這些是他們監(jiān)控客戶服務(wù)的重要技巧：
16、結(jié)合語(yǔ)音分析和桌面監(jiān)控
通過(guò)語(yǔ)音分析解鎖客戶之聲 (VoC)，并將原始客戶交互數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為相關(guān)且隨時(shí)可用的洞察力。
考慮使用語(yǔ)音分析來(lái)快速準(zhǔn)確地分析和識(shí)別最相關(guān)的呼叫以確保質(zhì)量，或者很好地了解客戶對(duì)您的需求。
想象一下，你可以把你所有的座席都放在一個(gè)房間里，他們只是告訴你當(dāng)天所有的熱門話題。這就是語(yǔ)音分析的力量。
將語(yǔ)音分析與桌面監(jiān)控相結(jié)合，通過(guò)確定他們使用哪些資源以及他們的哪些活動(dòng)是有效的還是無(wú)效的，從而了解座席的有效性并提高座席的生產(chǎn)力。
當(dāng)與其他衡量座席有效性的指標(biāo)（例如平均質(zhì)量評(píng)估分?jǐn)?shù)、收到的積極情緒電話的數(shù)量或座席遵守情況）結(jié)合使用時(shí)，桌面監(jiān)控為監(jiān)控客戶服務(wù)增加了一個(gè)強(qiáng)大的新維度。
17、利用質(zhì)量管理工具
每次客戶對(duì)話都提供了提高客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，質(zhì)量分析師會(huì)手動(dòng)對(duì)電話和記錄進(jìn)行評(píng)分，突出改善座席行為和確保更好的客戶結(jié)果的機(jī)會(huì)。
然而，在大型運(yùn)營(yíng)中提供正式的質(zhì)量管理計(jì)劃通常很困難。許多分析師都在努力隔離個(gè)人趨勢(shì)，校準(zhǔn)評(píng)分，并創(chuàng)建一個(gè)座席接受并認(rèn)為是公平的系統(tǒng)。
邀請(qǐng)座席參加校準(zhǔn)會(huì)議--分析師在會(huì)議上對(duì)電話進(jìn)行評(píng)分以建立一致性--會(huì)有所幫助。然而，更進(jìn)一步，利用質(zhì)量管理解決方案中的校準(zhǔn)功能，讓座席有機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)分?jǐn)?shù)。
激活后，分析師會(huì)與座席重新對(duì)通話進(jìn)行評(píng)分，并討論差異。這樣的功能開(kāi)啟了一種由開(kāi)放式對(duì)話驅(qū)動(dòng)的教練文化，允許公司以對(duì)座席公平且有利于客戶的方式監(jiān)控服務(wù)。
18、跟蹤員工敬業(yè)度
快樂(lè)的員工=快樂(lè)的客戶是一句古老的格言。不幸的是，這并不總是正確的。例如，一個(gè)整天盯著手機(jī)看的店員可能會(huì)喜歡他們的工作。但是，他們的服務(wù)可能會(huì)讓人印象深刻。
所以，讓我們改寫(xiě)一句話：敬業(yè)的員工 = 快樂(lè)的客戶。也許它沒(méi)有那么吸引人，但它更準(zhǔn)確，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心座席努力為客戶做到最好，最能提供正確的結(jié)果。
除了這種思維方式的轉(zhuǎn)變，還要考慮如何最好地衡量參與度。這不是一個(gè)孤立的季度座席滿意度調(diào)查。當(dāng)然，座席的幸福感至關(guān)重要，但這必須與監(jiān)控客戶服務(wù)和改善客戶參與度指標(biāo)相關(guān)。
支持分析的員工敬業(yè)度與質(zhì)量管理相結(jié)合，將監(jiān)控從特定座席和客戶交易轉(zhuǎn)向全面的客戶服務(wù)監(jiān)控。啟用了 AI 分析的系統(tǒng)提供了交互的鳥(niǎo)瞰圖，因此您可以評(píng)估 100% 的客戶聯(lián)系人，而不管渠道如何。
19、了解實(shí)時(shí)座席活動(dòng)
在同一屏幕上構(gòu)建多個(gè)報(bào)告，以一目了然地了解實(shí)時(shí)座席活動(dòng)、隊(duì)列和活動(dòng)聯(lián)系人的進(jìn)度。此功能在混合環(huán)境中特別有價(jià)值，可增強(qiáng)遠(yuǎn)程座席管理策略。
連接來(lái)自一系列工具（包括 ACD、CRM、IVR）的孤立數(shù)據(jù)是該戰(zhàn)略的核心。然而，內(nèi)部部署的聯(lián)絡(luò)中心解決方案（可能使 CX 與眾不同）難以集成。因此，運(yùn)營(yíng)經(jīng)常無(wú)法生成必要的客戶數(shù)據(jù)流。
