沈強(qiáng)：攜程旅行網(wǎng)通信技術(shù)中心高級經(jīng)理

　　擁有十幾年的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和運維管理經(jīng)驗，經(jīng)歷了攜程呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的多次轉(zhuǎn)型設(shè)計，使之從單一系統(tǒng)逐步演進(jìn)到異地冗災(zāi)、異地雙活，從單品牌到多平臺的融合架構(gòu)設(shè)計。目前負(fù)責(zé)攜程上萬座席呼叫中心的產(chǎn)品管理和架構(gòu)設(shè)計工作。

　　之前，我先拜讀了《Google SRE》這本書的幾個章節(jié)，我對這些章節(jié)中的內(nèi)容非常認(rèn)同，特別是基于自動化運維以及故障響應(yīng)時間的闡述，感同身受。

　　今天我講的這個技術(shù)實現(xiàn)就是一個非常接地氣的案例，很好了詮釋了Google SRE的理念，下面我會結(jié)合攜程實際的技術(shù)實現(xiàn)方案，進(jìn)行詳細(xì)的講解。

　　今天演講分為三塊內(nèi)容：

　　就像剛才舉手的同學(xué)不是特別多，大家對呼叫中心這個系統(tǒng)還不是特別了解，因此我先簡單介紹一下呼叫中心的基本的架構(gòu)，由于各個廠家或者說各個公司對于呼叫中心的設(shè)計不一樣，可能會有一些架構(gòu)不一樣，因此此次基本上以攜程的基本架構(gòu)作為一個模板進(jìn)行的說明。

　　對于呼叫中心系統(tǒng)，主要一個系統(tǒng)就是PBX系統(tǒng)，這個PBX，類似于運營商的語音交換機(jī)，只是用于企業(yè)端，功能比較簡單一點，主要實現(xiàn)語音媒體的處理和呼叫排隊。

　　第二個系統(tǒng)就是CTI系統(tǒng)，就是電話和電腦的集成，等于是我們在電腦和電話之間建立的一個中間件，還包括IVR，錄音等系統(tǒng)，當(dāng)然有些平臺這些系統(tǒng)會從CTI中獨立出來。

　　最后一點就是CRM系統(tǒng)，當(dāng)然各個企業(yè)業(yè)務(wù)定義不同，攜程的CRM是一個訂單的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括酒店、機(jī)票、度假等等。可能在運營商，他們更多是一個客服系統(tǒng)，這里面會有業(yè)務(wù)差別，但從整體架構(gòu)上面來說其實都是相似的，以下是架構(gòu)圖。

　　在這個架構(gòu)圖中，描述了PBX，CTI和CRM的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)和關(guān)系圖，另外我們增加了遠(yuǎn)程座席和在家辦公，上海的成本越來越高，很多的座席希望回家鄉(xiāng)上班，但是沒有一個好的工作或者是一個相對合適的平臺。對于在家辦公而言，大家花在交通上的成本很高，希望能在家辦公，這也是借鑒從美國引進(jìn)的一些成熟理念，因此我們新增這兩種座席辦公的途徑。

　　前面介紹了一些呼叫中心的架構(gòu)，下面講解一下攜程呼叫中心的一些高可用架構(gòu)相關(guān)大紀(jì)事。

　　攜程呼叫中心成立以來，總共經(jīng)歷了三次大的調(diào)整，第一次是2007年公司大樓搬遷，呼叫中心系統(tǒng)也要搬遷到新大樓，由于當(dāng)時系統(tǒng)硬件的設(shè)計限制和成本考慮，無法做到無縫搬遷，所以搬遷過程中我們整個呼叫中心業(yè)務(wù)中斷了兩個小時。這兩個小時中斷從現(xiàn)在來說可能是不可想象的，說明當(dāng)時我們的高可用架構(gòu)還不夠完善。

