CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 如果您不從歷史中吸取教訓(xùn)，您的新聯(lián)絡(luò)中心將重復(fù)今天的聯(lián)絡(luò)中心所面臨的相同問(wèn)題。
行業(yè)分析師經(jīng)常聽(tīng)到的見(jiàn)解是，當(dāng)企業(yè)將其聯(lián)絡(luò)中心從本地系統(tǒng)遷移到云端時(shí)，不要像以前一樣重新創(chuàng)建當(dāng)前的操作。相反，公司應(yīng)該將遷移到云視為重新評(píng)估其交互今天的路由方式的時(shí)刻--隱喻地清理系統(tǒng)中積累了長(zhǎng)達(dá) 20 年的任何配置包袱。可能會(huì)有機(jī)會(huì)整合在安裝初始聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)時(shí)甚至不可用的技術(shù)。重新開(kāi)始是最好的選擇。
公司應(yīng)避免復(fù)制/粘貼當(dāng)前配置的另一個(gè)原因是，當(dāng)今的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)通常需要復(fù)雜的變通方法來(lái)完成現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案更容易做到的事情。例如，十多年前安裝的 Avaya 聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)現(xiàn)在可能有數(shù)百甚至數(shù)千個(gè)向量，用于將呼叫路由到數(shù)百或數(shù)千個(gè)座席技能組，其中一些向量和座席組可能專門用于聯(lián)系自停用后未刪除的中心廣告系列。我們可以說(shuō)大多數(shù)本地解決方案也是如此，例如 Cisco、Genesys、Mitel 等。但是公司如何避免復(fù)制現(xiàn)有問(wèn)題？
上周在 Five9 CX 峰會(huì)上，我遇見(jiàn)了 Blackchair 的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Jason Owen。 Blackchair 是 Five9 的合作伙伴，但也是 Amazon Connect、Avaya、Genesys 和 NICE 等的合作伙伴。該公司成立于 2005 年，最初是一家聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)服務(wù)咨詢公司。Owen 當(dāng)時(shí)將 Blackchair 描述為"國(guó)際救援隊(duì)……我們是你在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)打電話給我們的人。我們是八級(jí)技術(shù)人員。"
Blackchair 發(fā)現(xiàn)該團(tuán)隊(duì)會(huì)解決聯(lián)絡(luò)中心面臨的直接問(wèn)題（例如，有人刪除所有活動(dòng)記錄）。但是一個(gè)月后，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)再次就不同的問(wèn)題打電話給他們。 Owen 和他的團(tuán)隊(duì)決定開(kāi)發(fā)一款軟件來(lái)創(chuàng)建變更審計(jì)跟蹤。這種審計(jì)功能現(xiàn)在是他們?nèi)齻�(gè)解決方案的核心組件，稱為 Clarity（遷移前取證）、Assurance（自動(dòng)遷移到 CCaaS）和 Symphony（第 2 天 CCaaS 操作）。
下圖描述了所有三種解決方案以及每種解決方案的目的。
Blackchair Clarity 用于分析現(xiàn)有場(chǎng)所聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境并識(shí)別配置中孤立和未使用的元素--提高對(duì)現(xiàn)有平臺(tái)的清晰度和理解，并減少遷移到 CCaaS 平臺(tái)的配置量。
Owen 用比我在這里能轉(zhuǎn)述的更豐富的語(yǔ)言勸告，"除非你先清理干凈，否則請(qǐng)不要去新的聯(lián)絡(luò)中心。去之前先洗個(gè)澡。Clarity就像是浴缸。如果你不從歷史中吸取教訓(xùn)，你將在你的新聯(lián)絡(luò)中心重復(fù)今天的問(wèn)題。"然后，您可以使用 Blackchair 的 Assurance 解決方案將現(xiàn)在"已清理"的系統(tǒng)的那些方面遷移到新環(huán)境中。
為了說(shuō)明 Blackchair Clarity 的強(qiáng)大功能，Owen 給我發(fā)了一份匿名的 Clarity 報(bào)告。它顯示了一家在系統(tǒng)中定義了超過(guò) 8，000 個(gè) Avaya 矢量目錄號(hào)碼 (VDN) 的公司。 45% 的 VDN 沒(méi)有接聽(tīng)電話；另有 25% 的受訪者在六個(gè)月內(nèi)接聽(tīng)的電話不到 100 個(gè)。 28% 的 VDN 首當(dāng)其沖地處理系統(tǒng)中的路由問(wèn)題。正如另一位客戶的下圖所示，72% 的配置是無(wú)關(guān)緊要的。
在我們的會(huì)議上，Owen 和 Blackchair 首席營(yíng)收官 Eric Entzeroth 強(qiáng)調(diào)，Clarity 報(bào)告是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的。意見(jiàn)--基于他們幫助 200 多家公司遷移到 CCaaS 的經(jīng)驗(yàn)--在前進(jìn)建議和最佳實(shí)踐方面發(fā)揮了作用。
Blackchair 與他們的 CCaaS 合作伙伴一起分享了大小公司的成果。該圖講述了一家擁有 25，000 名座席的公司發(fā)現(xiàn) 90% 的當(dāng)前配置數(shù)據(jù)無(wú)關(guān)緊要的故事。但較小的聯(lián)絡(luò)中心也從中受益。對(duì)一個(gè)已有 2 年歷史的 300 名座席解決方案進(jìn)行審計(jì)后發(fā)現(xiàn)座席不再符合交互需求和自助服務(wù)。此外，虛擬座席交互目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，客戶體驗(yàn) (CX) 經(jīng)理在努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)時(shí)面臨壓力。
我問(wèn) Entzeroth，Blackchair 與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)，他回答說(shuō)他們不知道有另一家公司提供像 Clarity 這樣的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模型。他將他們的競(jìng)爭(zhēng)描述為人力密集型的，需要對(duì)報(bào)告進(jìn)行大量人工檢查，通常由大型系統(tǒng)集成商以相當(dāng)大的成本完成。這種遷移前數(shù)據(jù)取證的方法聽(tīng)起來(lái)就像洗澡和一粒一粒地清除污垢之間的區(qū)別。
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作者：Sheila McGee-Smith
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/ccaas/moving-ccaas-take-clarity-bath-first
