偉大的期望，偉大的經(jīng)歷
由于直接的溝通方式，我們許多人期望與不僅是朋友和家庭的人進(jìn)行持續(xù)的實時交流，而且還能與企業(yè)進(jìn)行實時溝通。我們已經(jīng)對注意力上癮了。作為客戶，我們期待最好的，如果我們覺得被低估了，就不會再堅持下去了。如今，消費者受到社會趨勢的影響，被技術(shù)力量所左右，他們更有知識，更少耐心，而且要求更高。
我們不僅在體驗經(jīng)濟(jì)--顧客對你的品牌的體驗和產(chǎn)品一樣有價值--我們也在期待經(jīng)濟(jì)。如果我們體驗到某一品牌的黃金標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，我們也期望我們與之互動的每一個品牌都能提供同樣的個性化、即時和無縫的體驗。對更好的消費者體驗的期望正在上升，如果你的品牌無法跟上預(yù)期的發(fā)展，顧客就會從一個更好的商家那里購買。
大規(guī)模實時交互
最近，在一個由Zendesk委托Loudhouse執(zhí)行的調(diào)查中，有83%的受訪者表示，他們對客戶服務(wù)的期望比以往任何時候都要高。隨著人們對實時通信的期望越來越高，實時聊天和信息傳遞是卓越客戶服務(wù)的關(guān)鍵渠道。
在過去的5年里，使用實時聊天的美國在線購物者從38%增加到58%。根據(jù)2016年尼爾森的一項研究，超過25億的消費者使用即時通訊應(yīng)用程序，56%的Facebook Messenger用戶寧愿發(fā)信息也不愿打電話。有些網(wǎng)站每天處理成千上萬的客戶請求，而實時渠道的需求增加導(dǎo)致了支持團(tuán)隊的擴(kuò)展。
那么，當(dāng)聊天開始大量增加時，你會怎么做呢？客戶希望能夠在任何時候都能及時聯(lián)絡(luò)到你的品牌，但他們也期望高質(zhì)量的支持交互。無論你是一個快速成長的公司還是一個成熟的全球企業(yè)，當(dāng)聊天時代到來的時候，想擴(kuò)展互動的數(shù)量都是困難的。
為了開通通信線路，并且仍然提供高質(zhì)量的支持，品牌需要一個可以在網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序和通過短信服務(wù)中都提供實時支持的產(chǎn)品。這就是Zendesk聊天和信息傳遞產(chǎn)品的切入點。
聊天
Zendesk Chat是一款實時聊天產(chǎn)品，它可以讓你立即對多個客戶進(jìn)行響應(yīng)，并能實時地主動接觸到你的客戶，無論你的客戶在哪里。你可以在你的網(wǎng)站上添加聊天工具，或者在你的手機(jī)應(yīng)用程序中添加聊天功能，甚至在你的業(yè)務(wù)增長的時候，也可以為客戶提供個性化的支持。
聊天工作流和管理功能也使業(yè)務(wù)巨頭能夠在多個國家、多種語言和品牌之間進(jìn)行實時聊天，讓他們在戰(zhàn)略上進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)展。優(yōu)步（Uber）的社區(qū)運營專家邁克爾？米茲拉希（Michael Mizrahi）表示，“Zendesk隨著優(yōu)步（Uber）擴(kuò)展到更多城市，推出規(guī)模更大產(chǎn)品而表現(xiàn)出來的擴(kuò)展能力令人印象深刻，并幫助我們建立了支持機(jī)構(gòu)，這一直是我們客戶服務(wù)成功的關(guān)鍵。”
消費者也會花很多時間在像Facebook Messenger、Twitter Direct Messages和LINE這樣的即時通訊應(yīng)用上。Zendesk Message允許你將消息服務(wù)連接到一個儀表板，允許你在規(guī)模上管理社會交互。通過對各種消息應(yīng)用程序的單一視圖，你的支持團(tuán)隊可以輕松地同時處理多個交互。通過消息應(yīng)用程序進(jìn)行通信是一種個人和直觀的方式，可以在你的客戶的生活環(huán)境和方便中進(jìn)行交互。他們可以更方便地聯(lián)系你，他們也不必通過你的網(wǎng)站來聯(lián)系你的品牌。
交流的改進(jìn)帶來了很大的好處
開放你的品牌的溝通渠道可以對你的服務(wù)的解決問題時間、客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生積極的影響。當(dāng)客戶可以與座席交談并在幾分鐘內(nèi)得到他們問題的答案時，滿意度就會上升。事實上，92%的聊天都會得到一個正CSAT分?jǐn)?shù)。當(dāng)顧客滿意的時候，他們更有可能購買你的產(chǎn)品。實時聯(lián)絡(luò)可使銷售額增加29%。
我們的創(chuàng)新方法為企業(yè)提供了特定于上下文的工具，以保證他們的客戶始終如一，無論何時何地。你還可以將聊天和信息傳遞集成到Zendesk產(chǎn)品家族中，這樣座席就可以在服務(wù)聊天、打電話、電子郵件之間切換。實時聊天和即時通訊是一種快速有效的方式，可以提供幫助，甚至可以更好地與客戶建立個人聯(lián)系。
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