　　第二次調(diào)整是2010年，我們在南通建了一個新的大樓，同時我們也按新架構(gòu)重構(gòu)了呼叫中心系統(tǒng)，從平臺上實現(xiàn)了異地雙活設(shè)計，并且將中繼路由以及其他業(yè)務(wù)進(jìn)行模塊化的分拆，各模塊之間全部通過SIP協(xié)議進(jìn)行連接，每個模塊之間再采用異地雙活的設(shè)計，因此各個模塊可以在異地靈活組合搭配，充分體現(xiàn)系統(tǒng)可靠性。

　　最后當(dāng)系統(tǒng)正式啟用的后，兩地系統(tǒng)同時工作，對業(yè)務(wù)沒有任何影響，系統(tǒng)無縫銜接。

　　最后一次是今年，我們在上半年對座席客戶端進(jìn)行了一個改造，因為原先我們在做設(shè)計的時候，平臺這邊我們都已經(jīng)做到了全部的異地雙活，但是在客戶端由于歷史的原因，我們的一些分機(jī)全部是模擬的線路，模擬的線路如果想異地切換的話，技術(shù)上沒法實現(xiàn)。

　　因此我們從2014年進(jìn)行統(tǒng)一登錄平臺的建設(shè)，經(jīng)歷一年多的一些優(yōu)化和改進(jìn)，我們在今年上半年就實現(xiàn)了一個座席端的異地雙活的設(shè)計。

　　剛才對攜程的呼叫中心系統(tǒng)做了一個簡短的介紹，下面把呼叫中心異地雙活的架構(gòu)設(shè)計做一下簡單的描述。

　　異地雙活衡量標(biāo)準(zhǔn)，我們從自己的業(yè)務(wù)的角度定了兩個級別的標(biāo)準(zhǔn)：

　　當(dāng)出現(xiàn)故障時，我們啟用備份，但經(jīng)常出現(xiàn)備份無法正常工作，或者不能完全接替主應(yīng)用。而雙活我們是兩個系統(tǒng)實時存活的，切換時，只是負(fù)載增加，其他的功能模塊都一樣。對于故障恢復(fù)時間，我們希望故障恢復(fù)快速，只有快速恢復(fù)，對用戶幾乎透明或無感知，才是真正的雙活。

　　我們根據(jù)這兩個概念定義了一個我們的架構(gòu)分層或者說這個技術(shù)實現(xiàn)的一個標(biāo)準(zhǔn)。

　　針對這兩個標(biāo)準(zhǔn)我們將系統(tǒng)分成三個層面進(jìn)行設(shè)計實現(xiàn)：

　　

　　公網(wǎng)接入層和運營商線路相關(guān)，雙活設(shè)計原理很簡單，基本上都是在運營商端配置，主要涉及以下內(nèi)容：

　　只是對運營商，如果不提出你的一些想法和設(shè)計要求的話，他也不一定幫你去做，因為這樣對他的成本會高很多。我們當(dāng)時在上海和南通兩地分別找了電信和聯(lián)通，總共四家運營商。對于運營商我們要求上海和南通分別都有中繼接入的，然后通過運營商的智能網(wǎng)平臺將我們的話務(wù)進(jìn)行分配。

　　運營商智能網(wǎng)平臺有多個話務(wù)分流的策略，可以根據(jù)你的需求進(jìn)行話務(wù)的分配：按百分比進(jìn)行分配，或按照主叫號碼歸屬的區(qū)域進(jìn)行分配。這樣企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，規(guī)劃自己的話務(wù)分配邏輯設(shè)計。

　　我們考慮到話務(wù)費用成本問題，采用了根據(jù)主機(jī)號碼所處的區(qū)域進(jìn)行分布的策略。因為我們不希望上海的話務(wù)分配到南通，產(chǎn)生長途費用。

　　運營商還有一個先進(jìn)的技術(shù)方案，就是SIP中繼接入。這個概念和方案其實很早就提出來了，只是運營商考慮技術(shù)風(fēng)險，當(dāng)時一直在運營商內(nèi)部使用，沒有對外推廣。我們和運營商進(jìn)行一些技術(shù)溝通，最終嘗試接入SIP中繼，在兩個機(jī)房分別接入了一個SIP中繼群，負(fù)載均衡，光纖接入。

