CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：最新研究顯示，大多數(shù)企業(yè)都意識到云服務(wù)在提升客戶體驗方面的潛力，94%的受訪者認為云服務(wù)可以發(fā)揮重要作用。

　　盡管得到了廣泛的認可，但總體而言，云技術(shù)在客戶參與度方面的應(yīng)用仍然很低。

　　這項研究的結(jié)果來自Aspect公司的客戶服務(wù)報告《Clear Skies）》。該報告調(diào)查了IT和非IT領(lǐng)域的100名高管決策者，他們來自不同行業(yè)、擁有1000多名員工的企業(yè)。

　　盡管94%的企業(yè)承認云計算的潛力，但許多企業(yè)未能充分利用這項技術(shù)，只有37%的IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們的企業(yè)目前使用的是基于云計算的系統(tǒng)。這表明，人們對云計算的好處的認識與試圖將這項技術(shù)付諸實施之間存在明顯的差距。

　　Aspect Software歐洲和非洲高級副總裁斯蒂芬 鮑爾（Stephen Ball）在評論上述研究結(jié)果時說："數(shù)字技術(shù)的發(fā)展完全改變了消費者與企業(yè)的互動方式，無論是購買產(chǎn)品或服務(wù)，還是進行咨詢或請求現(xiàn)場幫助和支持。"

　　"研究表明，盡管企業(yè)意識到云計算有可能帶來更大的效率和更完善的客戶體驗，但仍有大量工作要做，以彌合人們對云計算的看法與實際應(yīng)用技術(shù)之間的差距。"

　　當談到引入云計算的計劃時，只有26%的IT決策者預(yù)計明年會出現(xiàn)新的基于云計算的解決方案。然而，對于IT部門以外的人來說，這個數(shù)字是78%。

　　對于斯蒂芬（Stephen）來說，這種觀點上的差異強調(diào)了跨業(yè)務(wù)的高管之間需要更有效的溝通和協(xié)作，以便克服云實現(xiàn)的任何障礙。

　　斯蒂芬（Stephen）補充道："云有能力簡化流程，使員工在客戶體驗的所有部分更加輕松，這是通過在一個方便的地方存儲客戶查詢信息的能力，更好的自助服務(wù)設(shè)施，或者只是一個聯(lián)絡(luò)中心解決方案，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要可以向上和向下擴展。"

　　"要讓云成為常態(tài)，而不是例外，IT和非IT領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者必須密切合作，以了解彼此的挑戰(zhàn)，并找到更容易部署云技術(shù)的方法。"

　　他總結(jié)道："任何企業(yè)如果想保持強大的客戶關(guān)系并鞏固其積極的聲譽，就應(yīng)該優(yōu)先考慮客戶體驗的優(yōu)化。"

　　"云計算可以成為實現(xiàn)這一目標的強大工具，但如果沒有統(tǒng)一的實施策略，就無法獲得技術(shù)的回報。"

　　"如果能夠?qū)崿F(xiàn)這一點，云計算將有助于幫助企業(yè)在瞬息萬變的商業(yè)世界中保持競爭力。"

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