幾天后，我得到了退款，同時又下單買了一個。當(dāng)包裹在運(yùn)輸?shù)倪^程中，我意識到他們搞錯了顏色。所以我又登陸了這個網(wǎng)站，進(jìn)入了聯(lián)系頁面，在電子郵件、聊天或打電話的諸多選擇中，我使用了聊天選項。客服代表能夠回憶起這件事情，并及時換發(fā)了一個正確的項圈。
不久之后，我的手機(jī)響了--一條短信宣布了期待已久的項圈的到達(dá)。成功！
在過去，即使是最好的公司也只會提供簡單的支持，通常是在他們的網(wǎng)站上列出一個電話號碼或電子郵件地址。如今，企業(yè)正在意識到，客戶的最佳體驗往往能極大地提高利潤。
當(dāng)談到客戶支持時，76%的消費(fèi)者傾向于為他們的問題找到一個自助服務(wù)解決方案，超過74%的客戶使用三個或更多的設(shè)備。亞馬遜顯然已經(jīng)接受了這兩個數(shù)據(jù)，提供了獨(dú)特的和差異化的支持服務(wù)。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，自助服務(wù)可以使一個企業(yè)的客戶支持成本降低25%或更多。因此，在上述場景中，亞馬遜的第一個接觸點(diǎn)是一個簡單的自助式選項。
接下來，客戶可以通過實時聊天更快地獲得服務(wù)，這對企業(yè)來說效率提高了25%。因此，通過為一個時間敏感的問題提供一個聊天選項，Amazon能夠再次滿足客戶的需求并保持低成本。最后，短信是一種很好的方式來減少電子郵件收件箱的混亂，所以這是客戶收到一個通知的理想方式，即難以捉摸的和備受期待的狗項圈已經(jīng)到了。
太多的選擇可能會損害消費(fèi)者的利益--消費(fèi)者不太可能會選擇任何東西，或者選擇某樣?xùn)|西，但最終卻不喜歡它。這就是渠道選擇的矛盾。解決這個問題的一種方法是在適當(dāng)?shù)臅r候巧妙地為客戶提供正確的渠道。客戶不會被選擇淹沒或轟炸，同時他們也不會被晾在一邊，企業(yè)會試圖弄清楚如何在他們喜歡的渠道上伸出援手。
“在適當(dāng)?shù)臅r候提供正確的渠道。”
--Abhiroop Basu
你的業(yè)務(wù)如何構(gòu)建類似的客戶支持服務(wù)？首先，考慮你的客戶類型。雖然這不是一成不變的，但年輕的客戶通常更喜歡社交媒體和實時聊天，而年長的人更喜歡電話和電子郵件。接下來，了解產(chǎn)品的復(fù)雜性和客戶需求。如果你正在銷售昂貴的機(jī)器和硬件，那么關(guān)于電話的討論可能是必要的。另一方面，如果你正在處理退款，一個自助式的選擇可能會為你的公司節(jié)省大量的時間和金錢。
最后，根據(jù)事情緊急程度，提供相應(yīng)的渠道。例如，嘗試解決簡單的、不那么緊急的查詢，并提供一個自助服務(wù)選項。如果客戶有一個時間敏感的請求，那么提供一個實時聊天選項，如果客戶需要特殊的幫助，請?zhí)峁┙o他們電話回呼的選項。
最終，建立一個有效的客戶服務(wù)可以歸結(jié)為兩件事：為你的客戶服務(wù)，在他們需要的時候幫助他們。
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