　　達(dá)到的效果就是線路快速擴(kuò)容，無需重新施工，只需后臺參數(shù)配置即可。線路主備快速切換，無需事先部署備份額外線路資源。如傳統(tǒng)的中繼接進(jìn)來，我的話務(wù)要切到另外一邊去，這個時候如果沒有足夠的線路資源的話，而話務(wù)量還是原先那么多，那就會存在電話呼損。

　　而如果事先預(yù)留資源的話，一直放著沒用的，成本比較高。采用光線接入，直接就是百兆接入，資源充足，先期投入也就是新增幾根網(wǎng)線，切換也非常方便，而且我們這邊部署簡單，無須中繼網(wǎng)關(guān)和中繼線路，只須網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)接入即可。這個方案我們當(dāng)初跟運營商談判時，估計當(dāng)時也是第一家運營商正式開通SIP中繼的公司。

　　總體而言，公網(wǎng)接入層除了SIP中繼外，其他在我們企業(yè)端的設(shè)備部署也比較簡單，就是兩地部署，所有的線路均衡分配到不同的設(shè)備上，預(yù)防單設(shè)備故障。并且都上聯(lián)到我們南通上海核心交換，由核心系統(tǒng)進(jìn)行異地調(diào)度。

　　第二層是應(yīng)用層，其實原理和互聯(lián)網(wǎng)WEB應(yīng)用都是相似的，細(xì)節(jié)就不再展開，唯一需要說明的就是我們的應(yīng)用層跟我們的核心交換層，他是一個靜態(tài)配置，就是我們原先就制訂好了一個路由策略，本地訪問，優(yōu)先訪問本地集群，如果出現(xiàn)故障，可以通過路由到異地的集群去，配置非常簡單。

　　我們的四個核心也是fullmapping設(shè)計，這四套我們分別部署在兩地，兩地都是雙活的架構(gòu)，任何一地出現(xiàn)問題，都不影響所有的業(yè)務(wù)。這個設(shè)計我們和GoogleSRE的介紹的理念一致，并且我們每年都會進(jìn)行冗災(zāi)演練，把核心關(guān)掉，或者把集群關(guān)掉，進(jìn)行觀察驗證。

　　第三層就是客戶端接入層，也是我們項目的實施的重點，主要講一下三種客戶端注冊登錄方式：

　　因為呼叫中心他有一個語音線路，一個話機(jī)，我們設(shè)計的雙中心連接的方法，就是我的話機(jī)同時接入到兩個中心里面去，同時有效，按需切換。另外一個就是輪詢技術(shù)，訪問應(yīng)用服務(wù)器，主系統(tǒng)有問題可以自動訪問第二個。最后一個就是負(fù)載均衡，這個就不多說了，WEB應(yīng)用訪問。這三個技術(shù)其實我們在整個客戶端都采用了。

　　下面講一下座席接入端異地雙活的必要性，攜程總共有一萬多的座席，如果一地系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障，業(yè)務(wù)影響非常大。我們在這方面有很多的經(jīng)驗教訓(xùn)。在2014年，我們運維同事去機(jī)房進(jìn)行巡檢，結(jié)果由于工作機(jī)電源線路短路，又正好觸發(fā)了電源的設(shè)計中一個bug，導(dǎo)致二級開關(guān)跳閘，當(dāng)時我們整個呼叫中心一個大的部門業(yè)務(wù)全部垮掉了。

　　雖然我們快速把電源恢復(fù)起來，但是有些系統(tǒng)恢復(fù)不了，經(jīng)過排查，發(fā)現(xiàn)是一些設(shè)備由于異常斷電而損壞，導(dǎo)致我們花了很長時間處理這個問題。故障時，系統(tǒng)所在地我們有大量的座席，他們沒法進(jìn)行工作，而在另外一地系統(tǒng)即使我們把當(dāng)?shù)厮�有的人員加進(jìn)去都沒法解決人員不足這個問題。

