客戶體驗與客戶成功的區(qū)別是什么？

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:是解決另一個分化的時候了！上周，我再次討論了客戶體驗和客戶服務之間的區(qū)別。這周，我將看看我是否能公正地對待客戶體驗和客戶成功之間的區(qū)別。

　　有爭議嗎？是的。我認為，在試圖用客戶服務來描述客戶體驗時存在爭議，但當涉及到客戶體驗和客戶成功時，爭議變得更加激烈。

　　無論如何，讓我在這篇文章的開頭這樣說：只要我們都朝著一個共同的目標努力，只要我們都盡力為客戶做正確的事，一切都好！

　　那么，讓我們從再次定義客戶體驗開始：

　　客戶體驗是客戶在與公司的“關系”中所有互動的總和，尤其是客戶對這些互動的感受、情感和感知。

　　什么是客戶成功？

　　我一直把它定義為確保客戶從他們購買的產品中獲得他們期望的價值，達到他們想要的結果。業(yè)務結果是保留的。我通常將客戶成功與B2B業(yè)務聯(lián)系起來，特別是B2B技術客戶。

　　我做了一點功課，從客戶成功專家那里得到了以下定義。

　　林肯·墨菲（Lincoln Murphy）是《客戶成功：權威指南》（Customer Success：The Guide）一書的作者。

　　我離得不算太遠，但我想繼續(xù)尋找。

　　Gainsight公司將其定義為：在使用您的產品或服務時，確保客戶達到他們期望的結果的業(yè)務方法。客戶成功是以關系為中心的客戶管理，它使客戶和供應商的目標一致，以實現(xiàn)互利的結果。有效的客戶成功策略通常會減少客戶流失和增加銷售機會。

　　我在維基百科上發(fā)現(xiàn)了這一點：客戶成功是一家負責管理供應商與其客戶關系的公司的職能。客戶成功的目標是使客戶盡可能的成功，進而提高公司的客戶終身價值（CLTV）。

　　Successess Hacker的托德·艾比（Todd Eby）表示：“客戶成功的關鍵在于理解客戶為什么選用你，他們試圖實現(xiàn)什么目標，然后盡一切努力幫助他們實現(xiàn)。”

　　Mindtouch表示，客戶的成功包括一個組織為繼續(xù)向客戶提供價值而進行的持續(xù)努力。一個良好的客戶成功計劃的目標是在客戶旅程的每一步，從購買前到售后，甚至更遠的過程中傳遞價值。這包括（但不限于）入職、產品培訓、客戶服務和支持。

　　開始看到一個模式？是的。客戶的成功根植于公司提供的價值和客戶實現(xiàn)他們想要的結果。你猜怎么著？客戶體驗也是如此。多一個……

　　客戶成功協(xié)會將客戶成功定義為：一個長期的、科學的、有專業(yè)指導的策略，以最大化客戶和公司的可持續(xù)可證明的價值。

　　嗯…

　　然后，我看了人們區(qū)分客戶體驗和成功的一些方法。

　　Helpshift指出，客戶的成功只是客戶體驗的一部分，并包括一個再分化的描述，你可以在這里找到，但關鍵是最后總結的文章：真正的、非凡的客戶體驗的關鍵是全公司的、自上而下的哲學在客戶旅程中產生的結果。僅僅有好的CSAT是不夠的；你希望你的客戶對你的品牌整體有一個積極的聯(lián)想。客戶的成功只是客戶宏觀愿景的一部分。

　　M4的Sue Duris相信這兩者會融合，但在此之前，她指出客戶體驗是戰(zhàn)略性的，而客戶成功是以交易和產品為中心的。

　　這個很有趣。Future of CIO blog區(qū)分了客戶體驗、客戶服務和客戶成功，如下所示：客戶服務是反應性的，當客戶需要時在渠道中可用。客戶體驗需要互動，讓客戶在每一個接觸點都感到愉悅。客戶的成功是積極主動的，找到幫助客戶從你提供的產品或服務中獲得價值的方法。客戶體驗是你在整個“旅程”中從購買中傳遞出來的寬廣的保護傘。“如果你想讓客戶繼續(xù)購買并向其他人推薦你的產品或服務，需要所有這些領域都成為業(yè)務的重點。”

　　ChurnZero還比較了這兩種說法：客戶體驗關注的是客戶的總體印象，而客戶成功關注的是那些互動的最終結果（或結果的缺乏）。

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　　最近幾天我讀了很多關于客戶成功的文章，客戶成功和客戶體驗之間的界限被很多模糊了；有些甚至不接近。兩者之間存在差異，但毫無疑問，這似乎是模糊的。我是這樣總結的。

　　客戶的成功是：