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引導(dǎo)客戶到正確的渠道 Zendesk客戶體驗支持心得

2017-12-15 13:51:51   作者:Abhiroop Basu   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):幾個月前,我在亞馬遜上為我的金毛獵犬訂了一個相當(dāng)貴的項圈。不幸的是,就像在舊金山的許多快遞包裹一樣,這個包裹神秘地消失了。我立即進(jìn)入了亞馬遜的服務(wù)支持頁面,并通過了請求退款的流程。對于這樣的情況,亞馬遜提供了一個簡單的兩步流程來請求退款,不需要和任何人交談,也不需要輸入一堆的細(xì)節(jié)。
  幾天后,我得到了退款,同時又下單買了一個。當(dāng)包裹在運(yùn)輸?shù)倪^程中,我意識到他們搞錯了顏色。所以我又登陸了這個網(wǎng)站,進(jìn)入了聯(lián)系頁面,在電子郵件、聊天或打電話的諸多選擇中,我使用了聊天選項。客服代表能夠回憶起這件事情,并及時換發(fā)了一個正確的項圈。
  不久之后,我的手機(jī)響了--一條短信宣布了期待已久的項圈的到達(dá)。成功!
  在過去,即使是最好的公司也只會提供簡單的支持,通常是在他們的網(wǎng)站上列出一個電話號碼或電子郵件地址。如今,企業(yè)正在意識到,客戶的最佳體驗往往能極大地提高利潤。
  當(dāng)談到客戶支持時,76%的消費(fèi)者傾向于為他們的問題找到一個自助服務(wù)解決方案,超過74%的客戶使用三個或更多的設(shè)備。亞馬遜顯然已經(jīng)接受了這兩個數(shù)據(jù),提供了獨(dú)特的和差異化的支持服務(wù)。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù),自助服務(wù)可以使一個企業(yè)的客戶支持成本降低25%或更多。因此,在上述場景中,亞馬遜的第一個接觸點(diǎn)是一個簡單的自助式選項。
  接下來,客戶可以通過實時聊天更快地獲得服務(wù),這對企業(yè)來說效率提高了25%。因此,通過為一個時間敏感的問題提供一個聊天選項,Amazon能夠再次滿足客戶的需求并保持低成本。最后,短信是一種很好的方式來減少電子郵件收件箱的混亂,所以這是客戶收到一個通知的理想方式,即難以捉摸的和備受期待的狗項圈已經(jīng)到了。
  太多的選擇可能會損害消費(fèi)者的利益--消費(fèi)者不太可能會選擇任何東西,或者選擇某樣?xùn)|西,但最終卻不喜歡它。這就是渠道選擇的矛盾。解決這個問題的一種方法是在適當(dāng)?shù)臅r候巧妙地為客戶提供正確的渠道。客戶不會被選擇淹沒或轟炸,同時他們也不會被晾在一邊,企業(yè)會試圖弄清楚如何在他們喜歡的渠道上伸出援手。
“在適當(dāng)?shù)臅r候提供正確的渠道。”
--Abhiroop Basu
  你的業(yè)務(wù)如何構(gòu)建類似的客戶支持服務(wù)?首先,考慮你的客戶類型。雖然這不是一成不變的,但年輕的客戶通常更喜歡社交媒體和實時聊天,而年長的人更喜歡電話和電子郵件。接下來,了解產(chǎn)品的復(fù)雜性和客戶需求。如果你正在銷售昂貴的機(jī)器和硬件,那么關(guān)于電話的討論可能是必要的。另一方面,如果你正在處理退款,一個自助式的選擇可能會為你的公司節(jié)省大量的時間和金錢。
  最后,根據(jù)事情緊急程度,提供相應(yīng)的渠道。例如,嘗試解決簡單的、不那么緊急的查詢,并提供一個自助服務(wù)選項。如果客戶有一個時間敏感的請求,那么提供一個實時聊天選項,如果客戶需要特殊的幫助,請?zhí)峁┙o他們電話回呼的選項。
  最終,建立一個有效的客戶服務(wù)可以歸結(jié)為兩件事:為你的客戶服務(wù),在他們需要的時候幫助他們。
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