　　后續(xù)把故障的硬件設(shè)備排除后，系統(tǒng)恢復(fù)，但我們花了將近兩個小時，這個業(yè)務(wù)影響很大，對我們的觸動也特別大，如果那個時候座席異地雙活能實現(xiàn)，直接登錄到異地系統(tǒng)，這個業(yè)務(wù)影響就會避免掉。

　　第二個就是業(yè)務(wù)需求，其實所有的業(yè)務(wù)需求類似于我們的計劃內(nèi)的系統(tǒng)的一個調(diào)整，這方面我們也有一個真實的故事，也是在去年夏天的時候，臺風(fēng)當(dāng)時特別大，全市學(xué)校都停課。

　　我們大樓的物業(yè)說，這個臺風(fēng)可能會造成我們機(jī)房這邊的漏水，所以決定在臺風(fēng)來的時候，把這個機(jī)房全部停電。我們當(dāng)時所有的設(shè)備都在這個機(jī)房，我們這邊也很頭疼，經(jīng)過協(xié)商以后，物業(yè)說還是不行，風(fēng)險太大。

　　我們這邊不得不安排了技術(shù)人員去通宵加班，在異地系統(tǒng)新增配置全部的數(shù)據(jù)，計劃讓我們的上海的座席登到異地系統(tǒng)上，花了一個通宵才把數(shù)據(jù)配好。

　　第二天，由于臺風(fēng)沒有預(yù)期到來，因此沒有實施這個方案，我們配置數(shù)據(jù)效果也沒有驗證過是否可靠，而我們花了大量的時間做這些應(yīng)急處理，如果說當(dāng)時系統(tǒng)能夠登錄到異地的話，這些工作我們都可以省下來，而且系統(tǒng)的可靠性也更高。

　　經(jīng)歷的這幾個點，是我們深有感觸的一些痛點，因此我們花了很多的精力整改這一套系統(tǒng)，做到客戶端的異地雙活接入。

　　話務(wù)多地接入，可全局分配，如果不能全局分配的話，座席異地登錄后，就不能接聽全局的電話。另外座席一地簽入以后，可以接全局的話務(wù)，這里有一個話務(wù)分配的策略，這樣才能保證我們座席在任意地方簽入，都能接聽我們所有的話務(wù)。

　　當(dāng)然最重要的一點就是IP話機(jī)，我們原先沒這么做就是因為模擬話機(jī)無法實現(xiàn)兩地注冊，而IP話機(jī)可以預(yù)先注冊登錄，并且可以實現(xiàn)自動化。這是我們?nèi)齻�前提條件。

　　話機(jī)注冊問題，以前的話機(jī)是模擬線路，只能對應(yīng)一個分機(jī)，并注冊到一個后臺系統(tǒng)，物理線路和系統(tǒng)一一對應(yīng)，而雙活則必須同時能注冊到至少兩個平臺上，且能自動切換，以前的系統(tǒng)不支持。

　　座席登錄問題，座席是一個點對點，一個長連接的狀態(tài)，座席通過一個操作員號登錄CTI，就和PBX中的一個話機(jī)進(jìn)行綁定，因此登錄后就是一個常態(tài)的固定綁定關(guān)系。

　　如果切換系統(tǒng)，必須要重新更換一個新系統(tǒng)的操作員號進(jìn)行登錄，分機(jī)也要重新注冊到新系統(tǒng)，這個必須人為去進(jìn)行操作，業(yè)務(wù)、報表等等都要受到影響。且以前出現(xiàn)問題是人工去操作，一萬多座席進(jìn)行調(diào)整，難度還是很大，而且會出現(xiàn)很多的偏差。

　　因此如果沒有一個自動化的措施，而是座席人工操作，根本不知道配置什么數(shù)據(jù)，會一片混亂，這是一個痛點。所以座席登錄我們也是希望做到自動識別，自動完成，不需要人工干預(yù)。這也是我們的難點之一。

