1、使用地區(qū)口音
可以將電話路由到與特定地區(qū)聯(lián)系更緊密的人。
例如，您可以將0191STD代碼中的呼叫路由到Georgie的座席（即使他們現(xiàn)在在Cardiff工作！）。
這種巧妙的聯(lián)絡(luò)中心路由技術(shù)可以成為與客戶建立密切關(guān)系的非常有效的方法。
2、找出客戶離開你的原因
你可能每天都有客戶離開你。但你有沒(méi)有查過(guò)他們的通話記錄來(lái)找出原因？
它可以提供一個(gè)迷人的見解。
下面是一個(gè)練習(xí)：找出10個(gè)最近離開你公司的客戶。查看他們的聯(lián)系記錄，聽他們打給聯(lián)系中心的電話。看看你能不能找出他們離開的原因。看看你是否能在他們互動(dòng)的早期發(fā)現(xiàn)一些關(guān)于他們未來(lái)意圖的線索。
現(xiàn)在，這并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的練習(xí)，要找出人們離開的原因并不總是那么容易。這也可能是你無(wú)法控制的原因，比如定價(jià)。
3、讓您的座席熟悉您的網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序
你的所有座席都應(yīng)該熟悉你的公司網(wǎng)站，這樣他們就可以在打電話時(shí)查閱網(wǎng)站，或者回答客戶關(guān)于在哪里可以找到某些信息的任何一般性問(wèn)題。這同樣適用于你的移動(dòng)應(yīng)用程序。
對(duì)公用事業(yè)公司或地方議會(huì)來(lái)說(shuō)，深入的知識(shí)尤其重要，因?yàn)樵谶@些地方，座席可能需要通過(guò)在線支付流程與客戶進(jìn)行溝通。
您還可以讓您的團(tuán)隊(duì)對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量檢查，以確保它是最新的。
4、別說(shuō)行話了
如果你想簡(jiǎn)化與客戶的溝通，就不要使用行話。
雖然一定程度的行話是不可避免的（例如，對(duì)于像ISAs這樣的產(chǎn)品名稱或政府法規(guī)），但它通常會(huì)妨礙清晰的溝通。
刪去行話的一個(gè)好方法是在電話記分表上加上行話限制。然后每說(shuō)一個(gè)行話都要扣分。
但說(shuō)行話的可能不僅僅是座席。在我聽說(shuō)的一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，每當(dāng)有人用行話說(shuō)話時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理就用法語(yǔ)回答他們！
5、讓你的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)“經(jīng)營(yíng)自己的事業(yè)”
一個(gè)讓你的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)參與到提高他們的座席的表現(xiàn)中來(lái)的好方法就是讓他們?cè)?ldquo;經(jīng)營(yíng)企業(yè)”中互相競(jìng)爭(zhēng)。
每個(gè)隊(duì)長(zhǎng)從一筆固定的壟斷資金開始。然后，他們可以通過(guò)達(dá)到（并超過(guò)）每周目標(biāo)來(lái)“賺”錢，也可以因?yàn)闆](méi)有達(dá)到目標(biāo)和引起客戶投訴而“虧”錢。
在小范圍內(nèi)看到業(yè)績(jī)不佳的后果，可以幫助他們了解自己在實(shí)際業(yè)務(wù)的整體業(yè)績(jī)中所扮演的角色。
6、把你最好的電話打給上級(jí)
這里有一個(gè)想法，以幫助分享最佳實(shí)踐，以及強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心的重要性，高層管理。
選擇本周最好的電話，并通過(guò)電子郵件發(fā)送給業(yè)務(wù)中的每個(gè)人，包括您的管理團(tuán)隊(duì)。這些電話也可以上傳到公司的內(nèi)部網(wǎng)以供參考。
為了進(jìn)一步提高主動(dòng)性，你可以讓你的首席執(zhí)行官親自祝賀打贏電話的座席。
7、增壓你的知識(shí)庫(kù)
從挖掘電子郵件開始，找出常見問(wèn)題。
