CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶(hù)的期望比以往任何時(shí)候都高。據(jù)Salesforce報(bào)告，84%的客戶(hù)表示，公司提供的體驗(yàn)與其產(chǎn)品和服務(wù)同等重要。在最近的博客文章里，我討論了UC是如何幫助彌合聯(lián)絡(luò)中心座席和主題專(zhuān)家之間的鴻溝的。現(xiàn)在你明白了集成整合，下一步是什么？您的業(yè)務(wù)如何因?yàn)閁C集成而受益和增加效率？

　　讓我們看看使你的聯(lián)絡(luò)中心提高效率的三個(gè)技巧吧：

　　隨著產(chǎn)品和服務(wù)變得越來(lái)越復(fù)雜，隨之而來(lái)的問(wèn)題也越來(lái)越復(fù)雜。客戶(hù)正在與你聯(lián)系并期待答案。然而，座席不一定擁有所有這些答案。對(duì)于更復(fù)雜的問(wèn)題，知識(shí)庫(kù)文章僅僅可以提供有限的支持，而當(dāng)客戶(hù)尷尬等待的時(shí)候座席也只會(huì)照本宣科。

　　答案是什么？座席專(zhuān)家咨詢(xún)。

　　座席可以有權(quán)聯(lián)系主題專(zhuān)家實(shí)時(shí)回答客戶(hù)的復(fù)雜問(wèn)題的。賦予你的座席具有這個(gè)權(quán)利，可以隨時(shí)聯(lián)系內(nèi)部專(zhuān)家，使他們緩解壓力。

　　座席現(xiàn)在有機(jī)會(huì)接觸專(zhuān)家，但是如果他們不能找到合適的專(zhuān)家怎么辦？通過(guò)Five9的UC Integration，座席不僅可以在一個(gè)統(tǒng)一的目錄中看到聯(lián)系人，而且這些專(zhuān)家也按部門(mén)分組。替代座席搜索整個(gè)目錄，在許多公司里這個(gè)名單是幾百（如果不是成千上萬(wàn)的話），座席可以使用部門(mén)篩選器輕松搜索。座席可以將篩選器應(yīng)用于他們正在尋找的特定部門(mén)，發(fā)現(xiàn)存在的每個(gè)（可用）專(zhuān)家。

　　座席是你業(yè)務(wù)的第一線，但他們并不總是處于一個(gè)他們知道或者馬上就能得到正確答案的位置上。這就是利用專(zhuān)家可以幫助改進(jìn)座席知識(shí)的地方，還有知識(shí)庫(kù)文章。例如，座席接到一個(gè)關(guān)于公司剛剛發(fā)布的新產(chǎn)品的電話。座席查詢(xún)知識(shí)庫(kù)文章卻找不到任何信息，因?yàn)楫a(chǎn)品是如此之新。座席快速找到合適的專(zhuān)家并通過(guò)會(huì)議方式邀請(qǐng)他們加入，來(lái)幫助開(kāi)發(fā)這個(gè)新產(chǎn)品問(wèn)題。通過(guò)這一過(guò)程，座席進(jìn)一步了解了細(xì)節(jié)。座席現(xiàn)在有了知識(shí)，從有學(xué)問(wèn)的專(zhuān)家那里得到幫助創(chuàng)建一個(gè)新的知識(shí)庫(kù)文章，讓其他聯(lián)絡(luò)中心座席從中受益。而不是一次小又一次地轉(zhuǎn)移給專(zhuān)家回答問(wèn)題。現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題能夠在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)解決--減少了呼叫處理時(shí)間。

　　作者：Julian Tingson

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