　　第三點是資源配置的問題，我在A城市訪問B城市，原先的資源都是各自配置各自，各自登錄，相互獨立，現(xiàn)在我們需要座席異地登錄時能無縫，則需實現(xiàn)兩地配置自動互通，而不是再去人工干預(yù)。

　　如果能解決以上這幾個問題，則我們的就能實現(xiàn)座席接入異地雙活了。以下我們來講一下我們針對這三個問題的解決過程。

　　話機(jī)注冊問題，以前是模擬線路，無法實現(xiàn)，此次改造我們首先更換成IP話機(jī)。而且現(xiàn)在話機(jī)廠商很多，只要選定廠商，能配置雙線路（A線、B線），你配置好以后，只要A線和B線雙活，配合客戶端軟件的聯(lián)動機(jī)制和心跳檢測機(jī)制，由客戶端自由選擇，就可實現(xiàn)話機(jī)綁定關(guān)系。現(xiàn)在有很多廠家支持這類配置，通過招標(biāo)選型基本上不是問題。

　　座席登錄的問題，座席怎么去自動識別和登錄，這也是我們花了很多的時間和精力去處理的一個業(yè)務(wù)邏輯。統(tǒng)一登錄，顧名思義，座席不管在哪里，用唯一的帳號就可以登錄。

　　ITDB，我們的實現(xiàn)過程，首先我們自己IT部門建立的一個ITDB資源庫，就是對我們管理IT設(shè)備進(jìn)行自動關(guān)聯(lián)，包括我們的話機(jī)、PC機(jī)信息、座位號等，都是通過我們的系統(tǒng)可自動實時識別，自動更新。

　　如一個話機(jī)接入網(wǎng)絡(luò)以后，可以通過網(wǎng)絡(luò)接口識別到話機(jī)MAC地址，同時可以識別PC的MAC地址（話機(jī)和PC共用一個網(wǎng)口），并進(jìn)行綁定關(guān)聯(lián)，再根據(jù)ITDB中配置的話機(jī)MAC地址對應(yīng)的分機(jī)號碼，PC的MAC地址對應(yīng)的機(jī)器名，就可以把PC的機(jī)器名和話機(jī)號碼進(jìn)行關(guān)聯(lián)，座席客戶端登錄時通過獲取PC機(jī)器名的同時獲取到話機(jī)分機(jī)號碼。

　　座席虛擬ID，前面講過我們的座席要用操作員號要登錄到CTI中去，要正常登錄的話首先要配置好相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括PBX中的數(shù)據(jù)。如果你想換一套呼叫中心的系統(tǒng)，這個數(shù)據(jù)要重配，包括CTI和PBX中的數(shù)據(jù)。

　　因此如果要實現(xiàn)在兩套呼叫中心都能登錄，則必須兩套都要事先配置好數(shù)據(jù)，這樣會造成很多的冗余數(shù)據(jù)，人員信息也不統(tǒng)一，容易造成數(shù)據(jù)的偏差。因此我們建立的一個虛擬ID，這個ID跟CTI和PBX系統(tǒng)沒有直接關(guān)系，只是中間過渡銜接的模式，但和座席人員是唯一綁定。

　　這樣把整個CTI的操作員號資源變成一個動態(tài)的資源池，不再和座席人員固定，根據(jù)座席登錄的實時需要再去動態(tài)獲取。獲取后可以保留一定時間，類似DHCP獲取IP地址，到了設(shè)定時間，自動的釋放這個資源。這樣我們用虛擬ID把座席人員和呼叫中心系統(tǒng)資源解綁，使座席人員和呼叫中心系統(tǒng)無強(qiáng)耦合關(guān)系。