如果你在一家普通公司的網(wǎng)站上瀏覽，你通常只會(huì)看到少量的常見問(wèn)題。其中許多是顯而易見的。你知道的，市場(chǎng)營(yíng)銷夢(mèng)想的問(wèn)題。而且在公司的支持知識(shí)庫(kù)中通常也不會(huì)好多少。
但是在您的技術(shù)支持電子郵件跟蹤中，您可能已經(jīng)有了一個(gè)真正的客戶通信的金礦，關(guān)于真正的常見問(wèn)題（以及不太常見的問(wèn)題）。
這是提示。召集一個(gè)“熱門團(tuán)隊(duì)”，整理這些問(wèn)題并將它們放到一個(gè)大文檔中。你需要在每一頁(yè)放一封電子郵件信件，并給每個(gè)人一個(gè)獨(dú)特的參考。
我建議你從100封郵件開始。把它們?nèi)看蛴〕鰜?lái)，讓你的團(tuán)隊(duì)把它們分成十幾堆。然后編輯出重復(fù)的內(nèi)容并編輯到最流行的內(nèi)容。然后可以將編輯后的答案放入知識(shí)庫(kù)。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)團(tuán)隊(duì)成員會(huì)發(fā)現(xiàn)編輯和檢查現(xiàn)有詞條比創(chuàng)建新詞條容易得多。
8、屏幕彈出您的電話
將您的技術(shù)鏈接在一起，這樣當(dāng)電話到達(dá)您的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，客戶的詳細(xì)信息就會(huì)“彈出”到計(jì)算機(jī)屏幕上。
這使用了一種稱為CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）的技術(shù)。
[這不是一個(gè)新的提示。事實(shí)上，我從1989年就開始提出這一建議。]
在過(guò)去，集成成本很高，但在過(guò)去幾年中，成本大幅下降，特別是由于云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。
屏幕上“彈出”的詳細(xì)信息可以基于呼叫者的電話號(hào)碼或根據(jù)他們?cè)贗VR系統(tǒng)中提供的選項(xiàng)來(lái)構(gòu)建。
這有助于減少驗(yàn)證呼叫者所需的時(shí)間，并提高輸入數(shù)據(jù)庫(kù)的電話號(hào)碼的準(zhǔn)確性。
盡管這是一項(xiàng)成熟的技術(shù)，而且相對(duì)便宜，但仍有大量的聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有這樣做。
9、了解客戶不喜歡什么
下面是一個(gè)簡(jiǎn)單的練習(xí)。在聯(lián)絡(luò)中心問(wèn)幾個(gè)人客戶不喜歡什么。
他們可能會(huì)列出如下清單：
- 海外聯(lián)絡(luò)中心（除非是在旅游業(yè)）
- 按鍵菜單
- 排長(zhǎng)隊(duì)
- 等待時(shí)的重復(fù)音樂(lè)
- 對(duì)問(wèn)題了解較少的座席
- 語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)
- 行話
一旦你有了這樣一個(gè)清單，你就要對(duì)它進(jìn)行優(yōu)先排序，并開始從你的組織中刪除這些清單。
10、詢問(wèn)客戶是否介意完成更長(zhǎng)的調(diào)查
這里有一個(gè)想法可以幫助您從有時(shí)間提供反饋的客戶那里收集更詳細(xì)的反饋。
普遍建議標(biāo)準(zhǔn)的客戶調(diào)查不超過(guò)3-5個(gè)問(wèn)題。不過(guò)，如果你有禮貌地問(wèn)，有些客戶可能會(huì)愿意回答更多的問(wèn)題。
在您的調(diào)查中創(chuàng)建斷點(diǎn)，詢問(wèn)客戶是否愿意回答另外5個(gè)問(wèn)題，可以幫助您收集更多信息，而不會(huì)因?yàn)?ldquo;永無(wú)止境”的調(diào)查而讓客戶感到沮喪。
11、避免F代表照片
注意座席們用語(yǔ)音拼寫單詞的方式。
在入職培訓(xùn)期間，如果你對(duì)所有座席進(jìn)行正確的語(yǔ)音字母表培訓(xùn)，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是最清楚的--A代表阿爾法，B代表布拉沃，等等。
如果你不這樣做，你會(huì)發(fā)現(xiàn)各種各樣的“非正式”語(yǔ)音字母開始使用。
S代表糖，M代表米奇，N代表尼基，更糟糕的是F代表照片，我最近聽說(shuō)過(guò)。
作為參考，這里是北約官方的拼音字母表。
