"中臺"一詞無論是對于運營管理人員、還是技術(shù)開發(fā)人員，相信已屢見不鮮。本文不談概念、不談定義，僅從建設(shè)背景（why）和系統(tǒng)功能（what）兩個方面談一些筆者對于客服中臺的個人淺見。
【客服中臺建設(shè)背景】
縱覽當前產(chǎn)業(yè)環(huán)境和競爭態(tài)勢可以發(fā)現(xiàn)-市場同質(zhì)化競爭不斷加劇，客戶服務(wù)成為企業(yè)應(yīng)對競爭的主要抓手之一，但是服務(wù)運營的壓力卻越來越大。
因而，如何整合資源、形成合力；如何挖掘數(shù)據(jù)、形成能力；如何統(tǒng)一支撐、提升效率；如何統(tǒng)一管理，形成品牌影響力；如何精準服務(wù)與營銷、提升價值創(chuàng)造力，成為企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的關(guān)鍵課題。
對于以上三個轉(zhuǎn)變的詳細解讀為：
一、 關(guān)于"流程運作"
流程運作的線條在拉長，具體表現(xiàn)在：
1. 面向用戶：面向外部用戶的接觸點也即服務(wù)渠道越來越多，包括：實體服務(wù)渠道（營業(yè)廳、上門服務(wù)、大客戶經(jīng)理等）、人工語音及非語音服務(wù)渠道（呼叫中心）、自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、APP、微博、微信、AI客服等）。
2. 面向內(nèi)部及合作伙伴：面向內(nèi)部（集團總部相關(guān)部門/子公司、省公司相關(guān)部門、地市公司相關(guān)部門等），面向合作伙伴（BATJ、虛商、SP/CP等）的服務(wù)協(xié)同點越來越多。
二、 關(guān)于"支撐效率"
正是因為流程運作線條（對外、對內(nèi)）的拉長，對于系統(tǒng)平臺的支撐效率和支撐質(zhì)量提出了更高要求。
為此，企業(yè)需要建設(shè)起面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的"一體化"系統(tǒng)支撐平臺，為業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶服務(wù)提供技術(shù)支撐。
三、 關(guān)于"服務(wù)評估"
流程運作線條（對外、對內(nèi)）的拉長，將會導致對于服務(wù)效果無完整的評估體系。
為此，企業(yè)需要建立起面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的統(tǒng)一的服務(wù)評估體系及管理規(guī)范，以確保服務(wù)管理的標準性和規(guī)范性。
四、 關(guān)于"產(chǎn)業(yè)整合"
在整個服務(wù)鏈條上，不只有企業(yè)和企業(yè)所服務(wù)的外部用戶，還包括有眾多的合作伙伴：BATJ、虛商、SP/CP等。
因而，企業(yè)需要從點狀、分散、產(chǎn)業(yè)鏈斷裂的管理模式，向整合全量服務(wù)數(shù)據(jù)、實現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈條協(xié)同發(fā)展的整合運營轉(zhuǎn)型。
【客服中臺系統(tǒng)功能】
整合企業(yè)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)平臺，包括：客服平臺、知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA、BOSS、計費、網(wǎng)優(yōu)、大數(shù)據(jù)平臺等，并打通合作伙伴相關(guān)平臺資源能力，建設(shè)起面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的一體化"客服中臺（暨服務(wù)協(xié)同運營平臺）"，從而為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展、及客戶服務(wù)提供技術(shù)支撐。
建設(shè)客服中臺（暨服務(wù)協(xié)同運營平臺）的根本目的為：
從用戶體驗視角來看：實現(xiàn)多渠道服務(wù)標準化、規(guī)范化，以及用戶問題管理辦結(jié)和服務(wù)需求集中展現(xiàn)。
從內(nèi)部管理視角來看：通過統(tǒng)一的平臺支撐以及標準化功能模塊封裝，實現(xiàn)智能工作界面支持，達到多渠道統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)，最終實現(xiàn)內(nèi)部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專業(yè)化和智能化。
