樂清女孩乘滴滴順風車遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質疑。如果不是女孩的朋友反應多次聯(lián)系過客服，司機以前有過投訴反饋到客服那里，體現(xiàn)出來這件事情客服的不當處理，就不會讓客服置身于水深火熱之中。既然這是客服卷入此次事件的焦點，此次輿論漩渦直指客服的“不作為”，我們就這個“不作為”與各位討論一下客服應該怎樣做才能稱得上是有作為。

　　滴滴第二次回應中的一句話直接說出了快速增長導致的客服不足

　　眾所周知，客服有售前客服、售中客服、售后客服之分，電商、保險金融、醫(yī)療等行業(yè)以售前客服居多；教育、醫(yī)療、o2o 等行業(yè)以售中客服居多；汽車、運營商、傳統(tǒng)制造行業(yè)以售后客服居多。當然這不是絕對的，很多企業(yè)已經改變運營思路，開始嘗試將成本中心向盈利中心轉化，同一客服中心覆蓋售前、售中、售后全過程，在身兼數(shù)職過程中，準確定位每一類客服工作職責將是重中之重。滴滴客服顯然沒有將本職工作與客戶生命慎重的關聯(lián)起來，這就是整個客服行業(yè)都需要正面對待的問題。客服不是有些人理解的那樣只是個傳聲筒，客服發(fā)泄的渠道，而是真正解決客戶問題的部門，是與企業(yè)榮辱與共的重要組成部分。只有意識到這一點，企業(yè)才能在行業(yè)中立足，才能具備競爭能力。

　　每個企業(yè)都會有處理客戶問題的流程，這是一個部門乃至企業(yè)的根本。類似一個國家的法律，只有健全了法律法規(guī)，客服才知道一個客戶反饋的問題應該向那個方向去處理，怎樣的處理方式才是正確的。客服部門在客戶問題處理流程制定上與企業(yè)本身的價值觀有著密不可分的關系。滴滴事后罷免了客服高管就說明了在制定客服流程上與企業(yè)價值觀產生了嚴重的偏差。流程不對，客服怎么能正確的處理客戶問題？

　　在很多報道中看到滴滴的客服是外包客服，他們只有記錄和反饋的權限。滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時，7次機械化地回復，并未透露關于司機及車輛的更多信息，之所以導致客戶投訴沒有及時處理，不是客服不作為，是客服根本沒有權限去處理任何事。我認為這種情況直接體現(xiàn)了客服負責人對客服這個工作的不重視，不管是異地客服還是外包客服或者是自由客服，如果不能正確定位客服職責，對客戶服務與客戶生命密切相關重視起來，單憑一些敷衍機械的話術，沒有切實解決問題的立場，這個客服做得又有什么意義？在客服權限的問題上建議客服管理了解一下海底撈的服務人員為何能把吃飯的家伙送給客戶吧。
　　反思-是否想過保護司機這件事

　　出現(xiàn)滴滴女孩乘客受害這件事以后，大家都忙著指責滴滴管理上的各種漏洞，客服流程上的各種不合理，但是，是否有人反思過如果滴滴司機收到了傷害我們應該怎么預防和避免？我覺得滴滴不會因為這次事件就會消失，在滴滴平臺上還有約4000萬包括順風車以外的快車、專車司機，他們的安全滴滴是否有妥善的保障措施？據不完全統(tǒng)計，2015年，上線至今，滴滴平臺司機或乘客造成的非致死刑事案件103起，由滴滴司機實施犯罪行為的共54起，這54起刑事案件以強奸猥褻和故意傷害為主，強奸猥褻18起，故意傷害20起。滴滴乘客實施犯罪行為的共49起，故意傷害19起，搶劫26起。大約有50%的案件受害人是司機，這難道不應該引起滴滴乃至全社會的重視嗎？