隨著移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等技術(shù)高速發(fā)展，客戶行為習(xí)慣發(fā)生明顯變化，服務(wù)期望不斷升高，傳統(tǒng)“應(yīng)答式”服務(wù)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)和感知的服務(wù)需求新趨勢(shì)對(duì)服務(wù)渠道、服務(wù)模式創(chuàng)新帶來(lái)機(jī)遇。

　　國(guó)家電網(wǎng)95598將客戶觸點(diǎn)作為客戶體驗(yàn)管理的著力點(diǎn)，通過(guò)整合服務(wù)流程，創(chuàng)新客戶服務(wù)渠道、模式，實(shí)現(xiàn)與客戶的良性互動(dòng)，創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)。本文重點(diǎn)闡述客戶標(biāo)簽庫(kù)、故障報(bào)修APP推廣和智能語(yǔ)音質(zhì)檢功能三方面創(chuàng)新實(shí)踐及階段成效，并提出下一步展望。

　　最佳客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛲ㄟ^(guò)前向體驗(yàn)中的客戶定位、畫(huà)像、分群等方式，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，對(duì)客戶的特征、心理、行為進(jìn)行全面、系統(tǒng)和動(dòng)態(tài)的描述，并對(duì)客戶的現(xiàn)實(shí)與潛在需求進(jìn)行深入的分析、挖掘和描述。

　　在電力客服中心其主要用于提示客服人員識(shí)別客戶潛在身份特征及行為特征，主要包括標(biāo)簽顯示與知識(shí)庫(kù)精準(zhǔn)推送兩項(xiàng)功能，可以輔助客服人員做好即時(shí)應(yīng)對(duì)工作，提升客戶服務(wù)滿意度水平；客服人員可以根據(jù)來(lái)電客戶的身份信息、行為信息等對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)記，積累提升客戶認(rèn)知，如圖1所示。

圖1標(biāo)簽客戶平均通話時(shí)長(zhǎng)同比

　　近年來(lái)，積極探索開(kāi)展客戶標(biāo)簽庫(kù)建設(shè)，通過(guò)挖掘分析客戶行為特征，細(xì)分客戶群體，為開(kāi)展精準(zhǔn)化、差異化服務(wù)，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等提供支撐。根據(jù)企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃要求，構(gòu)建了公司級(jí)客戶標(biāo)簽體系，從地域、用電、信用、情感、渠道偏好等維度標(biāo)簽化客戶特征670個(gè)，為繪制客戶全景視圖奠定基礎(chǔ)。

　　開(kāi)展客戶投訴傾向分析，自動(dòng)顯示客戶投訴傾向標(biāo)簽，提示服務(wù)人員做好應(yīng)對(duì)和安撫。挖掘客戶特征，通過(guò)標(biāo)識(shí)非戶主違規(guī)查詢、停電敏感客戶、最終答復(fù)等客戶屬性，提高客服人員服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展客戶行為、座席技能、知識(shí)庫(kù)使用特性等綜合分析，為服務(wù)人員主動(dòng)推薦知識(shí)點(diǎn)，提升客戶服務(wù)感知。

　　特別是在電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)的攻堅(jiān)戰(zhàn)迎峰度夏期間，開(kāi)展供電服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，探索使用分詞分析、路徑分析、聚類、圖形可視化等大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，鎖定訴求熱點(diǎn)，挖掘迎峰度夏期間95589業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶行為規(guī)律，總結(jié)分析特殊重要時(shí)段的供電服務(wù)業(yè)務(wù)特征、客戶敏感特征和客戶體驗(yàn)特征，為供電服務(wù)質(zhì)量改善提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

　　1）一屏化應(yīng)用。為客服人員提供客戶全景視圖，更加有效地構(gòu)建多層次、多視角、立體化的客戶全景畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶特征的全面刻畫(huà)，為客服人員提供更直觀、更全面、更立體的客戶全景視圖。通過(guò)結(jié)合其他客戶相關(guān)事件，綜合研判客戶本次業(yè)務(wù)的目的，根據(jù)研判結(jié)果提供應(yīng)對(duì)策略及話術(shù)引導(dǎo)客服人員更好的服務(wù)客戶。

