從2014年成立至今，年輕的無(wú)微不至班組交出了一份亮麗的成績(jī)單：日咨詢量最大達(dá)6000人次，月訪客量達(dá)7萬(wàn)多人次，月銷售額達(dá)100多萬(wàn)元，滿意度不斷攀升。2017年，班組還獲得了南航集團(tuán)授予的“青年文明號(hào)”。
一次微信對(duì)話心與心真誠(chéng)交流
“一對(duì)多”微信客服的優(yōu)勢(shì)在于客戶可利用碎片化時(shí)間進(jìn)行“輕交流”，通過(guò)一張圖片、一句話便可確認(rèn)信息，效率得到了極大提高。
3分鐘內(nèi)必須回復(fù)客戶，同時(shí)辦理4位~5位客戶的業(yè)務(wù)，這要求微信客服人員能眼觀六路，耳聽(tīng)八方。無(wú)微不至班組以“90后”為主，他們是熟悉國(guó)內(nèi)、國(guó)際、改退簽等業(yè)務(wù)的全技能型人才。走進(jìn)班組，墻上貼著醒目的標(biāo)語(yǔ)“細(xì)致服務(wù)，心之所系”，一張張青春的面龐洋溢著陽(yáng)光的笑容。
除了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理外，記者在座席屏幕上看到，“親，請(qǐng)稍等哦”“比心”“好噠”等溫馨可愛(ài)的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)、表情包也被應(yīng)用在對(duì)話中。“我們會(huì)根據(jù)年齡、職業(yè)等各方面信息綜合判斷對(duì)方的身份，采用最貼心的交流方式。”班長(zhǎng)吳春妍介紹道。這些暖心的語(yǔ)句溫暖了不少客戶的心，留言中有一條是這樣寫的：“你們除了是業(yè)務(wù)能手外，還是隨行助手，更是溫馨達(dá)人，為你們點(diǎn)贊。”
從無(wú)到有，從有到業(yè)績(jī)飛速提升，無(wú)微不至班組生于“微”，成于“微”。正是在服務(wù)上無(wú)微不至，對(duì)客戶細(xì)致入微，微信客服現(xiàn)在成了客服中心的主流服務(wù)渠道。
一個(gè)語(yǔ)言案例攜手共同進(jìn)步
一天，組員潘潔欣看到一個(gè)旅客要求取消座位的消息，又看到旅客在飛機(jī)上預(yù)選了35A的座位，于是就幫旅客取消了機(jī)上預(yù)選的座位，旅客滿意地結(jié)束了會(huì)話。結(jié)果過(guò)了幾天，旅客予以投訴，原因是旅客的初衷想取消整個(gè)行程，并不是取消預(yù)選的座位。
在微信交流中，文字歧義成了客服人員服務(wù)的絆腳石。如何避免文字歧義帶來(lái)誤會(huì)，考驗(yàn)著微信客服人員的智慧，也是班組服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵一環(huán)。
“我們是學(xué)習(xí)型的班組，不能閉門造車，要共同學(xué)習(xí)，攜手進(jìn)步。”班長(zhǎng)吳春妍說(shuō)，她把一些服務(wù)對(duì)話整理成服務(wù)案例，每天都把組員召集在一起進(jìn)行研討，對(duì)每一句話都進(jìn)行反復(fù)琢磨，并舉一反三地思考類似案例。
李曉媚原來(lái)服務(wù)滿意度經(jīng)常在組里排名靠后，經(jīng)過(guò)多次研討，她有所感悟地說(shuō)：“原來(lái)話還可以這么說(shuō)啊！”她仿佛開(kāi)竅了，當(dāng)月服務(wù)滿意度提高了1個(gè)百分點(diǎn)。她的進(jìn)步是整個(gè)學(xué)習(xí)型班組共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的一個(gè)縮影。
一句“我愿意”濃濃班組情
無(wú)微不至班組不僅在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上一路相攜，在生活中也守望相助。
李燕玲的媽媽突發(fā)心臟病，住進(jìn)了重癥監(jiān)護(hù)病房。由于重癥監(jiān)護(hù)病房每天17時(shí)~18時(shí)開(kāi)放，她希望將當(dāng)月所有的班次都調(diào)整為早班，下班后就可以去陪媽媽。
聽(tīng)了李燕玲的情況，班長(zhǎng)吳春妍趕緊將情況上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，并且通過(guò)班組微信群向大家說(shuō)明李燕玲的情況。“我愿意換。”“我可以！”“我?guī)兔Γ?rdquo;……在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，班組的微信群里彈出了上百條消息，連家住得很遠(yuǎn)的同事都與李燕玲換了一個(gè)下午班。
李燕玲在組員們的幫助下堅(jiān)持全月沒(méi)請(qǐng)假，并通過(guò)了新員工轉(zhuǎn)正考試，媽媽的病情也日漸穩(wěn)定。幾個(gè)月過(guò)去了，她不斷努力，成了組里的業(yè)務(wù)標(biāo)兵。“組員們比我還著急，每個(gè)人都主動(dòng)關(guān)心、幫助我，這份友愛(ài)讓我十分感動(dòng)，這是我努力工作的動(dòng)力。”李燕玲心里一直記著這份感動(dòng)。