　　后續(xù)我們將虛擬ID和域帳號進(jìn)行綁定，讓后根據(jù)HR系統(tǒng)中域帳號對應(yīng)員工信息確定員工業(yè)務(wù)屬性，確定他歸屬哪個技能組，自此虛擬ID獲取了座席業(yè)務(wù)屬性，并建立了域帳號和操作員工號（技能組）的邏輯關(guān)系。

　　座席通過域帳號登錄時，將業(yè)務(wù)屬性告知給CTI，CTI根據(jù)定義好的邏輯分配一個對應(yīng)技能組的動態(tài)操作員工號給域帳號進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并用分配的操作員工號登錄CTI，同時結(jié)合ITDB獲取的信息關(guān)聯(lián)到話機(jī)，完成了自動登錄。

　　通過統(tǒng)一登錄將座席員工和CTI/PBX資源進(jìn)行了分離和動態(tài)分配。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，可按照業(yè)務(wù)邏輯到另外的系統(tǒng)并重新獲取一個動態(tài)操作員號并重新登錄，實現(xiàn)了容災(zāi)處理。

　　資源配置的問題：

　　這個機(jī)制其實就是我們這邊設(shè)置的座席客戶端，CTI，PBX以及IP話機(jī)實時的聯(lián)動，當(dāng)任何一個設(shè)備出現(xiàn)問題，通過心跳機(jī)制，互相之間檢測到這個故障，并發(fā)出一個消息確認(rèn)，以便進(jìn)行整個呼叫的調(diào)整。

　　另外在檢測的時候，擔(dān)心可能網(wǎng)絡(luò)抖動或者是意外情況，做二次確認(rèn)，故障確認(rèn)以后，我們便可以異地登錄，而整個過程對座席來說基本無感知的，整個是過程全程自動，用戶透明。

　　我這里整理了一張內(nèi)部統(tǒng)一登錄邏輯圖

　　這個邏輯圖，圖中表述了座席登錄的三種狀態(tài)，第一種狀態(tài)就是在已登錄狀態(tài)（綠色這一部分），在已登錄的時候，檢測到話機(jī)出現(xiàn)故障，會發(fā)起一個請求，如果說第二次請求是OK，保持狀態(tài)不變，如果發(fā)現(xiàn)有問題，直接觸發(fā)統(tǒng)一登錄請求登錄，如果說異地請求登錄OK的話，會向異地發(fā)消息登錄成功的。

　　如果異地登錄的時候發(fā)現(xiàn)還是失敗，兩地同時失敗，那基本上你話機(jī)本身的問題。如果是話機(jī)本身的問題，基本上會認(rèn)為是一個單點故障，問題不是很大。

　　另外兩種狀態(tài)就是在登錄過程中發(fā)現(xiàn)問題，如果是CTI出現(xiàn)問題，則會直接向異地進(jìn)行登錄請求，如果是統(tǒng)一登錄平臺出現(xiàn)了問題，我們會進(jìn)行二次確認(rèn)，如果二次確認(rèn)登錄不成功的話，則會向異地再發(fā)起一個請求，進(jìn)行異地登錄。

　　我們當(dāng)時做了一個演練，這個演練也比較符合Google的一個理念，定期演練并根據(jù)演練結(jié)果進(jìn)行修正。在做演練過程中，你會發(fā)現(xiàn)計劃內(nèi)目標(biāo)是否完成的，是否有一些計劃外的事情。而在實際演練中也確實發(fā)現(xiàn)跟我們計劃稍微有點出入，具體數(shù)據(jù)如下：

　　后期我們針對演練發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行了修復(fù)和調(diào)整，并在測試環(huán)境進(jìn)行壓測驗證，最終實現(xiàn)1000+座席自動切換在2分鐘內(nèi)全部完成。

　　客戶端全軟件化，其實現(xiàn)在的很多的都已經(jīng)全軟化的，全部在軟件上實現(xiàn)，這個從技術(shù)上我們在嘗試，而且也做demo，之所以我們這邊并沒有全部推推廣，也是跟我們的公司的戰(zhàn)略有關(guān)。