A阿爾法?B布拉沃?C查理?D三角洲?E回聲?F狐步舞?G高爾夫?H酒店?I印度?J朱麗葉?K基洛?L利馬?M邁克?N十一月?O奧斯卡?P爸爸?Q魁北克?R羅密歐?S塞拉?T探戈?U制服?VVictor?W威士忌?X光?YYankee?ZZulu
這應(yīng)該在入職培訓(xùn)期間教給所有的座席。這對(duì)于進(jìn)修培訓(xùn)也很有用。
12、不要一開始就詢問(wèn)客戶號(hào)碼
在電話一開始就問(wèn)客戶他們的客戶號(hào)碼是一個(gè)常見的聯(lián)絡(luò)中心錯(cuò)誤。
問(wèn)題是，當(dāng)我們開始輸入這些信息時(shí)，往往會(huì)停止傾聽客戶所說(shuō)的話，我們很容易錯(cuò)過(guò)客戶告訴您的關(guān)鍵信息。
那么下次，為什么不聽聽客戶的問(wèn)題呢？
只有在我們了解問(wèn)題后，才可以詢問(wèn)客戶號(hào)碼。
13、讓客戶眼花繚亂、欣喜若狂
有時(shí)，我們需要開始思考超越快速接聽電話或減少客戶的努力。
看看我們?nèi)绾巫尶蛻粞刍ǹ潄y和高興，不是更有趣嗎？
在電腦系統(tǒng)上標(biāo)記一個(gè)客戶的生日，這樣你就可以祝他們下周生日快樂(lè)，不是很好嗎？
如果你們所有的座席都對(duì)客戶感興趣，那不是很好嗎？
所以，為什么不成立一個(gè)特別小組，看看你能做些什么來(lái)讓你的客戶眼花繚亂和高興呢。
你可能會(huì)感到驚喜。
14、平衡平均處理時(shí)間（AHT）并解決客戶的查詢
我想你可能已經(jīng)自己回答了這個(gè)問(wèn)題。
它是--解決客戶的問(wèn)題。
那么，為什么這么多的聯(lián)絡(luò)中心使用平均處理時(shí)間作為一個(gè)關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)？
對(duì)于資源規(guī)劃團(tuán)隊(duì)之外的任何事情，都要拋棄這個(gè)指標(biāo)。
15、將通話質(zhì)量評(píng)分改為星級(jí)系統(tǒng)
改變你的電話評(píng)分系統(tǒng)，從一個(gè)百分比或通過(guò)/失敗的系統(tǒng)到星級(jí)制度。從0星級(jí)到5星級(jí)的電話評(píng)分，與酒店的工作方式相同。
在您的質(zhì)量保證（QA）計(jì)劃中，3星評(píng)級(jí)應(yīng)為最低可接受的質(zhì)量水平，5星評(píng)級(jí)應(yīng)僅授予非常特殊的座席。
酒店的比較很容易讓人理解，而且它能讓人們?cè)诿看味嫉貌坏?分的時(shí)候不再沮喪。
然后你可以打給團(tuán)隊(duì)其他成員的五星電話作為例子。
16、把評(píng)分變成運(yùn)動(dòng)主題
與其老調(diào)重彈，為什么不把比賽分級(jí)和體育賽事聯(lián)系起來(lái)呢？然后讓每一個(gè)達(dá)到本周質(zhì)量分?jǐn)?shù)的人參加體育賽事比賽。
你可以參加很多體育賽事。它可以是圍繞環(huán)法自行車賽，足總杯，世界杯，切爾滕納姆金杯或橄欖球六國(guó)錦標(biāo)賽。
有很多方法可以讓這些體育賽事發(fā)揮作用--我將把創(chuàng)意的一面留給你，但它們都可以讓你的聯(lián)絡(luò)中心更有趣。
17、檢查提問(wèn)技巧
電話評(píng)分可以用來(lái)檢查你是否使用了最好的提問(wèn)技巧。
您可能會(huì)注意到，處理技術(shù)差與處理時(shí)間短之間有很大的關(guān)聯(lián)。
這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，因?yàn)樘釂?wèn)技巧和聽力技巧之間有很強(qiáng)的相關(guān)性。
18、讓座席挑選他們想輔導(dǎo)的電話
設(shè)置一個(gè)座席可以監(jiān)聽所有呼叫的方案。
座席應(yīng)該能夠在他們認(rèn)為有培訓(xùn)需要的地方標(biāo)記電話。這些電話可以通過(guò)電子郵件發(fā)送給團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或教練。
這些呼叫可以從評(píng)分系統(tǒng)中排除，但是您需要設(shè)置可以排除的呼叫數(shù)的最大限制。
19、“今日新產(chǎn)品”海報(bào)
提醒座席你正在介紹新產(chǎn)品的一個(gè)簡(jiǎn)單（而且非常便宜）的方法是在聯(lián)絡(luò)中心的白板上張貼一張“今日新產(chǎn)品”海報(bào)或信息。
