圖：東進keygoe多媒體交換機系列產品

　　廣州盛華是中國主要的呼叫中心及CRM服務專業(yè)供應商之一，在廣東省設有多個運營中心，通過語音和互聯(lián)網渠道為企業(yè)客戶提供CRM外包服務，客戶涵蓋港澳及內地的基礎電信、生產制造、物流、零售、餐飲等較廣泛的行業(yè)或領域，如和記電訊、電訊盈科、中國聯(lián)通等大型電信運營商及屈臣氏、百佳超市、松下空調、香港肯德基、香港必勝客、英倫金業(yè)、荷瑞會展等。

　　隨著新興業(yè)態(tài)的出現(xiàn)并表現(xiàn)出強大的市場增長潛力，廣州盛華需要抓住新業(yè)態(tài)帶來的市場機會，積極擴展新的行業(yè)和領域，如金融（銀行、保險公司、證券交易所、投資基金公司）、互聯(lián)網、旅游、醫(yī)療、保健、市場調查以及零售業(yè)等。新興業(yè)態(tài)在業(yè)務模式上具有融合線上線下的特點，因此，對于廣州盛華來說，一個挑戰(zhàn)在于如何在現(xiàn)有的語音業(yè)務平臺上快速加載新的業(yè)務特性和業(yè)務容量，并融合電話網和互聯(lián)網，實現(xiàn)線上和線下的業(yè)務協(xié)同，滿足新興行業(yè)的CRM外包服務需求。

　　為打通線上和線下資源，廣州盛華采用東進Keygoe多媒體交換機打造一個靈活開放、具有豐富的業(yè)務加載能力和支持多渠道能力的呼叫中心解決方案，推進線上資源和線下資源的整合。“基于Keygoe平臺，我們自主開發(fā)了在線客戶服務系統(tǒng)”，廣州盛華客戶服務部負責人表示，“這套在線客戶服務系統(tǒng)能隨時監(jiān)控網站訪客，還能通過網頁向訪客發(fā)起實時、便捷的文本或語音對話，可以讓在線客服成為企業(yè)與客戶之間的交流窗口和互動平臺，充分發(fā)揮企業(yè)網站的銷售和客服功效，深度挖掘每一位網站訪客的潛在價值。”

　　據了解，廣州盛華的CRM外包服務語音平臺采用了東進Keygoe3005多媒體交換機，基于分布式IP網絡部署于多個運營中心，為超過4，500個標準化服務坐席提供線路接入服務。依托東進Keygoe多媒體交換機強大的可編程能力，使得CRM外包服務實現(xiàn)了從單純的電話客戶服務管理，向融合電話網、互聯(lián)網及移動互聯(lián)網的多網協(xié)同方向轉型。

　　通過后臺云大數(shù)據對用戶進行統(tǒng)計分析，并將分析結果導入到語音服務平臺，由語音服務平臺對客戶和產品進行精確匹配，同時進行文本或語音連接，在標準化的業(yè)務流程控制下，進行精準的產品營銷，滿足互聯(lián)網環(huán)境下新興業(yè)態(tài)對客戶服務和營銷的需求。2017年，廣州盛華已經在金融和互聯(lián)網領域服務的企業(yè)超過200家，并為5億人次用戶提供服務，有利支撐了公司業(yè)務量的增長。