2014年第四季度起，全球領(lǐng)先的寬帶衛星網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品提供商Hughes Network Systems在眾多的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心中選擇了為期36個(gè)月的Aspect 解決方案，包括659 全通道Zipwire 座席；775 WFM云座席以及Voxeo CXP Pro等產(chǎn)品，作為全球名企，他為什么選擇了Aspect？

　　Hughes Network Systems是誰(shuí)？

　　Hughes Network Systems 作為全球領(lǐng)先的寬帶衛星網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品提供商，為全球消費者、企業(yè)和政府提供創(chuàng )新的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、管理服務(wù)以及解決方案。到目前為止已將4百萬(wàn)寬帶衛星系統銷(xiāo)售到了100多個(gè)國家，占有50%以上的市場(chǎng)份額。

　　他們?yōu)楹螘?huì )選擇Aspect（科勝通）？

　　由于之前和Aspect的合作，Hughes的信息主管和助理副總裁都對Aspect的WFM有極高的評價(jià)，認為它是市場(chǎng)上最好的解決方案，因此他們推薦了Aspect。最初接觸的過(guò)程中，Hughes主要和Aspect業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)團隊討論了如何將現有的Genesys客服系統與Aspect WFM相整合。但是對Hughes而言，現有平臺靈活度太低，一旦發(fā)生需求變化，便需要大量專(zhuān)業(yè)操作來(lái)適應，這讓原有的合作關(guān)系存在技術(shù)和成本方面的難題。

　　如果通過(guò)整合，繼續管理這個(gè)過(guò)時(shí)的系統，Hughes將承受沉重的IT負擔，比如成本、硬件腳本、員工管理等。這些負擔，讓他們迫切需要升級云端。這為Hughes打開(kāi)了新的視角，開(kāi)始關(guān)注最新的客戶(hù)關(guān)懷技術(shù)，也帶給了Aspect更多展示自己云聯(lián)絡(luò )中心解決方案的機會(huì )，為合作筑起新起點(diǎn)。

　　為什么是Zipwire？

　　最初Zipwire并不在Hughes考慮范圍之內，但在雙方溝通過(guò)程中，Hughes發(fā)現Aspect產(chǎn)品與其他廠(chǎng)商的產(chǎn)品比較，具有無(wú)法超越的性能和價(jià)格優(yōu)勢。鑒于當前平臺的分散管理帶來(lái)的局限性，在業(yè)務(wù)開(kāi)拓中Hughes將擴充現有IVR功能和增強聯(lián)絡(luò )中心的集中監控視作重中之重。

　　面對用個(gè)性化交互改善現有IVR的需求，腳本邏輯成為了一個(gè)明顯的短板。這就意味著(zhù)特定的問(wèn)題必須通過(guò)坐席員交互才能解決，耗費的成本居然是170萬(wàn)美元每年。經(jīng)過(guò)調查，Hughes發(fā)現其他供應商也都是大同小異，在費用和靈活度上沒(méi)有多大差別。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　雙方經(jīng)過(guò)幾輪探討，Hughes負責人認為“或許我們可以考慮從目前環(huán)境中徹底抽身，完全轉向Aspect。”正是Zipwire和CXP Pro易用易學(xué)的性能優(yōu)勢以及價(jià)格競爭力滿(mǎn)足了Hughes獨立利用內部資源開(kāi)發(fā)新功能的權衡標準。

　　商機中蘊含了Aspect的何種優(yōu)勢？

　　Hughes的一個(gè)內部要求是至少三個(gè)供應商提交關(guān)于遷移該規模和性能的交互中心的建議書(shū)（RFP）。在此期間，Aspect邀請Hughes負責人到奧蘭多參加CXP訓練課程，使他對更為專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)知識有了更深入的認識。同時(shí)，Aspect提供了Zipwire和CXP（客戶(hù)經(jīng)驗平臺）的免費試用，短短時(shí)間便不可思議地擴展了90%的呼叫路由。快速的部署以及座席零門(mén)檻上手操作的Zipwire解決方案大大減少了硬件開(kāi)發(fā)、安裝、擴容、維護等方面的成本，真正為Hughes帶來(lái)的成本和業(yè)務(wù)績(jì)效方面的巨大利益。

　　沒(méi)有一種選擇出于偶然

　　Aspect是全球唯一一家為企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心提供一體化交互與勞動(dòng)力優(yōu)化平臺的軟件公司，擁有40多年的創(chuàng )新經(jīng)驗。旗下的Zipwire云平臺是全球最早且僅有企業(yè)級、無(wú)風(fēng)險、全天候云聯(lián)絡(luò )中心，可在幾天內部署和運行，并提供30天的免費使用服務(wù)。前期試用階段，Hughes Network Systems技術(shù)人員無(wú)需外援就可以實(shí)現新增功能，顯示了Zipwire云平臺及與之配合的Voxeo CXP Pro產(chǎn)品快速部署、操作簡(jiǎn)易的特點(diǎn)。如果說(shuō)享譽(yù)業(yè)內的知名度是吸引Hughes進(jìn)入Aspect大門(mén)的燈塔，那么專(zhuān)業(yè)靈活的性能優(yōu)勢、免費試用及按需付費的高性?xún)r(jià)比則是堅定Hughes完全從自建平臺轉身云端的決定性要素！