互聯網的火熱將“客戶體驗”這個詞不斷的放大，企業(yè)在客戶服務領域面臨的挑戰(zhàn)也越來越大。移動設備和技術知識的普及讓大家都希望自己動手，希望更高的服務層次；同時呼叫中心員工結構的變化也讓其運營管理模式發(fā)生著變化。

　　呼叫中心行業(yè)是為了聯絡客戶、幫助客戶解決問題而誕生的，但對運營管理的要求卻是從接通率開始的。

　　接通率指標大于一切的觀點一度很盛行，為了接通率員工持續(xù)加班、硬性縮短通話時長，甚至還有的呼叫中心將通話時長硬性設定為10分鐘，只要通話時間到了10 分鐘，系統(tǒng)會自動將電話掛斷。

　　隨著客戶主導市場的格局形成，呼叫中心也逐漸將關注點轉到了客戶滿意度。雖然接通率依然重要，但是更加重要的是客戶在整個過程中的體驗。

　　事實上，客戶滿意度也在某種程度上包含了接通率，如果客戶經常打不通電話肯定不滿意。所以，從單純的追求服務效率到追求質效雙優(yōu)，運營管理的難度和挑戰(zhàn)在加大。

　　呼叫中心雖然一直以為客戶服務為口號，但思路和做法卻頗具甲方的風范：我提供什么，你們就接受什么。即，從公司的資源和能力的角度出發(fā)來決定為客戶提供什么樣的服務。

　　而現今，隨著企業(yè)越來越重視客戶的感知，呼叫中心越來越注意研究客戶需求，以新的出發(fā)點提供服務：你們需要什么，我們就提供什么。

　　同樣，之前的整體運營管理體系是根據我們自己的想法而設定的，考核指標是從服務效率的角度出發(fā)，但是如今越來越注重建立以客戶需求為核心的運營體系。

　　在呼叫中心建成之初，流程和話術都很松散，甚至有些流程還不齊全，只有一些大致的原則。后來，隨著行業(yè)的不斷成熟，指標要求越來越高，為了保證服務標準的一致性，流程和話術的管理進入到了一個嚴格階段。

　　通常每條業(yè)務線都有標準的流程和話術，并且要求員工嚴格按照流程、話術來執(zhí)行。即便是并列關系的問題也必須按照流程來問，對于流程和話術的理解較為死板，不會變通。

　　但是隨著客戶需求的多樣化，嚴格的流程已經制約了員工的發(fā)揮，從而影響了客戶的體驗。限制過死的流程會使員工無法準確根據客戶的不同需求而進行個性化的服務。所以，流程和話術開始松綁了，有些公司只設定大致的規(guī)則，不再對問答設置規(guī)定。

　　雖然整體的管理手段沒有發(fā)生變化，但是管理細節(jié)的變化卻使得管理的方向和效果發(fā)生了變化。這種變化更加適應員工的需求，更關注服務的結果，也就能為客戶提供更好的服務。

　　人才市場年齡結構的變化給聯絡中心帶來了巨大壓力，招聘難度變大，員工流失率高，90后員工體現出他們獨有的工作需求和性格特征，這些都讓運營管理難度加大，也逼得管理者在經歷痛定思痛之后開始改變管理方法。

　　現在的運營管理中，越來越重視員工的感受。我們開始反思，是根據客戶滿意度來要求員工執(zhí)行呢？還是該秉承著有員工滿意度才有客戶滿意度的宗旨呢？很多聯絡中心開始采用坐席在家辦公等靈活的選擇。人員管理方式的改變工作，依然在路上，但改變已經開始。

　　全天候服務一直是聯絡中心強調的重點，行業(yè)運營伊始，很對企業(yè)理解為只要全天接聽電話就夠了。隨著對客戶認知的深入，企業(yè)也越接近客戶的真實需要，客戶在意的是自己的問題可以被隨時解決。

　　現實中很多人是無法隨時隨地電話聯系客服的，或者很少有一段完整的時間來處理一個問題。客戶的全天候更偏向于隨時隨地可以接入的交互渠道和無縫接續(xù)連貫服務。因此聯絡中心的服務也會理性的減法，把改進資源放在更需要地方。

　　電話、傳真、郵件、短信是呼叫中心最傳統(tǒng)的服務渠道。而如今，APP、微博、微信、視頻這些新興渠道越來越成為大家生活不可缺少的互動方式。

　　更多新媒體渠道進入客服領域對呼叫中心服務帶來了新的要求。單從員工所需技能來看，電話客服需要的是語言表達能力；而在線客服需要的是文字表達能力；視頻客服需要的則是親和力和服務禮儀，同時對業(yè)務熟練度的要求更高了。

　　而服務渠道的增加，不單單給運營管理增大了難度，也對聯絡中心平臺部署和服務水平也帶來了新的要求，企業(yè)需要關注渠道多樣化，跨渠道無縫轉接，渠道統(tǒng)一管理的問題，以實現客戶優(yōu)質的服務體驗。