　　現(xiàn)在我們客戶端幾乎是全部是虛擬云桌面，運行在后臺的虛機(jī)上面，如果我們的語音功能在虛機(jī)上運行的話，我的后臺配置要求高，成本也會比較高。當(dāng)然如果運行在普通PC機(jī)上，我們是可以采用全軟化的方式，這個就不會存在我們前面所說的一些瓶頸限定。

　　還有就是客戶端移動化，我們現(xiàn)在也做了一些嘗試，我們自己開發(fā)了一個APP，座席可在任意地點接入，就可以登錄到系統(tǒng)里面去。只是因業(yè)務(wù)發(fā)展的需求做了一些業(yè)務(wù)的分類，目前只用于外呼。對于呼入，我們現(xiàn)在還沒有去應(yīng)用，呼入會涉及到一些話務(wù)分配的問題，分配到哪個座席，我們要解決他的狀態(tài)，這些是一個難點，所以我們現(xiàn)在還沒去規(guī)劃。

　　但對于外呼業(yè)務(wù)的話，由于主動權(quán)在我們手里，也無嚴(yán)格的分配話務(wù)要求，任何一地點都可以接入，這個可以嘗試，也是在未來的發(fā)展方向，當(dāng)然可能其他廠商或者其他的公司也有一些不同的接入方式，大家可以討論一下。

　　我今天主要是講一些針對我們攜程自身接地氣的一些技術(shù)實現(xiàn)，也是跟業(yè)務(wù)需求做的一些開發(fā)和嘗試。我今天就講這么多，有什么問題大家可以現(xiàn)場問一下。

　　Q1：我問一下像呼叫中心這個全軟化方向，現(xiàn)在你們有沒有實際的案例或者實際的可用的解決方案是全軟件化的？

　　沈強(qiáng)：這個是有的，我剛才只是講了一個平臺，其實我們公司從14年開始就是多平臺進(jìn)行接入的。現(xiàn)在我們至少有三個平臺，有兩個平臺基于的硬件，基于語音設(shè)備的，第三個平臺全是我們自研的，現(xiàn)在也是基于開源的軟件做了一些開發(fā)，連語音交換機(jī)沒有了，基本上實現(xiàn)了全軟的概念。

　　我們提出了客戶端也是全軟件，這個剛才也講過，我們已經(jīng)實現(xiàn)了，只是我們沒有大規(guī)模推廣，畢竟我們對于客戶端全軟化還是有一些疑惑。如果用上去以后PC機(jī)出了問題，語音也會受到影響，語音在PC機(jī)上處理會不會對PC性能出現(xiàn)影響，導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理受影響？我們是結(jié)合這兩點考慮，現(xiàn)在還是做一些線上測試，但是產(chǎn)品的話我們都已經(jīng)全部開發(fā)完了。

　　Q2：第一個我想問一下就是關(guān)于貴公司現(xiàn)在SIP中繼的使用量？

　　沈強(qiáng)：比例還是比少，因為這也是受制于運營商的一些限定，舉個例子，其實剛開始我們找上海運營商，但是他們不開放。我們也是找其他的地市的運營商，他們也愿意跟我們合作，因此我們當(dāng)時嘗試應(yīng)該是10%左右。

　　Q3：我們之前的了解，就是SIP應(yīng)用可能，第三方的安全性的話可能有差異，我不知道實際應(yīng)用當(dāng)中會不會有這影響？

　　沈強(qiáng)：是跟運營商協(xié)商過，開始也非常擔(dān)心這個問題，我們當(dāng)時采購語音的安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備進(jìn)行保護(hù)。而且我們和運營商是專線連接，用的是內(nèi)網(wǎng)地址，另外當(dāng)時我們討論下，我們安全部認(rèn)為運營商是可信任的一個點，因此繼續(xù)推行這么一個策略。