　　2）手工標(biāo)簽搜集使用。手工標(biāo)簽?zāi)軌蚍从晨头�人員對(duì)當(dāng)時(shí)和用戶溝通過(guò)程情況主觀判斷。手工標(biāo)簽反映客服人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶的感知。同時(shí)疏解人員工作情緒。還可以開(kāi)展二次挖掘，分析客服人員在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中對(duì)客戶感知的補(bǔ)充需求，將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)識(shí)的標(biāo)簽，完善標(biāo)簽體系的建設(shè)，多方面挖掘客戶需求，從而實(shí)現(xiàn)提高客戶服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度，提高客戶訴求一次解決率，降低客戶投訴率。

　　客戶標(biāo)簽庫(kù)自投運(yùn)以來(lái)，共受理客戶來(lái)電3177.38萬(wàn)通，實(shí)現(xiàn)投訴傾向標(biāo)簽客戶381萬(wàn)，占?xì)v史來(lái)電總客戶數(shù)的5.11%，投訴識(shí)別率提升7.25倍。減少了客戶投訴工單及催辦工單，降低了平均通話時(shí)長(zhǎng)，提升了客戶滿意度。

　　統(tǒng)計(jì)標(biāo)簽客戶與非標(biāo)簽客戶平均通話時(shí)長(zhǎng)、客戶撥打頻次等方面數(shù)據(jù)，綜合評(píng)估客戶標(biāo)簽應(yīng)用成效，標(biāo)簽客戶平均通話時(shí)長(zhǎng)同比下降4.18s、客戶人均撥打次數(shù)降低16%，支撐客服人員服務(wù)效率和一次解答率提升。

圖2投訴客戶人均撥打頻次對(duì)比分析

　　此外，故障/臨時(shí)停電敏感標(biāo)簽客戶分別在2017年10—12月來(lái)電216271通、238841通、207753通。綜合3個(gè)月數(shù)據(jù)分析，故障/臨時(shí)停電敏感標(biāo)簽客戶識(shí)別提升度3.71倍。

　　客戶遇到家中停電等情況，主要采取撥打95598電話等方式進(jìn)行故障報(bào)修，占到電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)需求量的70%～80%，存在著不同區(qū)域客戶故障現(xiàn)象描述差異性大、報(bào)修地點(diǎn)不準(zhǔn)確、搶修人員服務(wù)質(zhì)量難于管控等問(wèn)題，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感不佳。

　　故障搶修APP應(yīng)用通過(guò)引入移動(dòng)互聯(lián)、地圖可視化等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用客戶手機(jī)APP報(bào)修、報(bào)修地址精確定位、搶修駐點(diǎn)網(wǎng)格化派工、搶修人員路線導(dǎo)航、搶修信息實(shí)時(shí)反饋、搶修人員位置監(jiān)控、工單狀態(tài)實(shí)時(shí)更新、全過(guò)程可視化展示等功能，有效解決上述問(wèn)題，產(chǎn)生良好互動(dòng)體驗(yàn)，提升客戶服務(wù)感知度。

　　1）實(shí)時(shí)互動(dòng)化搶修。依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打通營(yíng)銷(xiāo)側(cè)與運(yùn)檢側(cè)數(shù)據(jù)共享通道，實(shí)現(xiàn)客戶報(bào)修信息無(wú)損傳遞，報(bào)修地址、報(bào)修圖片精確反饋給搶修人員，搶修現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)信息快速準(zhǔn)確地反饋給客戶等功能。

　　2）搶修可視化監(jiān)控。實(shí)時(shí)全面監(jiān)控各類搶修資源和故障點(diǎn)信息。實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶修人員、搶修車(chē)輛的軌跡追蹤，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員及工單執(zhí)行情況的監(jiān)控管理。

