CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 將新技術與久經考驗的熱門產品相結合，讓您的聯(lián)絡中心煥然一新。Calabrio的Magnus Geverts分享了他支持遠程家庭座席的秘訣。
根據分析師ContactBabel的一份報告，直到最近，大多數(shù)英國聯(lián)絡中心都以傳統(tǒng)的集中模式工作，只有不到 4% 的座席長期在家遠程工作。
當在大流行高峰期為客戶提供服務的現(xiàn)實迫使許多企業(yè)將靈活的工作實踐納入其業(yè)務連續(xù)性計劃以作為生存問題時，這一切都發(fā)生了變化。
今天，65% 的座席遠程工作，無論是兼職還是全職，而混合模式正在興起，并且在英國比在美國更受歡迎（33% 對 22%）。
遠程和混合工作的優(yōu)缺點
雖然座席已經接受了張開雙臂的靈活工作，因為它可以更好地控制他們的日程安排并減少通勤時間，但它在招聘和保留方面也產生了顯著的商業(yè)利益。
對于一個經常受到員工短缺困擾的行業(yè)來說，遠程工作通過向更多人敞開大門，立即加深了人才庫。那些可能不會在典型的聯(lián)絡中心尋找工作的人可能會很高興在自己的家中響應客戶的詢問。
另一方面，聯(lián)絡中心領導者通常發(fā)現(xiàn)，當他們遠程辦公時，他們更難以入職、培訓和指導座席。同樣，在家辦公的座席很快就會變得孤立，并與對方及其雇主脫節(jié)。
三分之一的聯(lián)絡中心認為對安全和欺詐的擔憂是最大的障礙，這也阻礙了遠程工作的采用--尤其是在金融服務領域。
與在家辦公的團隊聯(lián)系的五種方式
為了最大限度地發(fā)揮積極作用并減少與遠程和混合工作相關的一些負面影響，是時候以全新的眼光看待關鍵聯(lián)絡中心技術了：
1、一切都是關于個人的--所以要重視團隊溝通
首先關注你的領導風格。隨時可以訪問，并通過定期檢查并給予他們自主權來完成工作而無需微觀管理，向員工展示您關心和重視他們的貢獻。
接下來，充分利用 MS Teams、Zoom 和 WebEx 等即時消息傳遞和協(xié)作工具進行即時 (WFH) 綁定。
座席桌面上的實時留言板、高級管理人員的短視頻剪輯和在線會議都是創(chuàng)造歸屬感同時讓一線員工了解最新情況的好方法。
2、熟悉云的 WFH
大多數(shù)聯(lián)絡中心 (66%) 已經實施了基于云的呼叫路由功能，而語音和 CRM/桌面分析緊隨其后。云是遠程和混合工作不可或缺的一部分。
但是，讓 IT 參與評估每個在家辦公的座席的個人設備、寬帶速度和安全軟件以保證 WFH 就緒是很重要的。
3、以數(shù)字為先，以 WFM 為先
大流行告訴我們，自動化調度和預測是提高聯(lián)絡中心效率、生產力和成本效益的有效方法。將勞動力管理作為您的數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略的核心組成部分，但要鼓勵良好的內務管理。
確保座席的聯(lián)系信息是最新的并且可供管理層在線和離線使用，并為座席及其主管制定易于遵循的登錄和注銷程序，以確保座席遵守規(guī)定并達成一致的響應時間。
4、關注員工的聲音（VoE）
了解座席對工作的真實感受有助于識別和解決無聊、倦怠或表現(xiàn)不佳的原因。在您的常規(guī)客戶之聲 (VoC) 計劃的同時啟動VoE計劃，通過提高員工敬業(yè)度來優(yōu)化客戶體驗 (CX)。
通過鼓勵員工將客戶反饋添加到VoC計劃中，讓員工參與這兩個計劃。這將使他們感到自己是業(yè)務的重要組成部分，并改善了 CX。
請記住，成功使用VoE洞察力是一項長期、持續(xù)的項目，而不僅僅是某個時刻的快照。通過與高級管理層分享目標和見解并將任何結果與業(yè)務績效的改進聯(lián)系起來，獲得高層的支持也很重要。
5、讓人們感受到被愛，引入自助服務自動化
利用自助服務的最新創(chuàng)新，座席可以幫助制定自己的日程安排并改善他們的工作/生活平衡。
最后，將現(xiàn)代人工智能分析應用于績效指導，以揭示技能差距，并為座席提供他們應得的靈活、個性化培訓，以實現(xiàn)有意義的職業(yè)發(fā)展，無論他們身在何處。
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原文網址：https://www.callcentrehelper.com/connect-employees-remote-hybrid-work-210691.htm
