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浙商證券責(zé)任有限公司

--2012中國最佳呼叫中心參選企業(yè)

2012-08-08 11:11:10   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


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  浙商證券責(zé)任有限公司

  浙商證券責(zé)任有限公司呼叫中心總體介紹

  浙商證券責(zé)任有限公司呼叫中心成立于2008年5月份,經(jīng)過前后一年多的考證,設(shè)計,實施以及全面建設(shè),于2009年1月1日正式開始試營業(yè),從最初的3個座席發(fā)展到至今18個座席,從單一的受理客戶來電咨詢發(fā)展到如今的來電咨詢,客戶投訴,客戶關(guān)懷,業(yè)務(wù)提醒,客戶調(diào)查等多業(yè)務(wù)。從最初的單渠道電話服務(wù)方式擴展到如今的電話,WEBCHAT,短信,客服在線等多渠道服務(wù)方式的基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

 

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  呼叫中心客戶量及發(fā)展規(guī)模

  呼叫中心所承擔(dān)的服務(wù)群體以及服務(wù)任務(wù)龐大,目前我公司客戶總數(shù)超過60萬以上,分布在全國各地54個城市中,統(tǒng)一熱線號碼為967777。根據(jù)目前中國證券行業(yè)的發(fā)展趨勢來看,近期營業(yè)網(wǎng)點的覆蓋率會成倍上漲,客戶數(shù)將會迅猛增加,預(yù)計公司客戶數(shù)在未來三年內(nèi)將會呈幾何倍增漲,后期計劃呼叫中心同步擴大坐席規(guī)模60位以上。

  呼叫中心組織架構(gòu)

 

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  呼叫中心客服工作職責(zé)

  呼叫中心作為對外的形象窗口,主要的工作職責(zé)為為來電客戶和網(wǎng)絡(luò)在線客戶解決證券業(yè)務(wù)問題,妥善處理客戶投訴,通過總結(jié)歸類客戶反饋意見、收集整理客戶各類信息和投資理財需求并錄入CRM系統(tǒng),推廣公司營銷服務(wù)品牌,通過網(wǎng)站、網(wǎng)上交易、手機證券、短信、EMAIL郵件等各類平臺及時派送公司研究咨詢產(chǎn)品,并向適當(dāng)?shù)目蛻敉平楣咀杂谢虼N的理財產(chǎn)品及投資顧問業(yè)務(wù)的產(chǎn)品銷售等,負(fù)責(zé)客戶日常回訪工作,包括新開戶回訪、監(jiān)控異常回訪等,為公司合規(guī)風(fēng)控工作提供客觀支持,通過開展各類客戶滿意度調(diào)查等活動,為公司把握業(yè)務(wù)拓展方向提供依據(jù)。

  呼叫中心部分管理體系

  培訓(xùn)體系:

  建立個性化培訓(xùn)團隊——海豚學(xué)院,以培訓(xùn)管理崗為學(xué)院院長,內(nèi)部招募講師的形式進行組織。海豚學(xué)院承擔(dān)著呼叫中心整體培訓(xùn),包括客服素質(zhì)培訓(xùn),入職培訓(xùn),證券業(yè)務(wù)提升培訓(xùn),管理培訓(xùn)以及五彩生活培訓(xùn),海豚學(xué)院負(fù)責(zé)培訓(xùn)需求調(diào)研,培訓(xùn)內(nèi)容審定,培訓(xùn)計劃設(shè)定,培訓(xùn)組織和訓(xùn)后成果調(diào)研。

   知識體系:

  呼叫中心采用全員參與責(zé)任制的方式共同維護知識庫的方式,資深員工參與編寫,全體員工參與找蟲和提供實用性建議。使得呼叫中心知識庫得到最大程度的普及和使用。

   質(zhì)檢體系:

  呼叫中心雖然座席數(shù)不多,但質(zhì)檢力度不輕,質(zhì)檢團隊各有側(cè)重,為不同業(yè)務(wù)進行不同角度的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測,為培訓(xùn)提供素材,為員工提供建議。

  呼叫中心海豚文化:

  呼叫中心的文化建設(shè)是我們管理工作的重點。為加強團隊凝聚力,讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念能深入每一位員工的內(nèi)心和服務(wù)行為中,以及為創(chuàng)建和諧的文化環(huán)境,我們創(chuàng)立海豚服務(wù)文化,將海豚“智慧、進取、敏捷、團結(jié)、專注、友好”的特質(zhì)作為文化推廣的重點。并積極突破傳統(tǒng)文化建設(shè)方式,采用服務(wù)、業(yè)務(wù)、文化、游戲競技相融合的方式讓每一個員工積極、快樂的參與。激發(fā)員工的內(nèi)在潛力,提高員工的自信心,增強員工的責(zé)任感,使得呼叫中心成員產(chǎn)生共同的價值觀念,增加了員工之間的共同語言。

  我們注重團隊的協(xié)作,同時也關(guān)注員工的個人成長,在這個游戲競技中我們?nèi)谌雮€人貢獻等級能充分體現(xiàn)出員工對團隊的付出以及個人獲得的成長速度。

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