客服中臺（暨服務(wù)協(xié)同運營平臺）功能架構(gòu)整體視圖見下：
從上圖可以看出，客服中臺在打通相關(guān)平臺資源的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了向外部用戶、內(nèi)部用戶（企業(yè)內(nèi)部工作人員）、以及合作伙伴工作人員提供統(tǒng)一的平臺支撐能力。
客服中臺的核心功能見下，將在本文后續(xù)部分對以下六大功能專區(qū)進行詳細說明。
1. 服務(wù)流程功能專區(qū)
2. 服務(wù)管理功能專區(qū)
3. 知識管理功能專區(qū)
4. 系統(tǒng)管理功能專區(qū)
5. 統(tǒng)一的接觸支撐
6. 統(tǒng)一的工作桌面
一、 客服中臺-服務(wù)流程功能專區(qū)
客服中臺上的服務(wù)流程不同于傳統(tǒng)用戶服務(wù)流程，在包括面向外部用戶服務(wù)流程的同時，也根據(jù)服務(wù)協(xié)同機制建設(shè)的最終目的，提出新的服務(wù)流程類型以及運營管理要求，側(cè)重管理制度、管理規(guī)范類流程。最終，通過流程的梳理和落地實施，實現(xiàn)跨體系、跨部門、跨地域的能力貫穿和協(xié)同，也即"流程穿越"。
客服中臺-服務(wù)流程功能專區(qū)是指：支撐統(tǒng)一的服務(wù)流程，包括：面向用戶的服務(wù)流程、面向內(nèi)部的協(xié)同流程、面向合作伙伴的協(xié)同流程，實現(xiàn)流程各節(jié)點全過程自動化應(yīng)用的平臺功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：
面向用戶的服務(wù)流程應(yīng)用功能
面向用戶的服務(wù)流程應(yīng)用功能是指：人工服務(wù)渠道工作人員，包括：實體服務(wù)渠道（營業(yè)廳、上門服務(wù)、大客戶經(jīng)理等）、人工語音及非語音服務(wù)渠道（呼叫中心），秉承統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程和處理規(guī)范，面向外部用戶提供咨詢、查詢、辦理、投訴、報障、營銷等服務(wù)時，在客服中臺上所需要使用到的系統(tǒng)功能模塊。
面向用戶的服務(wù)流程應(yīng)用功能具體包括如下功能模塊：
| 序號 | 功能 專區(qū) |
應(yīng)用功能 | 功能定義 | |
| 1 | 服務(wù)流程功能專區(qū) | 面向用戶的服務(wù)流程應(yīng)用功能 | 用戶信息查詢 | 用戶信息查詢功能，是指查詢用戶的姓名、年齡、地址、證件類型、證件號碼、入網(wǎng)/開戶時間、歸屬地等基本資料信息的功能。 |
| 2 | 業(yè)務(wù)信息查詢 | 業(yè)務(wù)信息查詢功能，是指查詢用戶的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購信息、帳戶計費信息、積分信息、用戶級別、用戶類型、用戶狀態(tài)等業(yè)務(wù)/產(chǎn)品相關(guān)信息的功能。 | ||
| 3 | 業(yè)務(wù)辦理/取消 | 業(yè)務(wù)辦理/取消功能，是指在系統(tǒng)平臺上直接為用戶開通、取消某項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，以及進行積分兌換、帳戶退賠等操作的功能。 | ||
| 4 | 受理記錄 | 受理記錄功能，是指記錄人工語音及非語音服務(wù)的用戶問題，以及服務(wù)處理過程和處理結(jié)果的功能，也即工單記錄功能。 | ||
| 5 | 受理記錄查詢 | 受理記錄查詢功能，是指查詢用戶歷史服務(wù)處理記錄的功能。 | ||
| 6 | 受理統(tǒng)計 | 受理統(tǒng)計功能，是指根據(jù)客服人員受理處理的用戶服務(wù)請求信息，由系統(tǒng)平臺自動生成業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表的功能。業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表是客觀反映呼叫中心服務(wù)受理情況，也即體現(xiàn)用戶“真實聲音”的重要載體。 | ||
| 7 | 工單流轉(zhuǎn) | 工單流轉(zhuǎn)功能也即派單功能，是指由呼叫中心發(fā)起，將需要公司相關(guān)部門，包括：公司級相關(guān)部門（網(wǎng)絡(luò)部、計費部、產(chǎn)品部、市場部等）、地市級相關(guān)部門、各專業(yè)子公司、各銷售/服務(wù)渠道，以及外部合作伙伴協(xié)同處理的用戶問題，以工作流的方式實現(xiàn)工單的轉(zhuǎn)派及協(xié)同處理的功能。 | ||
