但通常，市場營銷部門是客戶體驗(yàn)的唯一承擔(dān)者。這需要改變。當(dāng)公司接受數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，他們需要檢查所有的流程和系統(tǒng)，以便將體驗(yàn)嵌入到與每個(gè)客戶、供應(yīng)商、投資者和員工的交互中。

　　從短期來看，那些把客戶體驗(yàn)視為營銷活動而不是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的公司，正在錯失良機(jī)。從長遠(yuǎn)來看，他們將失去保持競爭力的能力。

　　Gartner描述了五部分的業(yè)務(wù)體驗(yàn)：

　　他們將此稱為服務(wù)鏈方法，因?yàn)槊總�(gè)部分都建立在前面部分之上。所有的片段都是緊密相連的。要理解這是什么意思，想想它在我們的生活中是如何運(yùn)作的。例如，詢問幾乎所有人他們對有線電視提供商的看法，他們可能會說些難聽的話。人們抱怨最多的是什么？它不是網(wǎng)絡(luò)速度或每月賬單。而可能是糟糕的客戶服務(wù)。無論產(chǎn)品有多好或價(jià)值有多高，品牌作為一個(gè)整體都會受到呼叫中心問題的影響。

　　手工處理是效率低下的黑洞。企業(yè)在其整個(gè)生命周期中為每個(gè)文檔花費(fèi)了數(shù)百到數(shù)千美元來用于安全、存儲和銷毀。工人們花了無數(shù)個(gè)小時(shí)尋找批準(zhǔn)和獲得簽字。文件必須打印、掃描、傳真和郵寄，不可避免的延誤會讓每個(gè)人都感到沮喪。金融危機(jī)并不是所有這些手工文件處理的唯一結(jié)果；該公司的聲譽(yù)也受到打擊。

　　好的設(shè)計(jì)在當(dāng)今世界是至關(guān)重要的，在這里，客戶的期望被亞馬遜、優(yōu)步和Airbnb等品牌的優(yōu)秀用戶界面所重新塑造。為了吸引現(xiàn)代買家的敏銳眼光，企業(yè)在設(shè)計(jì)軟件、人員配備和培訓(xùn)方面投入了大量的資金，為用戶界面和內(nèi)容營銷創(chuàng)造高質(zhì)量的設(shè)計(jì)，以及提供服務(wù)和品牌信息所需的營銷自動化工具。

　　即使是最小的努力，也并非微不足道。產(chǎn)品理念在會議室開始，通過與COOs和CMOs的會議，然后是與產(chǎn)品營銷經(jīng)理共享，與設(shè)計(jì)師一起工作，所產(chǎn)生的文件交給開發(fā)人員，他們是將理念付諸實(shí)現(xiàn)的人們，然后生產(chǎn)出來的產(chǎn)品被交給營銷自動化團(tuán)隊(duì)，他們加入這些產(chǎn)品到系統(tǒng)中并把它發(fā)送到客戶手里，追蹤反饋，進(jìn)行分析，用于確定接下來的營銷行動。

　　然而，畢竟，大多數(shù)企業(yè)都忘記了最后一英里。客戶點(diǎn)擊這里后會發(fā)生什么？大多數(shù)公司會給客戶發(fā)送打印好的、簽了名的、掃描的或電子郵件的協(xié)議。

　　喜悅消失了。當(dāng)客戶意識到這個(gè)新的供應(yīng)商不會像預(yù)期的那樣容易打交道時(shí)，沮喪甚至是買家的懊悔就會浮現(xiàn)出來。事實(shí)上，這個(gè)新的供應(yīng)商和其他的供應(yīng)商一樣。品牌受到了沖擊，品牌價(jià)值的流失侵蝕了所有設(shè)計(jì)軟件、營銷自動化以及花費(fèi)時(shí)間策劃和制作內(nèi)容的投資回報(bào)。

　　這是當(dāng)今商業(yè)的常態(tài)。但不一定非要這樣。

　　在這樣一個(gè)基本層面上進(jìn)行全面改革是一項(xiàng)重大任務(wù)，而且還存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。在早期實(shí)現(xiàn)快速的勝利對于建立信任和從組織的領(lǐng)導(dǎo)者那里獲得支持是非常重要的。這就是為什么開始轉(zhuǎn)換的好地方是文檔簽字的過程。從紙張轉(zhuǎn)移到數(shù)字文檔對公司來說是一種可管理的方式，處理文檔過程首先會加速其他的轉(zhuǎn)換，同時(shí)也會對整個(gè)組織產(chǎn)生直接的積極影響。風(fēng)險(xiǎn)低，但能見度高。

　　電子簽名過程不僅對賣家有利。客戶也不必打印、掃描或傳真文檔、安裝軟件或創(chuàng)建新的登錄。他們會注意到并欣賞快速的響應(yīng)時(shí)間和快速的合同簽署過程，而這種升值會產(chǎn)生品牌忠誠度。一份文件可以用幾分鐘而不是幾天來修改和批準(zhǔn)，甚至可以更快地執(zhí)行復(fù)雜的合同；例如，當(dāng)Ricoh公司轉(zhuǎn)向電子簽名時(shí)，合同的周轉(zhuǎn)時(shí)間縮減了一周。另一家公司LeasePlan將合同周轉(zhuǎn)時(shí)間減少了83%。總的來說，在電子簽名實(shí)現(xiàn)上可以看到383%的ROI。

　　這些公司和其他一些已經(jīng)擺脫了紙質(zhì)流程并轉(zhuǎn)向電子簽名的公司，不僅簡化了業(yè)務(wù)，而且更快地完成了交易，它們還增強(qiáng)了自己的品牌聲譽(yù)。當(dāng)一個(gè)復(fù)雜的談判能夠以輕松和快速的方式完成時(shí)，貿(mào)易伙伴會得到這樣的信息：跟這家公司很容易做生意。

Dan Puterbaugh

　　作為戰(zhàn)略發(fā)展的總監(jiān)，Puterbaugh與Adobe的戰(zhàn)略客戶緊密合作，加速他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并指導(dǎo)文檔云的發(fā)展戰(zhàn)略。Puterbaugh還幫助形成了云簽名聯(lián)盟，并幫助推動Adobe在數(shù)字文檔空間中的思想領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　作者：Dan Puterbaugh

　　原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/the-experience-business-starts-with-workflow/