這些數(shù)據(jù)管理難題在 Aberdeen Group 的一項(xiàng)研究中顯而易見(jiàn)，并強(qiáng)調(diào)只有 13% 的公司對(duì)他們使用數(shù)據(jù)改善客戶互動(dòng)的能力感到滿意。
值得慶幸的是，商業(yè)智能系統(tǒng)為經(jīng)理提供了理想的平臺(tái)，可以提取相關(guān)的客戶信息并將洞察力傳遞給座席。在這樣做的過(guò)程中，他們組合并同步交互數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，并使CX 真相的中央來(lái)源唯一。
感謝 Calabrio 的 Dave Hoekstra
20、傾聽(tīng)你的客戶
提供出色的客戶服務(wù)始于傾聽(tīng)您的客戶。這意味著能夠通過(guò)所有形式的渠道和通信（包括電子郵件、文本、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體）聆聽(tīng)他們的聲音。
在監(jiān)控客戶服務(wù)時(shí)，能夠了解這些渠道中的客戶反饋是一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)別。
要傾聽(tīng)您的客戶，請(qǐng)考慮使用分析解決方案。該技術(shù)可以通過(guò)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，"傾聽(tīng)"所有呼叫和通信形式，而不僅僅是隨機(jī)樣本。這有助于發(fā)現(xiàn)可能指示問(wèn)題區(qū)域的預(yù)定義關(guān)鍵字和表達(dá)式，例如提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或通常與客戶投訴相關(guān)的詞。
此外，個(gè)性化分析儀表板可以幫助理解這些客戶數(shù)據(jù)并監(jiān)控 KPIs，例如平均處理時(shí)間 (AHT)、主管升級(jí)、合規(guī)違規(guī)和客戶滿意度得分。
感謝 Business Systems 的 Alex Stenton-Hibbert
21、采用全渠道方法
隨著對(duì)無(wú)縫和個(gè)性化體驗(yàn)的需求不斷增加，客戶的期望也在不斷提高。
轉(zhuǎn)向客戶至上的方法是要了解您的座席如何在對(duì)話中代表公司，以及他們提供的服務(wù)水平。
由于時(shí)間限制和高呼叫量，手動(dòng)監(jiān)控所有交互并為出現(xiàn)的問(wèn)題和挑戰(zhàn)提供首次解決率是一項(xiàng)不可能完成的任務(wù)。
正因?yàn)槿绱耍詣?dòng)化工具正在改變組織大規(guī)模監(jiān)控交互并深入了解所有渠道的對(duì)話的方式。這可以包括社交媒體提及、評(píng)論網(wǎng)站以及電話和在線聊天。
這種全渠道方法可以幫助組織全面了解客戶服務(wù)的交付方式。
例如：當(dāng)討論一個(gè)反復(fù)出現(xiàn)的話題時(shí)，如果座席在正確的時(shí)間提供正確的信息，甚至在可能需要額外輔導(dǎo)的地方，可以提醒組織。
感謝CallMiner的 Frank Sherlock
22、分析客戶的口語(yǔ)
語(yǔ)音分析解決方案提供了一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)監(jiān)控客戶體驗(yàn)并發(fā)現(xiàn)與客戶合作的更好方式。
語(yǔ)音分析的工作原理是根據(jù)編程的關(guān)鍵字和短語(yǔ)以及音調(diào)、沉默和情緒的變化來(lái)檢測(cè)趨勢(shì)，從而全面了解客戶對(duì)您的服務(wù)的看法。
因此，該解決方案提供了聆聽(tīng)客戶痛點(diǎn)并進(jìn)行改進(jìn)以改善客戶體驗(yàn)和增加銷售額的終極工具。
即使座席每天處理數(shù)百個(gè)電話，語(yǔ)音分析也將幫助您衡量滿意度，讓您能夠采取先發(fā)制人的行動(dòng)來(lái)確保您的客戶回歸。
如果您有能力分析客戶的口語(yǔ)，則可以確定他們關(guān)心的內(nèi)容，對(duì)關(guān)鍵主題進(jìn)行分類并找出哪些流程被破壞了。
反過(guò)來(lái)，這將為您的企業(yè)提供運(yùn)營(yíng)智能，以便在問(wèn)題升級(jí)之前解決問(wèn)題，同時(shí)幫助您留住客戶。
感謝 Vonage 的 David Evans
23、使用自動(dòng)化測(cè)試來(lái)識(shí)別通話質(zhì)量問(wèn)題
糟糕的語(yǔ)音質(zhì)量會(huì)影響多達(dá) 30% 的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)電，表現(xiàn)為延遲、靜態(tài)、環(huán)境噪音等。問(wèn)題可能早在交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 時(shí)就開(kāi)始了。
