CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：沒(méi)有一家公司在沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)基礎(chǔ)之下可以生存，但是這么多的企業(yè)和公司都忘記了這個(gè)非常簡(jiǎn)單的事實(shí)。他們認(rèn)為他們的客戶(hù)將永遠(yuǎn)在那里，他們把一切視為理所當(dāng)然。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)無(wú)視豐富的來(lái)自客戶(hù)的聲音，而只是開(kāi)發(fā)他們自己感興趣的產(chǎn)品。他們不顧這是否對(duì)客戶(hù)有益，或?qū)居幸妫驅(qū)﹄p方都有益。產(chǎn)品經(jīng)理具有特殊的責(zé)任，因?yàn)樗麄兡軌蜃屨麄�(gè)團(tuán)隊(duì)重視客戶(hù)的興趣所在，以便提供最好的產(chǎn)品給他們。
產(chǎn)品經(jīng)理是如何發(fā)揮作用
為什么產(chǎn)品經(jīng)理在乎客戶(hù)反應(yīng)的原因很簡(jiǎn)單：因?yàn)樗麄冋钱a(chǎn)品廣告的目標(biāo)群體。客戶(hù)有需求和欲望，如果能夠了解這些需求和欲望，同時(shí)產(chǎn)品能夠滿足，那么產(chǎn)品的銷(xiāo)售將是很容易的事情。這個(gè)世界上有兩種類(lèi)型的客戶(hù)：潛在客戶(hù)和現(xiàn)有客戶(hù)。他們是同樣重要的。獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的成本的6到7倍，這是一個(gè)你應(yīng)該了解的事實(shí)。現(xiàn)有客戶(hù)可以通過(guò)口碑相傳的方式幫助您的公司成長(zhǎng)，但是如果你忽略了他們的需求，你將什么也得不到。
傾聽(tīng)顧客
當(dāng)客戶(hù)試圖表達(dá)他們的想法，但感覺(jué)好像沒(méi)有人在那里聽(tīng)他們的，客戶(hù)這時(shí)會(huì)變得非常生氣。沒(méi)有人喜歡被遺棄的感覺(jué)，糟糕的客戶(hù)服務(wù)可能會(huì)使客戶(hù)似乎感覺(jué)他們?cè)诟麄冏约狠^勁打仗一樣。如果你給客戶(hù)適當(dāng)?shù)年P(guān)注和適量的反饋，他們將對(duì)你正在做的非常欣賞，甚至將有助于提高您的企業(yè)形象。白宮的消費(fèi)者事務(wù)辦公室表示，不滿意的客戶(hù)中有13%的人會(huì)告訴另外20個(gè)人。這可是對(duì)任何企業(yè)都是非常有害的，不管它是多么大的公司。
不要讓你的客戶(hù)覺(jué)得他們只是一個(gè)數(shù)字。對(duì)待他們像對(duì)待帶有真正問(wèn)題的真正的人一樣。你會(huì)在這種經(jīng)歷中成長(zhǎng)，同時(shí)提高你的形象。
獲取反饋
聆聽(tīng)客戶(hù)聲音的最好辦法是收集反饋。客戶(hù)是與產(chǎn)品一起工作的群體，他們可能會(huì)遇到在開(kāi)發(fā)階段并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。與此同時(shí)，他們也可能有某種建議，例如如何簡(jiǎn)化一個(gè)過(guò)程或讓產(chǎn)品更容易使用一些。雖然面對(duì)一些投訴，可以只通知客戶(hù)做什么處理就可以了，但是一些真正的關(guān)懷，這是客戶(hù)所能夠真正感受得到的。解決這些問(wèn)題，不僅取悅現(xiàn)有客戶(hù)，同時(shí)也會(huì)給新的客戶(hù)一個(gè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)體驗(yàn)平臺(tái)。
提供指導(dǎo)
客戶(hù)感到失落的其中一個(gè)原因，是因?yàn)樗麄儾幻靼鬃约涸谧鍪裁础？梢杂迷S多不同的方法給客戶(hù)提供指導(dǎo)，但是一些客戶(hù)喜歡自己解決自己的問(wèn)題。有這樣一個(gè)事實(shí)，那些提供了網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)自助服務(wù)的企業(yè)中的45%呈現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)流量增加而電話查詢(xún)數(shù)量減少的現(xiàn)象。為客戶(hù)提供他們所需的工具，是一個(gè)偉大的方式。而那些有更迫切的問(wèn)題需要客戶(hù)服務(wù)代表幫助的客戶(hù)則可以通過(guò)實(shí)時(shí)溝通來(lái)解決。最新的和最好的辦法是通過(guò)數(shù)字導(dǎo)航指導(dǎo)系統(tǒng)來(lái)把客戶(hù)帶進(jìn)自助服務(wù)之中，這為客戶(hù)提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案。WalkMe就是這樣一個(gè)工具，就像是一個(gè)虛擬的GPS產(chǎn)品，通過(guò)一個(gè)問(wèn)題一個(gè)目標(biāo)，一步一個(gè)腳印的來(lái)引導(dǎo)用戶(hù)。
得到反饋，并有所作為
無(wú)論你決定采取什么方式，你需要確保你的客戶(hù)能夠表達(dá)他們的意見(jiàn)，他們喜歡并希望能夠這樣做。讓你的客戶(hù)知道你關(guān)心他們的需求，他們的忠誠(chéng)度也會(huì)把你的業(yè)務(wù)提升到新的高度，而這一高度是你自己無(wú)法達(dá)到的。善待你的客戶(hù)，他們將給你驚喜。
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