如果你把它放在前門的話，效果會(huì)特別好，比發(fā)郵件要好得多。
20、雇傭座席作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一周
這里有一個(gè)創(chuàng)新的想法。讓你的每一個(gè)座席當(dāng)一周的組長(zhǎng)。你可以輪流這樣做，這樣每個(gè)人都有機(jī)會(huì)。
這些體驗(yàn)將幫助每個(gè)人了解管理的挑戰(zhàn)，也應(yīng)該幫助你確定未來(lái)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理。
這也會(huì)使事情發(fā)生一些變化，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這會(huì)提高你的聯(lián)絡(luò)中心的性能和溝通能力。
21、讓團(tuán)隊(duì)中的成員對(duì)通話進(jìn)行高質(zhì)量評(píng)分
你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果你使用團(tuán)隊(duì)中的一名成員進(jìn)行質(zhì)量評(píng)分，你會(huì)得到更好的質(zhì)量分?jǐn)?shù)。
同齡人的反饋常常能產(chǎn)生奇跡。在團(tuán)隊(duì)中指定一個(gè)人進(jìn)行本周的質(zhì)量評(píng)估和評(píng)分。然后可以輪換角色，以便團(tuán)隊(duì)中的另一個(gè)人每周都執(zhí)行此角色。
在8周結(jié)束時(shí)（或者不管團(tuán)隊(duì)中有多少人），第一個(gè)人就可以再次扮演這個(gè)角色。
這是一種非常強(qiáng)大的技術(shù)，通常可以解決與質(zhì)量部門的沖突問(wèn)題。
22、記住，為了20英鎊而打架是不值得的
有時(shí)候，為了一小筆錢和客戶吵架需要付出太多的努力。客戶可能會(huì)變得非常沮喪，座席和管理人員可能會(huì)花很多時(shí)間。
允許座席提供少量補(bǔ)償，讓客戶滿意。這通常可以把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，讓每個(gè)人都開心。
23、讓座席體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品
其中一個(gè)大問(wèn)題是，在許多公司，座席沒(méi)有機(jī)會(huì)先于客戶體驗(yàn)產(chǎn)品。
當(dāng)你推出一種新產(chǎn)品時(shí)，情況就是這樣。例如，如果你是一個(gè)移動(dòng)電話運(yùn)營(yíng)商，為什么不給座席一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們?cè)谀愕目蛻羧褐性囉卯a(chǎn)品呢？
這樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的座席比你的客戶更有知識(shí)，這不是壞事！
24、發(fā)送電子郵件不能代替培訓(xùn)
許多公司推出新產(chǎn)品，只需向座席發(fā)送一封有關(guān)它們的電子郵件。這不是訓(xùn)練，是逃避。
危險(xiǎn)在于，你的客戶很容易比你的座席更了解產(chǎn)品。
以下是一些建議：
- 舉行3小時(shí)的新產(chǎn)品介紹會(huì)。你將需要重復(fù)這一點(diǎn)很多次，以及提供掩護(hù)，使所有的聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)它。
- 每周為每個(gè)團(tuán)隊(duì)舉行一次更新會(huì)議，并將培訓(xùn)最新情況反饋給本團(tuán)隊(duì)
您還可以詢問(wèn)您的座席，什么是推出培訓(xùn)更新并讓他們參與培訓(xùn)過(guò)程的最佳方式。
25、客戶應(yīng)該決定這是不是一個(gè)好的電話
通常你的質(zhì)量評(píng)分是由質(zhì)量負(fù)責(zé)人決定的。
為什么不讓客戶決定這是不是一個(gè)好的電話。
您可以使用電話后IVR或電子郵件調(diào)查，并將結(jié)果反饋給座席，也可能反饋給團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，以便立即得到反饋，您可以采取糾正措施。
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