如果客戶聽(tīng)不到或無(wú)法理解這些選項(xiàng)，他們更有可能要求現(xiàn)場(chǎng)座席。然后，語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題會(huì)影響客戶與座席的對(duì)話，從而將呼叫的平均處理時(shí)間增加多達(dá) 27%。
或者，客戶可能會(huì)掛斷并再次呼叫，從而對(duì)首次解決率產(chǎn)生負(fù)面影響。對(duì)于一個(gè)每天接到 20 萬(wàn)個(gè)電話的 EMEA 聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，這可能意味著每年 580 萬(wàn)歐元的勞動(dòng)力損失。
幸運(yùn)的是，聯(lián)絡(luò)中心可以使用自動(dòng)化測(cè)試服務(wù)來(lái)識(shí)別呼叫質(zhì)量問(wèn)題，例如軟件和硬件不兼容、小區(qū)信號(hào)差和帶寬限制。
測(cè)試服務(wù)提供對(duì)呼叫質(zhì)量的端到端、雙向評(píng)估，使聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人能夠快速找出問(wèn)題的原因。然后，他們可以使用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行快速、有針對(duì)性的改進(jìn)，以獲得更好的通話體驗(yàn)。
24、定期測(cè)試 IVR
IVR 停機(jī)時(shí)間會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)造成嚴(yán)重破壞，使呼叫、聊天、電子郵件等其他渠道超載。
呼叫遏制是 EMEA 聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的圣杯。人工智能驅(qū)動(dòng)的交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 成本僅為 38 至 57 美分。這就是公司在 IVR 上投入如此多的原因：從設(shè)計(jì)出色的腳本到測(cè)試路徑以確保它們易于理解和回答客戶問(wèn)題。
自動(dòng)化測(cè)試可以在新 IVR 系統(tǒng)投入生產(chǎn)之前或在它們發(fā)生時(shí)識(shí)別問(wèn)題，從而實(shí)施快速、有效的解決方案。
例如，Vodafone New Zealand 通過(guò)使用自動(dòng)化測(cè)試在工作時(shí)間之前對(duì) IVR 執(zhí)行日常檢查，顯著減少了 IVR 停機(jī)時(shí)間。
測(cè)試數(shù)據(jù)流經(jīng)公司的工單應(yīng)用程序，從而更快地解決問(wèn)題。現(xiàn)在，100% 的網(wǎng)絡(luò)受到監(jiān)控，大多數(shù)問(wèn)題在影響客戶之前得到解決。
25、回顧短信旅程
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心，SMS 的發(fā)展已被證明是一個(gè)福音。文本更新使座席能夠立即確認(rèn)客戶并使用標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)模板來(lái)支持更多交互。
客戶的響應(yīng)速度也更快，因?yàn)樗麄冊(cè)诙潭倘昼妰?nèi)閱讀了 99% 的所有文本。
除了處理入站查詢外，公司還可以使用出站 SMS 進(jìn)行各種通知，例如提供產(chǎn)品可用性通知、啟用故障排除支持、發(fā)送約會(huì)提醒、詢問(wèn)調(diào)查反饋等。
為了從這些投資中獲得全部?jī)r(jià)值，公司應(yīng)自動(dòng)測(cè)試 SMS 旅程，以確保它們按預(yù)期執(zhí)行并與其他渠道（如電話和網(wǎng)絡(luò)渠道）有效集成。通過(guò)這樣做，公司可以利用這個(gè)不斷增長(zhǎng)且具有成本效益的渠道。
26、測(cè)試全渠道客戶旅程
客戶在尋求解決問(wèn)題時(shí)會(huì)使用各種工具。他們可能會(huì)搜索公司知識(shí)庫(kù)，然后在找不到所需信息時(shí)發(fā)起文本或聊天會(huì)話。
其他客戶可能會(huì)從聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)向交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR)，如果無(wú)法滿足他們的需求，他們可能會(huì)轉(zhuǎn)向現(xiàn)場(chǎng)座席。真正不耐煩的人可能會(huì)同時(shí)使用多個(gè)渠道，并根據(jù)哪個(gè)渠道先響應(yīng)來(lái)進(jìn)行選擇。