　　3）服務(wù)地圖互聯(lián)網(wǎng)化。與業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景結(jié)合實(shí)現(xiàn)電話/APP經(jīng)緯度精確報(bào)修、故障點(diǎn)精確定位導(dǎo)航、客戶與搶修隊(duì)伍位置交互等功能，實(shí)現(xiàn)客戶報(bào)修、搶修指揮、現(xiàn)場(chǎng)搶修共享一張圖。

　　1）客戶通過(guò)95598電話、95598網(wǎng)站、掌上電力進(jìn)行報(bào)修申請(qǐng)后，形成搶修工單，通過(guò)客服中心受理、搶修中心派單、運(yùn)檢人員搶修，工單信息在多交互系統(tǒng)間實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)和共享，最終通過(guò)與客戶間電話回訪實(shí)現(xiàn)搶修工單的閉環(huán)管理。

　　2）客戶應(yīng)用掌上電力實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修申請(qǐng)、報(bào)修地址精確定位、工單進(jìn)度查詢、搶修人員信息查詢、搶修人員實(shí)時(shí)位置跟蹤、工單評(píng)價(jià)等功能。

圖3掌上電力故障報(bào)修流程圖

　　構(gòu)建面向全作業(yè)過(guò)程信息化、用戶互動(dòng)化的配網(wǎng)搶修管理模式，推廣應(yīng)用配網(wǎng)故障搶修APP應(yīng)用，結(jié)合移動(dòng)終端的覆蓋情況，采取多種方式引導(dǎo)客戶通過(guò)掌上電力APP進(jìn)行故障報(bào)修，隨時(shí)跟蹤搶修進(jìn)度流程、動(dòng)態(tài)查看搶修人員位置等，極大提升客戶對(duì)電力故障報(bào)修服務(wù)的滿足體驗(yàn)，有效提升了企業(yè)配網(wǎng)精益化管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　在大數(shù)據(jù)浪潮中，語(yǔ)音智能質(zhì)檢已經(jīng)成為呼叫行業(yè)的主流趨勢(shì)，云計(jì)算及大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅猛發(fā)展，打破巨量語(yǔ)音數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)及處理的瓶頸；基于人工智能的第三代神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法訓(xùn)練模型，使得語(yǔ)音識(shí)別率提升有更高的投入產(chǎn)出表現(xiàn)；語(yǔ)音交互中的豐富價(jià)值，如客戶的服務(wù)需求、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、坐席績(jī)效表現(xiàn)以及流程的效率反饋等開(kāi)始受到普遍關(guān)注。

　　企業(yè)目前應(yīng)用的智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，可以每日將近20萬(wàn)通電話產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行全量智能質(zhì)檢推薦，輔助人工判別，縮減人工查找時(shí)間，從而提升質(zhì)檢效率，目前已累計(jì)完成語(yǔ)音質(zhì)檢轉(zhuǎn)譯工單2226萬(wàn)余張。具有“全量質(zhì)檢行業(yè)領(lǐng)先，定向質(zhì)檢問(wèn)題找的準(zhǔn)，及時(shí)捕捉質(zhì)檢典型，全面提升質(zhì)檢效能”四大特點(diǎn)。

　　構(gòu)建了全國(guó)首個(gè)適用于電力行業(yè)轉(zhuǎn)寫(xiě)模型，語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)的整體轉(zhuǎn)寫(xiě)準(zhǔn)確率達(dá)到了85%以上，其中坐席側(cè)，較標(biāo)準(zhǔn)普通話達(dá)到92%以上，客戶側(cè)非標(biāo)準(zhǔn)的普通話達(dá)到了80%左右，在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。通過(guò)錄音的波形信息分離展現(xiàn)，既可以關(guān)注客戶訴求相關(guān)信息又可以關(guān)注人員服務(wù)差錯(cuò)、服務(wù)異常信息。

