中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司

　　2007年6月23日起，中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司正式對外提供電話服務(wù)，迄今運行已5年。電話中心日常運營良性發(fā)展，電話服務(wù)運營品質(zhì)持續(xù)提升。系統(tǒng)每年受理報案、咨詢、查詢、投訴等各類電話服務(wù)及回訪服務(wù)近千萬件，人工接通率96.74%，15秒電話服務(wù)水平93.28%，客戶滿意度高達97.15%，電話服務(wù)各項指標均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。經(jīng)過系統(tǒng)上下廣大員工5年的不懈努力，目前中國人壽財險電話中心已實現(xiàn)服務(wù)平臺技術(shù)先進、運營管理科學專業(yè)、服務(wù)隊伍高效穩(wěn)定、品牌形象廣受贊譽，電話中心開拓創(chuàng)新、碩果累累。

    電話中心服務(wù)平臺技術(shù)先進。采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建電話中心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理、可支持全國通賠服務(wù)的先進電話服務(wù)系統(tǒng)，與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)、會辦系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、GPS調(diào)度系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫對接。擁有95519和4008695519互為備份的雙重熱線、24小時穩(wěn)定運行的電話服務(wù)平臺，為客戶提供365天不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建成鄭州、南京兩個全國性區(qū)域中心，承接夜間全國電話服務(wù)，同時可承接任何時段的分中心對區(qū)域中心及兩個區(qū)域中心間的互備服務(wù)，保證了消費者可以隨時隨地接入公司電話中心，獲取專業(yè)服務(wù)。

    運營管理科學專業(yè)。建立科學、專業(yè)的電話中心運營考核機制，全面落實《電話中心建設(shè)運營管理指導(dǎo)手冊》、《電話中心管理考核辦法》、《質(zhì)檢評分標準》等制度要求，建立總、分兩級電話中心制度體系和服務(wù)品質(zhì)檢查體系，科學管理監(jiān)控各項運營指標，電話中心運營管理水平和服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

    服務(wù)隊伍高效穩(wěn)定。建成高效、專業(yè)、穩(wěn)定的電話中心服務(wù)隊伍，全系統(tǒng)電話中心服務(wù)人員達650余人，員工流失率低于3%。建立員工成長通道，大力推行電話中心培訓(xùn)體系建設(shè)，建成涵蓋基礎(chǔ)、提升、管理3大序列、22門課程、可支持3周集中封閉培訓(xùn)的《電話中心標準課件庫》，建立總、分兩級培訓(xùn)講師團隊伍，實施公司窗口服務(wù)人員標準化培訓(xùn)與服務(wù)資質(zhì)認證工作。組織開展電話中心“主題月”活動，實施“金耳嘜杯”服務(wù)技能大賽，有效激發(fā)服務(wù)隊伍比學趕超的工作熱情，營造電話中心創(chuàng)先爭優(yōu)的工作氛圍。

    品牌形象明顯提升。中國人壽財險電話中心2010-2011年蟬聯(lián)“中國最佳呼叫中心”大獎。繼2009年中央電視臺開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中我公司車險報案電話榮登榜首之后，為我公司電話服務(wù)品牌再添光彩。

    我們將不斷努力，用心聆聽、專業(yè)服務(wù)，力求為客戶提供專業(yè)、快捷、便利、貼心的電話服務(wù)，客戶滿意是我們最大的心愿。