　　Q4：我想問一下，就是說攜程這么大規(guī)模的話，就是電話外呼有沒有被運營商封的可能性，如果被封的話怎么處理，針對外呼這塊？

　　沈強(qiáng)：確實，有這個可能性，雖然我們外呼的時候?qū)λ�有的號碼進(jìn)行了備案，但有些用戶在APP中標(biāo)記為騷擾，針對這個問題，一方面我們跟運營商積極協(xié)商，讓他不要封，把號碼加入到白名單里面去。

　　另外一個如果檢測到這個號碼的呼叫成功率突然降低，或者有問題的話，我們馬上進(jìn)行外呼號碼的切換，這個也是在運營商的號段里面的。如果出現(xiàn)一個號碼被攔截，我們可能換一個運營商進(jìn)行一個切換，采用一個人工和自動相結(jié)合的方法。

　　Q5：這樣的話，切換會不會影響用戶的接通率？

　　沈強(qiáng)：要看具體的情況，有些用戶只認(rèn)這個號碼，因此可以設(shè)定呼叫不成功時，可以嘗試2-3次。其他的用戶的話，用戶可能這個號碼并不是特別關(guān)注的，因為可能只是一個臨時通知，同時也有短信通知。

　　還有部分外呼電話是跟酒店一些定單的確認(rèn)，他們對這部分都不是很敏感，如果敏感的話我們設(shè)定了至少三個號碼事先通知他們。

　　Q6：除了電信跟聯(lián)通之外移動線路的話你們也有在用？

　　沈強(qiáng)：也有。

　　Q7：關(guān)于剛剛您講了對于雙活，話機(jī)也有雙連接的機(jī)制，就是說話機(jī)和客戶端的話都是有這種雙連接的機(jī)制？

　　沈強(qiáng)：只是話機(jī)是雙連接，話機(jī)我們這邊有一個客戶端自己識別關(guān)聯(lián)，我這邊能配置到IP話機(jī)和PBX對應(yīng)的分機(jī)號碼的綁定關(guān)系，這些不可能讓話機(jī)自動識別，它非智能的，我們先要設(shè)定好。

　　Q8：話盒和電腦的是用同一網(wǎng)絡(luò)嗎？

　　沈強(qiáng)：同一網(wǎng)絡(luò)。一個網(wǎng)線，我們交換機(jī)會實現(xiàn)，我們知道這兩個MAC地址是綁定一個上面，我們的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊也做了一些自動化的一些運維工具，識別他的對管理關(guān)系。

　　Q9：對應(yīng)的這兩個MAC地址是被劃到兩不同的VLAN？

　　沈強(qiáng)：語音和數(shù)據(jù)的話我們是從流量上我們劃了不同的VlAN里面，只是端口識別上我們可以統(tǒng)一識別。

　　Q10:我們這邊也做異地雙活的時候，關(guān)于座席的分機(jī)，簽入的時候，比如說我們上海的呼叫中心，假如說注冊了什么9527這個分機(jī)號，在蘇州的呼叫中心，這個分機(jī)號已經(jīng)用了，在蘇州不能注冊這個分機(jī)號，只能用另外一個號碼，我們會讓用戶，記住兩個分機(jī)號，出現(xiàn)問題是用另一個，但是我們的業(yè)務(wù)不太接受，你讓一個人記兩個號。

　　沈強(qiáng)：我們是系統(tǒng)自動識別的。剛才有一頁可能講到了，我分機(jī)號號碼各自獨立的，我在登錄的時候如果說識別到這個MAC地址的話，我就能獲取對應(yīng)的分機(jī)號碼，我在客戶端的時候跟這個分機(jī)號碼進(jìn)行綁定。

　　我們的話盒是固定的，事先把這個數(shù)據(jù)兩邊全部備好就可以了，我們以前對模擬話機(jī)也是每個客戶端都需要座席去選擇我這個話機(jī)的號碼，后面全部通過網(wǎng)絡(luò)自動化識別，通過一些事現(xiàn)備注好的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動識別，對于業(yè)務(wù)人員，只需記住自己的域帳號就行，無需關(guān)注分機(jī)號碼。