數(shù)字互動的確在增加。麥肯錫2018年調(diào)查顯示，到2020年，48%的客戶服務(wù)交互將數(shù)字化。但另一項研究指出，多數(shù)消費者仍然把與人工座席的電話溝通列為首選的通信服務(wù)渠道。當(dāng)你剝開洋蔥，很明顯數(shù)字渠道和呼叫中心需要協(xié)同工作以優(yōu)化客戶參與度。

　　數(shù)字渠道和呼叫中心的融合肯定會讓客戶感到高興，但對于那些尋求跨渠道創(chuàng)造無縫客戶體驗的組織來說，這也是一個挑戰(zhàn)。這是一個漫長的過程，隨著組織朝著真正的全渠道客戶參與的方向前進，客戶之聲（VoC）在整個過程中起到了關(guān)鍵作用。

　　數(shù)字化的自助服務(wù)世界在提供客戶體驗等式兩邊的效率方面是非常出色的。它幫助客戶快速地與組織進行交互，并幫助組織擴展取悅客戶的能力（同時顯著降低服務(wù)成本）。

　　不幸的是，如果在數(shù)字渠道中有什么不對客戶有利的地方，那么這種規(guī)模和效率就會起到意想不到的破壞作用，在瞬間消除客戶的忠誠度。幸運的是，許多品牌忠實者在轉(zhuǎn)向競爭對手之前都非常在意嘗試另一個渠道，下一個選擇的渠道通常是呼叫中心。

　　正是通過這些類型的呼叫中心交互，客戶之聲在保持高質(zhì)量和一致的數(shù)字客戶體驗中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。根據(jù)弗雷斯特（Forrester）咨詢公司的一項研究，毫無疑問，79%的數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者認為聯(lián)絡(luò)中心對他們的數(shù)字戰(zhàn)略很重要。

　　今天，呼叫中心解決方案，如實時語音分析，利用先進的語音分析引擎，提供對客戶之聲的即時訪問，從而實時洞察新興的數(shù)字渠道問題。例如，一家領(lǐng)先的個人線路保險公司使用Verint的實時語音分析來監(jiān)控各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動因素，包括數(shù)字自助服務(wù)渠道的性能。通過監(jiān)控和分析相關(guān)呼叫中心的互動，提醒數(shù)字利益相關(guān)者他們的數(shù)字渠道中出現(xiàn)的新問題，組織能夠持續(xù)監(jiān)控和改善他們的數(shù)字自助服務(wù)體驗。通過數(shù)字渠道提高客戶參與度已經(jīng)轉(zhuǎn)化為可衡量的業(yè)務(wù)價值，因為他們減少了每月超過60%的實時座席電話，這直接歸因于與數(shù)字業(yè)務(wù)共享呼叫中心的客戶之聲數(shù)據(jù)。

　　相反，通過數(shù)字渠道收集的客戶之聲（VoC）數(shù)據(jù)對呼叫中心體驗有明顯的正面影響。如果客戶對呼叫中心的互動感到滿意或失望，數(shù)字反饋渠道是一種方便的方式來分享他們對體驗的看法，讓呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者很容易對反饋進行優(yōu)先排序并采取行動。

　　不那么明顯的可能是，數(shù)字化的客戶之聲（VoC）會對呼叫中心的客戶體驗產(chǎn)生間接的、積極的影響。數(shù)字客戶之聲解決方案可以為組織提供一個預(yù)警信號，幫助它們通過調(diào)整人員配置、信息共享或應(yīng)急計劃來減輕影響，從而快速應(yīng)對客戶體驗差的問題。

　　例如，一家大型金融機構(gòu)利用Verint的數(shù)字反饋管理解決方案作為預(yù)警系統(tǒng)，對其網(wǎng)站上出現(xiàn)的新賬戶登錄問題向數(shù)字和呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)出警報。這些警報使呼叫中心能夠主動調(diào)整人員配備水平，分發(fā)緩解指令，交流解決問題的時間框架，甚至在數(shù)字團隊快速診斷和糾正問題的時候。與呼叫中心共享通過數(shù)字渠道收集到的客戶之聲的信息，可以增加即時的、可證明的業(yè)務(wù)價值。

　　許多組織目前按每個渠道收集客戶之聲，但尚未將其作為跨渠道全組織共享的知識進行操作。

　　作者：蒂姆·懷廷（TimWhiting）

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