CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Scorebuddy的DickBourke分享了他對(duì)如何最好地衡量和改善客戶(hù)體驗(yàn)的見(jiàn)解。

　　客戶(hù)體驗(yàn)（CX）經(jīng)常被歸類(lèi)為一個(gè)無(wú)形的概念；從這個(gè)概念中很難提取出可執(zhí)行的方法。

　　有時(shí)候，沒(méi)有系統(tǒng)的方法來(lái)衡量聯(lián)絡(luò)中心CX質(zhì)量的公司可能會(huì)陷入這樣的陷阱：他們會(huì)認(rèn)為自己的客戶(hù)體驗(yàn)是三種排名中的一種，好、壞或無(wú)所謂。

　　對(duì)于那些認(rèn)識(shí)到CX重要性的公司來(lái)說(shuō)，一個(gè)認(rèn)為成功或失敗的抽象概念是不夠的。這些公司想要的是可以量化的結(jié)果，可以用一個(gè)目標(biāo)來(lái)衡量和管理并改善客戶(hù)體驗(yàn)。

　　一家公司不可能建立一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，為它配備人員，培訓(xùn)他們，然后“走開(kāi)”，希望一切都能順利進(jìn)行。成功（或失敗）必須在每一個(gè)層面進(jìn)行衡量，這樣才能進(jìn)行改進(jìn)，需要定期審查結(jié)果，以確保客戶(hù)滿(mǎn)意，并確保收入繼續(xù)增長(zhǎng)。

　　通過(guò)不以一致和系統(tǒng)的方式衡量公司中的CX水平，公司基本上看不到他們是否正確地為客戶(hù)服務(wù)。更糟糕的是，如果沒(méi)有一個(gè)健全的體系和流程，合規(guī)經(jīng)理就不可能知道公司是否遵守了相關(guān)規(guī)定--這可能會(huì)給公司造成巨額罰款，甚至?xí)�阻止公司繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。

　　在我們當(dāng)前快速增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)中，許多公司都提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，CX可以成為兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)鍵區(qū)別。決定公司成敗的因素越來(lái)越多。

　　你知道嗎？據(jù)新聞媒體NewVoiceMedia報(bào)道，僅在美國(guó)，由于糟糕的客戶(hù)服務(wù)，公司每年損失超過(guò)6200萬(wàn)美元。

　　積極的客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的成功至關(guān)重要，在聯(lián)絡(luò)中心中CX尤其重要，在那里，客戶(hù)可能在客戶(hù)旅程中首次與真人互動(dòng)。就是這么簡(jiǎn)單。

　　那么，有哪些方法可以用來(lái)衡量CX的最佳成功呢？

　　像Scorebuddy這樣的公司堅(jiān)信，好的決策只能在數(shù)據(jù)一致的情況下做出。有必要退后一步，整體地看看你的聯(lián)絡(luò)中心。它如何適應(yīng)大公司的運(yùn)營(yíng)？公司的使命和目標(biāo)是什么？聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是什么？然后開(kāi)始深入了解客戶(hù)旅程的每個(gè)階段是如何與可衡量的體驗(yàn)聯(lián)系在一起的。可能的可衡量的方面考慮包括：

　　你了解你的公司、聯(lián)絡(luò)中心和你的目標(biāo)。在前進(jìn)之前，你必須為聯(lián)絡(luò)中心的成功制定一個(gè)計(jì)劃。

　　擁有聯(lián)絡(luò)中心的公司自動(dòng)從事通信業(yè)務(wù)。如果你沒(méi)有首先和你的座席明確溝通，你就不可能指望座席會(huì)清楚地與客戶(hù)溝通。

　　現(xiàn)在你已經(jīng)有了自己的目標(biāo)，你必須積極并持續(xù)地與你的聯(lián)絡(luò)中心座席分享這些目標(biāo)。這種透明度將贏得他們的信任和支持。讓他們知道你的目標(biāo)是什么，為什么你要在客戶(hù)旅程中的這一時(shí)刻選擇測(cè)量。

　　考慮通過(guò)建議員工應(yīng)該衡量什么來(lái)授權(quán)他們。問(wèn)他們：什么指標(biāo)對(duì)你的成功最重要？

　　如果你已經(jīng)傳達(dá)了你的目標(biāo)，并且你的座席理解并支持它們，那么質(zhì)量保證監(jiān)視應(yīng)該是一個(gè)更加無(wú)縫的過(guò)程。無(wú)論哪種方式，QA監(jiān)視都是必不可少的，但是如果你有員工參與進(jìn)來(lái)，它將被證明是一個(gè)更成功的度量工具。

　　評(píng)估人員應(yīng)該接受關(guān)于如何解釋數(shù)據(jù)、客戶(hù)交互和座席消息傳遞的定期培訓(xùn)。他們需要對(duì)公司和聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)有一個(gè)全面的了解，這樣他們就知道應(yīng)該聽(tīng)什么和衡量什么。應(yīng)鼓勵(lì)評(píng)估人員用指導(dǎo)技巧注釋他們的評(píng)估，并保持靈活和開(kāi)放的討論。

　　盡管在聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量方面存在一些灰色區(qū)域，但開(kāi)放對(duì)話(huà)和迭代過(guò)程開(kāi)發(fā)將給予評(píng)估人員和座席更多的過(guò)程所有權(quán)。

　　想要可衡量的結(jié)果嗎？邀請(qǐng)您的聯(lián)絡(luò)中心座席對(duì)每個(gè)呼叫的成功進(jìn)行自我評(píng)分。使您的團(tuán)隊(duì)擁有流程的這一部分。

　　這并不需要為呼叫替換經(jīng)理的QA記分卡，但可以作為補(bǔ)充資源使用；這些自我評(píng)估自然會(huì)導(dǎo)致經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)中心員工之間更有影響力的對(duì)話(huà)。它們揭示了差異，并幫助收緊了那些看上去不那么有形或無(wú)法量化的業(yè)務(wù)部分。

　　也許，最重要的是，他們給聯(lián)絡(luò)中心座席一個(gè)聲音，一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)表達(dá)他們的想法，以正式的，有效的，和富有成效的方式。這只能幫助一個(gè)企業(yè)的CX得以提高。

　　許多聯(lián)絡(luò)中心的成功策略集中在他們自己的聯(lián)絡(luò)中心座席上。但要記住，最終的重點(diǎn)不是座席、經(jīng)理，甚至是商業(yè)領(lǐng)袖。我們的目標(biāo)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。更快樂(lè)、更有效的聯(lián)絡(luò)中心座席會(huì)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而更快樂(lè)的客戶(hù)最終會(huì)帶來(lái)更大的收入，尤其是在考慮客戶(hù)的終身價(jià)值時(shí)。

迪克·布瑞克（Dick Bourke）

　　如果你的公司真的有動(dòng)力推動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)的質(zhì)量，請(qǐng)采取以下行動(dòng)：

　　作者：迪克·布瑞克（Dick Bourke）

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/customer-experience-practical-guide-132468.htm