zhuān)業(yè)的團隊在跨國公司，大中企業(yè)，機構團體和消費市場(chǎng)提供出色的個(gè)性化服務(wù)，成就了它在市場(chǎng)中的領(lǐng)導地位。
期待個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高滿(mǎn)意度，實(shí)現業(yè)務(wù)增長(cháng)
Helm銀行一直期望建立競爭差異化優(yōu)勢，并通過(guò)出色的服務(wù)吸引更多客戶(hù)。為此，Helm需要一個(gè)優(yōu)質(zhì)策略，讓客戶(hù)和代理隨時(shí)隨地便捷的交互，滿(mǎn)足客戶(hù)的所有需要。
為了支持這個(gè)策略，銀行為他們的分行和聯(lián)絡(luò )中心設定了五個(gè)基本的客戶(hù)服務(wù)標準：
- 以統一基準來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)
- 提供24×7全天候客戶(hù)交互服務(wù)
- 銀行代理需要在兩分鐘內理清客戶(hù)需求，向客戶(hù)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息
- 精簡(jiǎn)服務(wù)渠道分支
- 當天批準信用卡、支票薄和其他產(chǎn)品的申請
除此之外，Helm銀行還準備升級自己的聯(lián)絡(luò )中心，通過(guò)更有客戶(hù)針對性的新產(chǎn)品電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售活動(dòng)，來(lái)實(shí)現業(yè)務(wù)的增長(cháng)。
Aspect Unified IP 高靈活、可擴展得到了Helm認可
Helm銀行最終選擇部署了Aspect Unified IP解決方案，它將呼入、呼出和混合多渠道交互（包括語(yǔ)音、郵件、手機短信、網(wǎng)絡(luò )聊天和即時(shí)消息）整合在一個(gè)統一、可擴展的平臺上。最關(guān)鍵的是它靈活管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力，以及其獲取高回報的潛力。
“有了Aspect 統一、基于軟件的解決方案，你可以非常容易的實(shí)現對流程的調整。我們很清楚解決方案部署后的前三年將是我們的上升期，所以一個(gè)靈活可擴展的解決方案對我們來(lái)說(shuō)很重要” Vincent Lacambra說(shuō)。（Helm銀行多渠道部署副總裁）
可靠的平臺帶了業(yè)績(jì)上升和未來(lái)發(fā)展空間
Aspect 綜合解決方案的部署讓Helm銀行實(shí)現了客戶(hù)和業(yè)務(wù)的不斷增長(cháng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度也迅速提升， 可擴展的平臺也為其以后的發(fā)展打下了良好的基礎。
- Helm銀行制定了一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售策略，在兩年內通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售完成了近三百萬(wàn)的交易額。
- 坐席通過(guò)無(wú)縫接續的客服軟件，為客戶(hù)提供了更好的服務(wù)。同時(shí)在激勵項目的幫助下，挽留了76%之前想要注銷(xiāo)賬戶(hù)的客戶(hù)。
- 總體客戶(hù)滿(mǎn)意率達到80%，享受訂制化服務(wù)的VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度達到了95%。
- 現在二分之一的現金交易通過(guò)全新的渠道達成，而不是分支機構。
- 五分之四的非現金交易通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心和網(wǎng)站門(mén)戶(hù)達成，節省了更多的費用。
- 五分之一的信用卡由聯(lián)絡(luò )中心銷(xiāo)售。
- 七分之一的循環(huán)信用額度通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心銷(xiāo)售。
“我們任務(wù)是建立個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)關(guān)系。在A(yíng)spect的幫助下，Helm搭建了強大的聯(lián)絡(luò )中心，很多企業(yè)級客戶(hù)向我們咨詢(xún)建議，幫助他們管理客戶(hù)服務(wù)規劃” Vincent Lacambra補充道。
