Jagannath Narendran Aspect軟件公司亞太區(qū)高級副總裁
遙想當年，電話還只能由少數(shù)貴族所專享，優(yōu)質的服務就是替客戶去跑腿走路。電話的普及催生了客戶聯(lián)絡中心的發(fā)展。移動網(wǎng)絡時代的客戶則要求全融合的聯(lián)絡渠道。客戶正在跨入新生代，企業(yè)的腳步足夠快速敏捷、能夠輕松應對嗎？
全渠道才能全融合
對于當今的客戶來說，語音通話只是多種溝通聯(lián)絡渠道之一，而微信、Facebook、Twitter都擺在客戶面前任憑他們選擇。為了適應這種變化，越來越多的企業(yè)都已經(jīng)引入更多的溝通聯(lián)絡渠道，以便密切與客戶的互動關系。
企業(yè)開始在思考如何建設自己的“客戶融合中心（Customer engagement center）”。他們已經(jīng)注意到，不僅要在跨渠道交互方面滿足客戶的期待，確保溝通渠道切換時交互內容與情景的連續(xù)性與一致性，而且要注意到由此對自身服務團隊所帶來的影響。例如，在印度和菲律賓這些國家，呼叫中心外包行業(yè)為GDP做出的貢獻巨大，其就業(yè)人口也非常眾多。專業(yè)研究機構已經(jīng)預測，在今后的5-10年里，人工座席的工作大約有40%將會被AI技術所替代，其中既包括聊天機器人，也包括機器學習。如果企業(yè)客戶聯(lián)絡中心對此沒有未雨綢繆，后果就會像傳統(tǒng)出租汽車公司遇到了Uber的挑戰(zhàn)，令自己完全陷于被動。
新技術帶來新動力
聯(lián)絡中心在技術上也獲得了新的動力，讓企業(yè)的客戶聯(lián)絡中心能夠提升座席人員的技能，為他們開創(chuàng)新的職業(yè)發(fā)展方向，支持他們提供更好的客戶體驗。所以說，企業(yè)必須思考兩個重要方向：第一，關注聯(lián)絡中心新技術的發(fā)展，主動進行自我轉型，跟上客戶的需求期望；第二，關心新的市場形態(tài)和技術環(huán)境給人力資源所帶來的影響，并把這些影響與企業(yè)的成本和盈利能力聯(lián)系起來進行研究分析。
Aspect軟件公司的使命就是幫助企業(yè)把握好這兩個重要方向。舉例來說，現(xiàn)在有一家保險公司，希望向客戶了解幾個問題以便確定額外保費的金額。傳統(tǒng)上通常的做法就是由座席人員打電話給客戶來溝通此事。但Aspect公司的解決方案可以幫助保險公司以自動化的方式來完成，既節(jié)省了成本又減少了對客戶的打擾。首先，系統(tǒng)會自動發(fā)送一個問題給客戶，發(fā)送途徑可以選擇短信、微信或其他任何文字溝通渠道，由此啟動一個交互流程，并且逐漸進入雙向對話狀態(tài)。文字信息所傳達的內容可以是：“您是否有興趣同時購買健康保險和人壽保險？凡是愿意這樣做的客戶都能得到30%的優(yōu)惠。”同時，在這個問題后面附上一個鏈接。客戶如果點開這個鏈接，就可以在所呈現(xiàn)的頁面上填寫相關信息，只需花費一兩分鐘的時間即可提交。借助于客戶提交的信息，客戶聯(lián)絡中心的座席人員就可以主動打電話給這位客戶，完成這筆交易。
如今，有很多工作都可以像上面這個案例一樣，通過更多的自動化、自助化環(huán)節(jié)，使得客戶體驗和座席人員的工作效率雙雙大幅度提升。Aspect公司提供了許多類似的解決方案，其中很有代表性的就是AspectMila。有了這個解決方案，企業(yè)客戶聯(lián)絡中心的員工就可以請聊天機器人來報告他們是否因為生病而需要請假，整個過程都是自動化地進行。這個解決方案也可以集成進入其他的解決方案之中。
聊天機器人站上聯(lián)絡中心大舞臺
擁有自動化的客戶融合與交互流程，這給客戶與企業(yè)雙方都帶來了巨大利益，不僅包括成本的節(jié)省，更重要的是打破溝通渠道的束縛，為客戶提供最高效舒適的體驗。不管溝通聯(lián)絡的渠道是微信、WhatsApp還是Facebook或Twitter，都能服務于客戶體驗這個最高目標。
例如，客戶如果用文字信息詢問附近最好的咖啡館在哪里，他所得到的響應則是地圖和通往咖啡館的路徑指引。在這樣的客戶互動中，要用到當?shù)氐貓D和客戶地理位置信息感知技術。客戶并不關心你用到了哪些技術和信息，他只關心他的需要是否被滿足--這正是我們的使命。
Aspect軟件公司正在與一家航空公司合作，利用聊天機器人技術，讓乘客在客戶抵達機場之前就能選擇他們即將享用的飛機餐。這項服務不僅提升了客戶體驗，而且?guī)椭娇展咎岣吡藥齑媾c物流管理效率。在銀行也有類似的案例，可以幫助提高催收催繳的效率。我們與國際一流的大型銀行合作，共同探討如何運用全渠道客戶融合平臺來改善催收催繳效率，降低不良資產(chǎn)。
云計算早已把握先機
客戶聯(lián)絡中心的CIO面臨兩方面的挑戰(zhàn)：一方面來自客戶融合系統(tǒng)，另一方面來自記錄系統(tǒng)。客戶融合系統(tǒng)支撐著企業(yè)與客戶之間的交互、溝通、交易作業(yè)，聯(lián)絡中心解決方案的全渠道能力就體現(xiàn)在這里。記錄系統(tǒng)包括傳統(tǒng)的錄音系統(tǒng)，但新的記錄系統(tǒng)中保存著有關客戶和所有業(yè)務的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，它必須與企業(yè)的CRM系統(tǒng)緊密集成，以便把CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)融入聯(lián)絡中心解決方案。這些不同的系統(tǒng)之間實現(xiàn)完美集成，正是云計算技術的用武之地。
在許多年以前，大多數(shù)企業(yè)都尚未意識到云計算的意義，Aspect軟件公司就已經(jīng)開始大力投資，讓我們的解決方案和客戶環(huán)境處于云計算就緒狀態(tài)。如今，我們的競爭對手還在苦苦掙扎如何解決其產(chǎn)品的云計算適應性問題，我們的產(chǎn)品卻早已完全融入云平臺。所以，當今觸手可及的云平臺，對于我們的客戶而言已經(jīng)成為超越競爭對手的利器，而不是不得不適應的麻煩。
關于Aspect Software科勝通軟件
作為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的創(chuàng)始人，Aspect Software公司將全部的精力投入到客戶服務、催收催繳、電話銷售和營銷等相關產(chǎn)品創(chuàng)新和技術服務中，這些產(chǎn)品和服務幫助我們的客戶在自主建設或經(jīng)營外包客戶聯(lián)絡中心過程中實現(xiàn)他們重要的業(yè)務流程。每天，有數(shù)以千計的遍及全球的客戶，依賴Aspect Software公司提供的產(chǎn)品和服務，完成每天超過一億兩千五百萬人次的客戶交互聯(lián)絡，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡中心解決方案包括：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、預測性撥號系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)、交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡系統(tǒng)等。Aspect Software公司總部位于美國馬薩諸塞州Westford，業(yè)務遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如想了解更多信息，請關注我們的微信公眾號aspect-china，或登陸www.aspect.com/chs
