10年前，南航客服中心就曾獲得過(guò)這個(gè)榮譽(yù)。10年間，客服中心不斷茁壯成長(zhǎng)，已發(fā)展成擁有電話(huà)、微信、微博等9種服務(wù)渠道，提供中、英、日、韓、俄5種語(yǔ)言服務(wù)的集體，并在北京、大連、烏魯木齊等地設(shè)立了分中心。“服務(wù)渠道在更新，客戶(hù)需求在改變，但客服中心永恒不變的原則是——滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)體驗(yàn)。”南航客服中心總經(jīng)理盧建興如是說(shuō)。
在南航客服中心榮譽(yù)室內(nèi)，“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“全國(guó)民航示范班組”等10余項(xiàng)榮譽(yù)講述著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的不平凡業(yè)績(jī)。在這支2400名員工的隊(duì)伍中，女職工超過(guò)68%。2017年，南航客服中心話(huà)務(wù)呼損率僅為4.21%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)98.02%。新時(shí)代的南航客服人正不斷成長(zhǎng)，其成長(zhǎng)“密碼”是什么？她們說(shuō)，是屬于南航客服人獨(dú)有的專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)，是屬于女職工特有的柔美、細(xì)膩、周到……
讓女職工熱愛(ài)客服之家
“服務(wù)不僅針對(duì)旅客，還要滲透到客服中心內(nèi)外的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。在工作、生活中，我們?nèi)轿蛔龊门毠さ姆⻊?wù)工作，營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，讓女職工在此成長(zhǎng)、進(jìn)步。只有這樣，女職工才有歸屬感、榮譽(yù)感、獲得感，才能形成個(gè)人價(jià)值與公司價(jià)值融合的雙贏局面。”南航客服中心黨總支書(shū)記羅昌煌說(shuō)。
在法律層面上，客服中心嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，保障好女職工的基本權(quán)益；在工作中，為職工開(kāi)通職業(yè)晉升通道，讓每一位員工有提升的機(jī)會(huì)；在學(xué)習(xí)上，定期組織讀書(shū)分享會(huì)、職業(yè)技能大賽、班組分享會(huì)，搭建舞臺(tái)讓員工有展示自我的機(jī)會(huì)；在生活中，設(shè)置“愛(ài)心媽媽小屋”，辦員工交流會(huì)，打造“客服人之家”……客服中心盡心盡力做好這些工作的目的是讓每一位女職工一進(jìn)門(mén)就“愛(ài)”上客服中心，并在此發(fā)光發(fā)熱。
“聲音要積極、熱情、抑揚(yáng)頓挫，聲調(diào)尾音要向上”。走進(jìn)客服中心聲音專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)課堂，數(shù)位新入職的職工目不轉(zhuǎn)睛地盯著客服中心培訓(xùn)科教師王赫男。在客服行業(yè)，“聲音”是一個(gè)至關(guān)重要的因素，也是入門(mén)重要的一課。“女性聲音柔美，富有親和力，更容易拉近與旅客的距離。”對(duì)此，王赫男感觸最深。
此外，客服中心針對(duì)不同人群特性，將客戶(hù)劃分成“四色”性格特征，在話(huà)務(wù)中因業(yè)務(wù)、因人、因時(shí)在音高、音量、音色、語(yǔ)速、語(yǔ)氣上進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。“我們的目標(biāo)是讓客戶(hù)感受到電話(huà)這端的微笑。”王赫男說(shuō)。
聲音專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)只是客服中心培訓(xùn)的一項(xiàng)。客服中心為每位新員工制訂了一套為期41天的崗前培訓(xùn)方案，而一位客服人員至少要經(jīng)過(guò)18個(gè)月的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。在此過(guò)程中，拜師學(xué)藝是員工快速成長(zhǎng)的“尖刀利刃”，在利用“傳幫帶”教授專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，師徒建立精神紐帶，讓優(yōu)良的傳統(tǒng)代代相傳。
挑戰(zhàn)不可能
“滿(mǎn)足客戶(hù)一切需求”，走進(jìn)南航客服中心高端客服部，醒目的標(biāo)語(yǔ)首先映入眼簾。高端客服部被譽(yù)為客服中心的“五星戰(zhàn)隊(duì)”，致力于提供銷(xiāo)售、退票等“一站式”服務(wù)。高要求意味著高標(biāo)準(zhǔn)，高端客服部的她們能戰(zhàn)勝一切困難。