| 8 | 工單處理向用戶透明 | 工單處理向用戶透明功能，是指對于用戶較為關(guān)注、且二次來電或是二次進行非語音服務(wù)請求較多的業(yè)務(wù)問題，比如：費用爭議退賠類、固網(wǎng)裝移修處理類、寬帶報障類問題等，實現(xiàn)將處理進度和處理結(jié)果及時向用戶公開透明的功能。用戶可自行通過網(wǎng)廳、微信、APP等服務(wù)渠道自助查詢工單處理進度和結(jié)果，亦可在處理的關(guān)鍵節(jié)點由系統(tǒng)自動下發(fā)告知短信，從而提升用戶的服務(wù)感知，減少二次來電或是二次進行非語音服務(wù)請求的數(shù)量。 | ||
| 9 | 向?qū)綐I(yè)務(wù)處理 | 向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能，是指將不同類別用戶問題的處理經(jīng)驗、處理技能和處理方法，總結(jié)固化在系統(tǒng)平臺上，通過系統(tǒng)平臺的“向?qū)讲僮髦敢?rdquo;功能，指導客服人員按照規(guī)定流程、規(guī)定方法、規(guī)定操作、規(guī)定口徑處理用戶的問題，從而保障處理的一致性和準確性。 | ||
| 10 | 呼入營銷相關(guān)功能 | 呼入營銷是指利用呼叫中心服務(wù)團隊與用戶直接接觸溝通的過程，分析用戶需求、引導用戶心理，采用有效的營銷及溝通技巧向目標用戶進行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷售的營銷模式。呼入營銷相關(guān)功能，是指完成呼入營銷任務(wù)所需要使用到的系統(tǒng)平臺功能。 | ||
| 11 | 外呼營銷/非營銷相關(guān)功能 | 外呼營銷/非營銷相關(guān)功能，是指完成外呼營銷/非營銷任務(wù)所需要使用到的系統(tǒng)平臺功能。 | ||
面向內(nèi)部的協(xié)同流程應(yīng)用功能
面向內(nèi)部的協(xié)同流程應(yīng)用功能是指：要完成面向內(nèi)部協(xié)同處理流程及管理規(guī)范的全過程自動化應(yīng)用，企業(yè)內(nèi)部工作人員，包括：面向用戶的人工服務(wù)渠道工作人員，以及各相關(guān)部門（集團總部相關(guān)部門、各專業(yè)子公司、省公司相關(guān)部門、地市公司等）工作人員，在客服中臺上所需要使用到的系統(tǒng)功能模塊。
面向內(nèi)部的協(xié)同流程應(yīng)用功能具體包括如下功能模塊：
| 序號 | 功能專區(qū) | 應(yīng)用功能 | 功能定義 | |
| 1 | 服務(wù)流程功能專區(qū) | 面向內(nèi)部的協(xié)同流程應(yīng)用功能 | 向?qū)綐I(yè)務(wù)處理 | 同“面向用戶的服務(wù)流程應(yīng)用功能” |
| 2 | 工單流轉(zhuǎn) | |||
| 3 | 工單處理向用戶透明 | |||
| 4 | 外呼非營銷功能 | |||
| 5 | 協(xié)同管理功能 | 協(xié)同管理功能，是指對呼叫中心與公司相關(guān)部門、以及外部合作伙伴的協(xié)同過程和協(xié)同結(jié)果實施有效管理的系統(tǒng)平臺功能。 | ||
| 6 | 運營可視功能 | 運營可視功能是指：通過“可視化”手段，統(tǒng)一展示呼叫中心與公司相關(guān)部門、以及外部合作伙伴的協(xié)同過程和協(xié)同結(jié)果的系統(tǒng)平臺功能。 | ||
面向合作伙伴的協(xié)同流程應(yīng)用功能
面向合作伙伴的協(xié)同流程應(yīng)用功能是指：要完成面向合作伙伴協(xié)同處理流程及管理規(guī)范的全過程自動化應(yīng)用，本企業(yè)內(nèi)部工作人員，以及外部合作伙伴（BATJ、虛商、SP/CP、外包呼叫中心供應(yīng)商等）工作人員，在客服中臺上所需要使用到的系統(tǒng)功能模塊。
面向合作伙伴的協(xié)同流程應(yīng)用功能具體包括如下功能模塊：
| 序號 | 功能專區(qū) | 應(yīng)用功能 | 功能定義 | |
| 1 | 服務(wù)流程功能專區(qū) | 面向合作伙伴的協(xié)同流程應(yīng)用功能 | 工單流轉(zhuǎn) | 同“面向內(nèi)部的協(xié)同流程應(yīng)用功能” |
| 2 | 工單處理向用戶透明 | |||
| 3 | 外呼非營銷功能 | |||
| 4 | 協(xié)同管理功能 | |||
| 5 | 運營可視功能 | |||
綜上所述，"客服中臺-服務(wù)流程專區(qū)"整體功能視圖為：
附注："協(xié)同管理"和"運營可視"為管理人員使用功能模塊。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2022年7月
Dece1118@126.com
