CCaaS行業(yè)正經歷著巨大的增長，這得益于現有聯絡中心的遷移以及新的實現和新的用例。CCaaS消除了許多傳統的聯絡中心的障礙，如前期成本高、實施時間長和專用設備。CCaaS供應商也非常熱衷創(chuàng)新，定期推出新功能、應用商店合作伙伴和人工智能功能，允許用戶快速發(fā)現和實施客戶體驗改進。

　　在撥打免費電話訂購新的CCaaS解決方案之前，請考慮評估四個主題，這些主題將縮小選項范圍。它們是，同類最佳還是更廣泛的套件，直接購買還是通過合作伙伴購買，本地員工敬業(yè)度管理服務（WEM）還是第三方，以及構建還是購買。請允許我詳細說明。

　　UCaaS：歷史上，聯絡中心的默認供應商是基于本地場所的PBX供應商。現任供應商擁有現有關系的優(yōu)勢，能夠利用已安裝的基礎設施組件，如中繼、服務和端點。UC與CCaaS的這種聯系減弱了，因為新的行業(yè)主要是純粹玩家提供商。

　　一些企業(yè)級UCaaS提供商現在提供CCaaS。聯合服務在采購和支持方面提供了單一供應商的好處，但主要的驅動力是UCaaS承諾改善員工溝通和協作--座席（通常）也是員工。這一好處在流感大流行期間變得尤為重要，因為現在流離失所的座席需要新的工具與同事、管理人員和主題專家合作。

　　純游戲選項仍然可行。他們往往領先于更廣泛的供應商，擁有包括全球覆蓋在內的先進功能。純粹的CCaaS提供商完全專注于CCaaS--每一種產品、每一項服務和每一位員工。純游戲CCaaS提供商的例子包括Five9、NICE inContact和Talkdesk。8x8、Avaya、Cisco、Mitel和Vonage等提供商提供CCaaS以及其他企業(yè)通信服務，即UCaaS。也有一些變化，包括RingCentral，它提供UCAA，數字渠道，和一個聯合品牌，在網上與NICEinContact集成。

　　集成商：獲得許可的解決方案通常是通過增值轉銷商獲得的，CCaaS的一個明顯好處是有機會與供應商直接接觸。大多數CCaaS供應商提供了一個歡迎直接購買的渠道。服務包括試用、自助供應，一些提供商提供專業(yè)服務。

　　然而，與第三方CCaaS專家合作有很多好處。集成商，如Calouele，Sabio（英國）和Selvion專注于CCAAS實現。大型或高級需求的企業(yè)可能更喜歡埃森哲（Accenture）、德勤（Deloitte）和Infosys等全球集成商。集成商提供廣泛的服務和相關產品，包括以結果為中心的設計、定制集成以及第一天和第二天的實施和優(yōu)化服務。一些集成商還與多個提供商合作，甚至可以根據需要在提供商之間創(chuàng)建mash-ups。例如，Servion現在與AWS、Cisco、Five9、Genesys、NICE inContact和Twilio合作。

　　WEM：員工敬業(yè)度管理是現代聯絡中心的重要組成部分。WEM是一個總括性術語，用于管理操作和衡量聯絡中心性能的一套工具和應用程序。歷史上，組織從一個供應商購買了他們的聯絡中心核心路由和交互式語音響應功能，并從另一個供應商購買了WEM服務。

　　一般來說，云交付的服務往往更側重于解決方案而不是應用程序。例如，在UC中，核心PBX通常需要第三方提供運營商服務、通話記錄、通話計費等。如今，所有這些服務通常都包裝在單一提供商提供的UCaaS中。CCaaS套件也在不斷擴展，從CCaaS提供商那里獲得WEM套件的趨勢很明顯。

　　Five9、NICE inContact和Genesys提供了自己的本地WEM套件，盡管它們也使用第三方解決方案。遷移到CCaaS的客戶可能更愿意通過繼續(xù)與Calabrio、Verint或其他第三方WEM供應商合作來利用其現有的WEM專有技術、流程和投資。Avaya、Cisco和Genesys的CCaaS解決方案通常與第三方WEM提供商配對。

　　構建與購買：現成的CCaaS解決方案仍然不存在。雖然CCaaS比傳統的許可選項實現得更快，但它仍然需要大量的配置和定制。另一個選擇是建立一個定制的聯絡中心。

　　CPaaS服務提供了即插即用、可編程的組件，開發(fā)人員無需掌握深奧的電話世界領域的知識就可以利用這些組件。從開發(fā)和努力的角度來看，CCaaS應用程序和定制解決方案之間的中間地帶正在縮小。然而，創(chuàng)建一個定制的、現代化的聯絡中心仍然是不平凡的。

　　將手機客戶參與功能包含到新的或現有的面向客戶的應用程序中會有很大的好處。目前我的智能手機上只有少數幾個應用程序具有客戶服務功能，但它們正在增加。如果你想創(chuàng)造一種新的數字體驗，可以考慮與精通聯絡中心的CCaaS提供商合作，比如Amazon Web Services、Twilio或Vonage。另一個選擇是CCaaS提供商，它提供了廣泛的軟件開發(fā)工具包，如Avaya或UJET。短信和應用內呼叫是定制客戶交互的網關路徑。

　　相反，CCaaS應用程序比以往任何時候都更加直觀和健壯。如果要尋找一個獨立的或集成的最先進的客戶參與應用程序，就不需要重新設計輪子。

　　對這些考慮沒有正確或錯誤的答案，但清楚地了解這些權衡將簡化評估過程。上面列出的供應商是一個不斷增長和充滿活力的行業(yè)的示例。向云交付服務的轉移是一個重新評估許多決策的好時機，這些決策可能是在可用替代方案較少的情況下做出的。

　　作者：Dave Michels

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　　https://www.nojitte.com/ccaas/contemplating-ccaas-consider-these-issues