去年的一天，高端客服部值班經(jīng)理鄧少君接到了一個(gè)“不情之請(qǐng)”的電話(huà)。一位旅客在新加坡游玩時(shí)不慎摔斷了腿，上飛機(jī)前撥通了客服中心的電話(huà)，希望在回到廣州時(shí)能有救護(hù)車(chē)直接載他到醫(yī)院治療。此事已超出業(yè)務(wù)范圍，但鄧少君沒(méi)有絲毫遲疑，立刻與地服、客艙等部門(mén)溝通，為旅客做好相關(guān)指引，幫助旅客聯(lián)系了廣州120急救中心。待飛機(jī)平穩(wěn)抵達(dá)廣州時(shí)，救護(hù)車(chē)已經(jīng)停在機(jī)坪上。“我們不怕‘事兒多’，就怕不能解決客戶(hù)的問(wèn)題”。得到旅客五星好評(píng)后，鄧少君露出了歡欣的笑容。
“五星戰(zhàn)隊(duì)”在客服中心的職業(yè)技能大賽上屢有斬獲，她們?cè)?014年和2017年的競(jìng)賽中都獲得了團(tuán)體一等獎(jiǎng)。連續(xù)5年舉行的職業(yè)技能大賽，以賽代訓(xùn)，賽制貼近客服一線(xiàn)。大賽其中的一環(huán)是模擬旅客來(lái)電購(gòu)票訂編碼的流程。客服中心工作人員需要輸入全國(guó)乃至全世界600多個(gè)機(jī)場(chǎng)的三字代碼，這對(duì)打字速度慢的高端服務(wù)部班長(zhǎng)余莉莉來(lái)說(shuō)可謂是“噩夢(mèng)”，但她沒(méi)有放棄。她利用下班后的時(shí)間，連續(xù)四五個(gè)小時(shí)加強(qiáng)訓(xùn)練，每天敲鍵盤(pán)不下萬(wàn)次。
余莉莉的努力是客服中心的典型代表。正因平時(shí)訓(xùn)練有素，她們做到了在崗時(shí)耳聽(tīng)八方、聲音陽(yáng)光、手如霹靂，用熟練的操作、專(zhuān)業(yè)的技能保證了每年2000萬(wàn)通電話(huà)高質(zhì)量完成。
2018年1月5日，微信客服小來(lái)接到了一位身處異國(guó)他鄉(xiāng)的旅客發(fā)來(lái)的信息。該旅客原本計(jì)劃當(dāng)月24日從德黑蘭飛回廣州，現(xiàn)在要提前改簽至1月6日。小來(lái)經(jīng)查詢(xún)后得知，變更航班需收取60美金的改簽費(fèi)，并根據(jù)其特殊情況，幫助其用網(wǎng)絡(luò)支付的方式完成付款。問(wèn)題解決后，該旅客一再感謝小來(lái)在微信上幫他解了燃眉之急。
主動(dòng)出擊服務(wù)
磨平規(guī)則棱角
只聞其聲，不見(jiàn)其人——這是坐席員工的日常狀態(tài)。隨著服務(wù)的內(nèi)涵不斷延伸，南航客服中心不再停留于被動(dòng)式服務(wù)，2015年設(shè)立了客戶(hù)關(guān)懷中心，主動(dòng)出擊，直面服務(wù)中的“疑難雜癥”。客戶(hù)關(guān)懷中心既是及時(shí)處理突發(fā)事件的救火隊(duì)，也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程制定的工程隊(duì)，更是南航品牌形象的護(hù)航隊(duì)。
“如果說(shuō)規(guī)則是一個(gè)有棱有角的石頭，而關(guān)懷中心的女工就是溪水，將這些讓人不舒服的棱角磨平，讓旅客更加愿意選乘南航航班。”客服關(guān)懷中心投訴處理科副科長(zhǎng)張麗英說(shuō)。
2017年的一天，客戶(hù)曾先生訂票時(shí)不慎將乘機(jī)人證件信息弄錯(cuò)，在截止辦理乘機(jī)手續(xù)前來(lái)電要求修改，但因離登機(jī)時(shí)間較近，無(wú)法進(jìn)行更改。對(duì)此，曾先生十分不理解，他撥通了客服中心電話(huà)，將事情反映到客戶(hù)關(guān)懷中心。
客戶(hù)關(guān)懷中心投訴處理員朱翠婷接收了該投訴。在電話(huà)溝通協(xié)調(diào)中，心思細(xì)膩的朱翠婷注意到，曾先生登記地址在廣州，于是主動(dòng)提出登門(mén)拜訪(fǎng)解釋緣由。“此時(shí)就是發(fā)揮女性親和力的時(shí)候了，要用我們的柔美去展現(xiàn)真情服務(wù)，用我們陽(yáng)光去打動(dòng)客戶(hù)。”朱翠婷說(shuō)。
在與曾先生約定時(shí)間，研究客戶(hù)資料信息之后，4名經(jīng)驗(yàn)豐富的女員工便動(dòng)身前往曾先生公司。“從來(lái)沒(méi)想到客服人員還會(huì)上門(mén)，她們的專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)體現(xiàn)了南航對(duì)每一位客戶(hù)的用心。”曾先生對(duì)客服中心此舉大加贊賞地表示。
客戶(hù)關(guān)懷中心的女職工擁有強(qiáng)大的抗壓能力，還有一顆善良和敏銳的心。有人說(shuō)她們很“頑固”，為了一個(gè)小細(xì)節(jié)跟客戶(hù)解釋一兩小時(shí)，來(lái)回通七八個(gè)電話(huà)；有人說(shuō)她們很執(zhí)著，為了一個(gè)小誤會(huì)主動(dòng)登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)；有人說(shuō)她們很暖心，為了一條微博留言，圓了一位小朋友飛行主題生日派對(duì)的心愿……
正是在客服中心的各個(gè)崗位上，千百個(gè)客服中心女職工發(fā)揮著獨(dú)特的魅力，把真情服務(wù)傾注到每一通電話(huà)，將熱情投入到每一次拜訪(fǎng)里，將溫暖傳遞到每一個(gè)客戶(hù)心坎中。她們正通過(guò)自己的真切行動(dòng)兌現(xiàn)“陽(yáng)光客服”的承諾，不斷為南航建設(shè)世界一流航空運(yùn)輸企業(yè)添磚加瓦。