因此，使用聯(lián)絡(luò)中心的公司需要測(cè)試全渠道客戶旅程，尋找可能阻礙客戶跨渠道無(wú)縫進(jìn)展的斷開(kāi)鏈接。
自動(dòng)化測(cè)試可以復(fù)制跨越和跳躍渠道或需要回呼和確認(rèn)的客戶旅程。更好的是，結(jié)果是作為單個(gè)測(cè)試用例生成的，使客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)能夠快速深入了解他們需要做什么來(lái)優(yōu)化流程。
感謝Cyara
27. 審查和評(píng)分客戶互動(dòng)
客戶服務(wù)監(jiān)控已經(jīng)存在了幾十年。監(jiān)控現(xiàn)在比單獨(dú)的語(yǔ)音對(duì)話更廣泛，企業(yè)需要能夠查看數(shù)字客戶交互電子郵件、短信、支持工單等。
完成對(duì)您的業(yè)務(wù)和客戶群之間互動(dòng)的質(zhì)量評(píng)估對(duì)于提供一流的客戶服務(wù)至關(guān)重要，因?yàn)槟膯T工做得很好。
您需要審查客戶互動(dòng)、對(duì)其評(píng)分、提供反饋并校準(zhǔn)您的質(zhì)量分析師、主管和經(jīng)理，以便他們對(duì)互動(dòng)進(jìn)行平等且公平的評(píng)分。這只是冰山一角。
提供員工指導(dǎo)以改善他們與客戶打交道的方式，再加上學(xué)習(xí)系統(tǒng)，不僅可以幫助員工更快地入職和培訓(xùn)員工，還可以為團(tuán)隊(duì)提供持續(xù)的教育和支持。
如果您想超越客戶的期望，獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工是必不可少的。這與您希望在任何面向客戶的組織中建立和維護(hù)的文化息息相關(guān)。
您還應(yīng)該制定指標(biāo)并審查互動(dòng)，以減少響應(yīng)時(shí)間、提高首次聯(lián)系解決率并減少重復(fù)聯(lián)系。
感謝Playvox的 Lee Cottle
28. 統(tǒng)一系統(tǒng)以改善訪問(wèn)和可見(jiàn)性
客戶希望使用他們選擇的渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而聯(lián)絡(luò)中心座席需要正確的工具和隨時(shí)隨地工作的能力來(lái)提供服務(wù)。
如今，無(wú)論客戶身在何處，各種規(guī)模的組織都需要將客戶與合適的座席或代表聯(lián)系起來(lái)，以提供最佳的客戶體驗(yàn)。
集成系統(tǒng)允許各種規(guī)模的組織通過(guò)在正確的時(shí)間為客戶提供正確的座席（他們可以立即訪問(wèn)正確的信息）來(lái)滿足、監(jiān)控和超越客戶的期望。
識(shí)別和消除溝通孤島，并獲得客戶旅程的完整視圖，使企業(yè)能夠提供其客戶群所期望的個(gè)性化、高效的體驗(yàn)。
更重要的是，他們能夠使用完全集成的分析、指導(dǎo)和協(xié)作工具來(lái)優(yōu)化座席和員工的績(jī)效，這些工具非常適合當(dāng)今的遠(yuǎn)程和混合工作環(huán)境。
感謝 8×8 的 Janice Rapp
29、擴(kuò)展可用數(shù)據(jù)
我覺(jué)得這個(gè)話題很有趣。在許多方面，我們都做到了，而在其他方面，我們則大錯(cuò)特錯(cuò)。
當(dāng)然，我們都知道我們可以使用鏈接、SMS、IVR、QR、網(wǎng)絡(luò)小部件、POS、kiosk、電子郵件、書(shū)面調(diào)查、在線調(diào)查等。
這些都針對(duì)我們的行業(yè)和需求進(jìn)行了調(diào)整，但數(shù)據(jù)高度傾斜，并且典型地以已知主題和分類問(wèn)題為中心呈現(xiàn)為一小部分樣本。
確切地說(shuō)，我們看到大多數(shù)服務(wù)調(diào)查都偏重于成功和管理基礎(chǔ)設(shè)施，并且無(wú)法以數(shù)字方式跟蹤或捕獲除自由文本字段之外的未知主題。
AI 和 NLU 技術(shù)在下一代 S-SAT/CX /客戶旅程和服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。
感謝 Contexta360 的 Andrew White
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/tips-to-monitor-customer-service-210166.htm
