從簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)到應(yīng)用微表情識(shí)別探測(cè)用戶情緒，從單一的機(jī)器應(yīng)答到人機(jī)協(xié)作交叉回復(fù)客戶，AI在客服行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景不斷縱深，機(jī)器人能幫客服做的事情越來(lái)越多。
然而技術(shù)本身是雙刃劍，如果使用不當(dāng)?shù)脑挘粫?huì)加快犯錯(cuò)誤的速度。AI也是技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，如果在客服環(huán)境中沒(méi)有得到正確使用的話，不僅達(dá)不到預(yù)想的目的，甚至可能事與愿違，反倒帶來(lái)成本的增加和顧客體驗(yàn)的負(fù)增長(zhǎng)。
技術(shù)的使用不可盲目跟風(fēng)，需要遵循科學(xué)的管理流程和管理體系。
基于這個(gè)情況，研究客服領(lǐng)域的人工智能，要把控兩個(gè)方面：一是AI的應(yīng)用場(chǎng)景，一是客服中心的管理體系。
如何將AI合理地鑲嵌到管理體系中？如何讓AI在客服管理體系中扮演正確的角色？COPC中國(guó)區(qū)總監(jiān)崔曉從驅(qū)動(dòng)因素、實(shí)現(xiàn)因素和目標(biāo)因素三個(gè)方面為我們進(jìn)行了詮釋。
1.驅(qū)動(dòng)因素
驅(qū)動(dòng)因素，我們主要從規(guī)劃層面分析。
傳統(tǒng)客服中心的流程比較單一，都由人工來(lái)實(shí)現(xiàn)執(zhí)行落地。如AI的賦能使得客戶中心有了包含“自助客服”、“智能客服”在內(nèi)的全新流程，客服人員的角色也有了微妙的變化。
但無(wú)論技術(shù)如何革新，人員如何變化，企業(yè)縮減成本，追求利潤(rùn)的終極目的是不會(huì)動(dòng)搖的。客服中心每年的業(yè)務(wù)規(guī)劃都是為了在保證客戶體驗(yàn)的前提下，把成本降到最低。
2.實(shí)現(xiàn)因素
實(shí)現(xiàn)因素，我們主要從流程方面進(jìn)行考量。
智能客服的使用，會(huì)給傳統(tǒng)的客服中心管理流程帶來(lái)變化。我們以質(zhì)檢為例，進(jìn)行分析。
智能客服加入客服中心后，對(duì)人工坐席的質(zhì)檢，除了發(fā)現(xiàn)個(gè)體的問(wèn)題加以糾正和改善外，更應(yīng)該利用AI的數(shù)據(jù)處理優(yōu)勢(shì)，關(guān)注流程方面的質(zhì)檢，找到共性的問(wèn)題。比如配送的問(wèn)題、物流的問(wèn)題、門(mén)戶網(wǎng)站的問(wèn)題等等。而現(xiàn)階段智能客服還沒(méi)有能力完全取代人工客服，大多數(shù)客服中心仍然停留在對(duì)個(gè)體的質(zhì)檢層面，甚至更多的是對(duì)個(gè)體的績(jī)效考核。
另外，對(duì)于智能客服的質(zhì)檢也是必要的，而且要考慮樣本的隨機(jī)性，制定合適的樣本量，設(shè)置合適的考核點(diǎn)，從而確保智能客服提供的知識(shí)更加準(zhǔn)確完備，說(shuō)的話更加人性化、易于理解。
對(duì)于智能客服的質(zhì)檢，原則上可以繼續(xù)沿用遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)抽檢的方法：對(duì)于人工客服而言，現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢的好處在于結(jié)束之后提供即刻的輔導(dǎo)。智能客服的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢，即機(jī)器人和顧客對(duì)話的時(shí)候需要人在旁邊進(jìn)行檢查，必要情況下進(jìn)行人工干預(yù)。所以質(zhì)量管理的概念并不會(huì)落伍，即使是在智能客服情況下，很多事情依然要做，只是做的方式發(fā)生了變化，尤其是智能客服的早期階段，質(zhì)檢尤為重要，這有助于整個(gè)知識(shí)體系的完善。
3.目標(biāo)因素
目標(biāo)因素，結(jié)果導(dǎo)向，我們從績(jī)效的角度看待。
智能客服環(huán)境下，對(duì)于指標(biāo)的管理也將發(fā)生變化。我們依然要評(píng)估人工和智能客服的顧客體驗(yàn)，依然要測(cè)量成本，但是對(duì)于成本的管理將不再是簡(jiǎn)單的單通電話成本，單位分鐘成本、單位坐席成本，而是總體成本。
因?yàn)榇罅亢?jiǎn)單業(yè)務(wù)被智能客服所取代，也就意味著人工客服的業(yè)務(wù)量會(huì)下降，也就無(wú)法形成規(guī)模效益，同時(shí)人工處理的業(yè)務(wù)也會(huì)越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)于人工的能力要求也就越高，這意味著人工的成本可能會(huì)增加，所以片面的只看人工成本不能全面準(zhǔn)確地反應(yīng)出整體的成本管理，所以建議對(duì)于整體的成本管理轉(zhuǎn)變?yōu)閱挝唤鉀Q成本、單位用戶成本等等。顧客體驗(yàn)的測(cè)量不會(huì)過(guò)時(shí)，我們依然要了解客戶端對(duì)端的體驗(yàn)，并以此作為抓手來(lái)更好地優(yōu)化各個(gè)觸點(diǎn)的顧客體驗(yàn)。