　　利用語(yǔ)意理解技術(shù)和中文分詞技術(shù)，將高亮關(guān)鍵詞的方式將語(yǔ)音中的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“聽(tīng)看結(jié)合”的錄音質(zhì)檢方式轉(zhuǎn)變，對(duì)重點(diǎn)信息進(jìn)行快速定位和信息確認(rèn)，提高質(zhì)檢效率3倍以上。在實(shí)際質(zhì)檢工作中，對(duì)高等級(jí)的錄音進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)由隨機(jī)抽檢向精準(zhǔn)質(zhì)檢的轉(zhuǎn)變，提高了對(duì)問(wèn)題工單的質(zhì)檢覆蓋率。

　　1）疑似投訴分析

　　利用智能語(yǔ)意理解技術(shù)，結(jié)合投訴分類規(guī)則，對(duì)通錄音是否屬于投訴工單進(jìn)行智能研判，并將結(jié)果呈現(xiàn)。系統(tǒng)對(duì)投訴分類的原因，輔助人工快速確認(rèn)，如果系統(tǒng)與人工原始判斷不一致時(shí)，可以進(jìn)行人工的復(fù)核和改類，實(shí)現(xiàn)疑似投訴工單的閉環(huán)管理，疑似投訴定位準(zhǔn)確率提高5倍以上。

　　2）重復(fù)來(lái)電統(tǒng)計(jì)

　　根據(jù)重復(fù)來(lái)電存在服務(wù)差錯(cuò)、服務(wù)隱患的特點(diǎn)，應(yīng)用智能語(yǔ)音系統(tǒng)對(duì)重復(fù)來(lái)電進(jìn)行挖掘分析，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行服務(wù)消缺。通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)，根據(jù)客戶訴求的前后邏輯關(guān)系，進(jìn)行智能精準(zhǔn)研判，真正發(fā)現(xiàn)重復(fù)來(lái)電信息，從而有重點(diǎn)的進(jìn)行服務(wù)消缺。

　　在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)通過(guò)業(yè)務(wù)類型、供電單位、時(shí)間范圍等多個(gè)維度，對(duì)重復(fù)來(lái)電進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，輔助分析省公司工單處理時(shí)效性和坐席人員問(wèn)題解決能力。

　　3）客戶訴求熱點(diǎn)分析

　　客戶訴求熱點(diǎn)分析主要用于發(fā)現(xiàn)服務(wù)熱點(diǎn)，支撐營(yíng)銷(xiāo)決策。應(yīng)用智能語(yǔ)義理解技術(shù)自動(dòng)分析通話中的客戶訴求，并進(jìn)行智能歸類，從而真實(shí)全面的展現(xiàn)客戶訴求熱點(diǎn)的分布和變化趨勢(shì)。

　　4）提升多維客戶體驗(yàn)

　　可以實(shí)時(shí)監(jiān)控通話的語(yǔ)音健康情況和客服座席情緒健康情況并進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，通過(guò)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的挖掘、分析和利用來(lái)提升用戶的體驗(yàn)，也同時(shí)提升座席員工的體驗(yàn)。質(zhì)檢比率由2%提高至100%全量全景泛質(zhì)檢。

　　通過(guò)智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)推廣應(yīng)用，完善了客服中心服務(wù)質(zhì)量管理、滿意度分析等應(yīng)用功能。大幅度提升了質(zhì)檢覆蓋面，在不增加人力成本的情況下，提高質(zhì)檢效率，完善質(zhì)檢管理考核機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控能力。通過(guò)對(duì)客戶行為的分析和挖掘，了解用戶需求，提升客戶滿意度，為服務(wù)增值、客戶體驗(yàn)提供有價(jià)值建議。

　　本文對(duì)目前國(guó)家電網(wǎng)在建設(shè)以客戶為中心現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式上的探索與實(shí)踐進(jìn)行了探討，重點(diǎn)闡述總結(jié)了客戶標(biāo)簽庫(kù)、故障搶修APP以及智能語(yǔ)音質(zhì)檢三項(xiàng)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式、提升客戶體驗(yàn)措施的階段應(yīng)用成效。下一步將在現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷深化創(chuàng)新現(xiàn)有服務(wù)渠道和模式，強(qiáng)化內(nèi)外部工作協(xié)同，主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，最大程度滿足客戶需要不斷優(yōu)化95598客戶體驗(yàn)。